Nel momento di sottoscrivere un nuovo contratto di telefonia mobile, quasi nessun operatore telefonico brilla in trasparenza: sempre meno informazione viene fornita, infatti, su costi extra, vincoli contrattuali, penali indebite:
Da un’indagine effettuata recentemente, infatti, emerge che solo il 6% dei negozi tra i 160 visitati (a Milano, Torino, Roma, Napoli e Palermo), tra store ufficiali e rivenditori multimarca, fornisce spontaneamente dettagli sui costi extra-soglia.
Nel 92% dei casi il negoziante non chiede informazioni sul profilo di consumo del cliente prima di proporgli un piano tariffario.
Nel 50% dei casi si ricevono risposte sbagliate (oppure nessuna) se si chiedono informazioni sulle penali per recesso anticipato. Il 23% degli addetti alle vendite non specifica il nome dell’offerta che sta proponendo al cliente.
L’obiettivo dell’indagine era quello di valutare il grado di trasparenza nei confronti di un cliente che vuole attivare un nuovo numero.
Proprio nelle informazioni precontrattuali il 70% degli operatori ha ottenuto un voto pessimo (meno di 2 su 5).
Solo un punto va ai leader di mercato, Vodafone e Tim (incluso l’operatore virtuale Kena), che nell’informazioni in negozio sono i peggiori.
Sono avvantaggiati i negozi di quei provider che confezionano offerte semplici e facili da capire e da spiegare.
È il caso dei piani tariffari di Coop Voce e ho.Mobile, che non hanno costi extra-soglia né costi di uscita per recesso anticipato.
Rete di vendita lacunosa nelle informazioni se invece deve piazzare offerte più complesse: nessun cenno su quanto costino i giga di traffico in più nel caso in cui quelli inclusi nel pacchetto mensile si esauriscano; i più svicolano, rispondendo genericamente: «Internet si blocca».
Incertezze o buio assoluto anche sul costo di eventuali sms o minuti aggiuntivi. Le informazioni sui costi extra-soglia arrivano quasi sempre dietro espressa domanda: solo il 6% dei venditori le menziona in modo spontaneo.
Le offerte avvengono con mancata comunicazione del nome del pacchetto e nessuna consegna di materiale informativo (brochure, schede, prospetti) con il riepilogo dei dettagli del piano.
Per verificare quali problemi possono verificarsi durante e dopo la sottoscrizione del contratto, sono state attivate anche 55 schede telefoniche, una per operatore in ciascuna città.
Valutati negativamente gli operatori che per il pagamento richiedano obbligatoriamente il codice Iban o il numero di carta di credito, perché così facendo impongono limitazioni nelle possibilità di pagamento.
In alcuni casi nessuna documentazione contrattuale è stata consegnata, comportamento grave perché i consumatori devono essere sempre messi a conoscenza delle condizioni contrattuali realmente applicate, per poter far valere i propri diritti.
26 Marzo 2019 · Gennaro Andele
