Telefonia – Quali sono i diritti imprescindibili dei consumatori?

Al giorno d’oggi, purtroppo, non possiamo più fare a meno dello smartphone, l’evoluzione del vecchio modello del telefono cellulare, con il quale si potevano solo mandare sms e fare telefonate: grazie a questi apparecchi, i consumatori (giovani e meno giovani) possono accedere a una quantità di servizi che erano impensabili fino a pochi anni fa.

Parliamo di accesso ai social network, mappe, condivisione di foto e video, fino alla possibilità di fare acquisti on line, comandare gli elettrodomestici della casa, viaggiare in sharing, etc.

Per fare tutto ciò abbiamo bisogno di servizi voce e dati molto efficienti.

Purtroppo invece, non mancano i disservizi e sopratutto e troppo spesso il consumatore non riesce ad avere il controllo sul proprio traffico, con il risultato di ricevere una bolletta esorbitante a pagare servizi non dovuti.

Il mercato propone offerte sempre più allettanti, ma è consigliabile cominciare a fare mente locale sulle nostre esigenze e solo successivamente informarsi su tutte le proposte in linea con le nostre necessità, scegliendo in base a diversi fattori: copertura di rete per la città in cui si vive, tipologia di tariffa (a consumo o flat), velocità di navigazione e piano tariffario per traffico voce, messaggi e dati.

Nonostante la “Legge Bersani” (Legge n. 40 del 2007) abbia cancellato le penali resta la facoltà (ma solo per gli operatori della telefonia fissa) di addebitare alcuni costi, a condizione che si tratti delle effettive spese di “chiusura contratto”.

Purtroppo va considerato che gli operatori possono addebitare anche i costi relativi ai 30 giorni successivi la disdetta (anche in caso di passaggio ad altro operatore).

Naturalmente nessuna penale è dovuta se la disdetta è dovuta alle modifiche delle condizioni di contratto da parte delle azienda.

Trovata la tipologia di contratto che fa al caso nostro è possibile comunicare lo stesso numero richiedendo la procedura di migrazione dal vecchio al nuovo operatore: basterà fornire il codice di migrazione indicato in bolletta (consigliamo di informare per iscritto anche il vecchio gestore della vostra scelta).

È importante verificare sempre la prima bolletta o quella di chiusura al fine di scongiurare eventuali addebiti non dovuti: nel caso segnalateli ai nostri sportelli.

Gli operatori spesso offrono la possibilità di acquistare uno smartphone insieme alla stipula del contratto: ciò accade per vincolare il consumatore, ma è sempre possibile recedere dal solo abbonamento (voce, messaggi, dati) e procedere con il cambio operatore mantenendo attivo il piano rateale per il pagamento del cellulare.

Tuttavia, (prima di procedere al cambio operatore), è necessario inviare una comunicazione scritta per chiedere di mantenere attivo il pagamento rateale.

Purtroppo attualmente la legge prevede che gli operatori telefonici possano modificare unilateralmente il contratto: in questo caso pero, hanno il dovere di informare l’utente con adeguato preavviso (non inferiore ad un mese).

All’abbonato resta però un’arma di difesa: può recedere dal contratto senza penali, nel termine di 30 giorni dall’avviso delle modifiche.

Se invece il consumatore non recede dal contratto, la modifica si considera accettata.

Se al contratto telefonico sono abbinati servizi aggiuntivi (cinema, sport, documentari, etc,), controllate la prima fattura utile per verificare che siano effettivamente gratuiti.

Nonostante arrivi un’unica fattura i contratti, è bene sapere che le cosiddette “offerte” home pack (telefonia + pay tv) sono due contratti separati.

Pertanto qualora si debba segnalare un disservizio oppure si voglia inviare una richiesta di disdetta, è bene inviare una comunicazione ad entrambe le società.

Talvolta l’operatore ci propone l’acquisto del modem (a rate sulla bolletta) per avere il servizio internet.

Tuttavia è bene sapere che dal 1 gennaio 2019 non è più obbligatorio utilizzare il dispositivo fornito dall’operatore.

Quindi se il contratto prevede questo obbligo è possibile segnalarlo ai nostri sportelli per ottenere lo storno dei costi pagati.

Le nuove normative comunitarie hanno stabilito l’azzeramento di costi del roaming se si viaggia all’interno del territorio europeo: chiunque abbia una scheda SIM con un operatore europeo potrà continuare a utilizzare il suo piano tariffario senza pagare costi aggiuntivi.

Tuttavia, in caso si viaggi in Paesi extra-comunitari è preferibile contattare il proprio operatore e impostare un limite massimo di spesa per evitare addebiti elevati (che comunque devono essere comunicati al consumatore con SMS di alert per “superamento soglia”).

Nonostante le Authority siano intervenute spesso sanzionando gli operatori, l’attivazione di servizi non richiesti è ancora un pericolo.

Ce ne sono di varia natura: si va dai di “gettoni extra” sul canone mobile, ai giochi on-line e ancora dalla segreteria telefonica al servizio ‘richiamami’.

È bene sapere che purtroppo il rimborso è previsto per i soli 6 mesi precedenti al reclamo, quindi è buona regola verificare periodicamente la bolletta (e il conto corrente/carta di credito) per verificare eventuali addebiti diretti.

Qualora qualcosa non quadri, basta inviare un reclamo scritto chiedendo il rimborso della somma ingiustamente addebitata.

Per le presunte posizioni debitorie a carico dei consumatori, gli operatori si affidano spesso a società esterne per la riscossione dei crediti procurando gravi disagi.

Se l’utente intende contestare il debito, è consigliabile inviare una richiesta di chiarimenti all’operatore telefonico (mettendo in copia la società di recupero del credito) e spiegando che, prima di procedere al pagamento, si attenderà che sia chiarita la posizione amministrativa.

Nell’era delle app ci troviamo spesso di fronte a servizi a pagamento non richiesti (o attivati involontariamente con un clic su un pop-up durante la navigazione).

È un fenomeno molto grave perchè in questo modo crescono gli addebiti in bolletta!

Per evitarli è consigliabile attivare il blocco dei servizi a pagamento sull’utenza mobile (si può richiedere appena acquistato un nuovo telefono o una nuova utenza).

Per attivare il blocco, su numero fisso e mobile, di telefonate per scopi commerciali (cosiddetto Teleselling) o ricerche di mercato, lo strumento gratuito a tutela dei consumatori è il Registro Pubblico delle Opposizioni compilando online un modulo in cui inserire il proprio numero.

La mancata attuazione va segnalata all’Autorità della Privacy. È consigliabile in ogni caso memorizzare nella lista nera del cellulare il numero della chiamata indesiderata ricevuta.

Qualora si abbia il sospetto che la nostra connessione sia particolarmente lenta, per controllare se c’è un disservizio è necessario misurare la velocità della rete con il servizio gratuito”MisuraInternet”, che rilascia un certificato.

In caso di disservizio tale documento, dovrà essere inviato all’operatore tramite formale reclamo, indicando la volontà di cambiare operatore, senza spese ed oneri.

In questo caso per la cessazione del contratto non può essere addebitata al consumatore alcuna penale.

Il reclamo scritto è il primo passo per segnalare una problematica relativa al contratto. Può essere inviato alla compagnia telefonica con raccomandata A/R, via e.mail o fax descrivendo l’accaduto e presentando le proprie richieste.

Se il consumatore riceve le fatture sia dal vecchio che dal nuovo gestore, il disservizio è dovuto ad un problema di portabilità che non ha permesso la corretta chiusura del precedente contratto.

In questi casi il problema è di entrambe le compagnie (e non del consumatore se ha comunicato correttamente il codice di migrazione).

È bene inviare sempre un formale reclamo ad entrambi gli operatori chiedendo una verifica dell’accaduto e contestando eventuali richieste di pagamento non dovuto.

Qualora lo smartphone venga utilizzato da un minore, al fine di evitare l’addebito di servizi aggiuntivi (ad esempio dovuti a giochi on line), è consigliabile chiedere il blocco di questi servizi al proprio operatore e monitorare regolarmente l’estratto conto al fine di poter chiedere tempestivamente lo storno dei relativi costi.

In caso di disservizi, le prima cosa da fare è inviare un reclamo scritto (mai fare l’errore di limitarsi a protestare con il call center).

Se non si è soddisfatti della risposta dell’operatore (o in caso di mancata risposta), dopo 40 giorni si può attivare una procedura di conciliazione, utile a risolvere in tempi rapidi le controversie, anche con il riconoscimento di indennizzi per i disagi subiti dal consumatore.

6 Novembre 2019 · Giovanni Napoletano