Servizio clienti Tim troppo lento? – Arriva la multa dell’Agcom

Dopo le numerose segnalazioni dei consumatori in merito al servizio clienti Tim, considerato troppo lento, L’AGCOM ordina all’operatore telefonico il pagamento di una multa di 58 mila euro per non aver rispettato gli obiettivi minimi di qualità per quanto riguarda i tempi di risposta alle chiamate di assistenza.

Infatti, secondo quanto stabilito dall’AGCOM all’interno dell’Indicatore di Qualità Globale (IQG) gli operatori telefonici dei servizi IVR (Interactive Voice Response, Risposta Vocale Interattiva) per il servizio universale dovrebbero rispondere dopo un’attesa massima di 70 secondi.

Si tratta di un obiettivo che non è riuscita a raggiungere TIM, con l’azienda che deve adesso rispondere all’ordinanza di ingiunzione da parte della stessa AGCOM.

Nello specifico, stando ai dati rilasciati dal provider telefonico, gli operatori dell’azienda hanno risposto nel 2017 con un tempo medio di 87 secondi, troppi relativamente agli obiettivi di qualità imposti dall’Autorità.

L’infrazione è stata commessa solamente nell’ambito di una sola area dell’indicatore (Tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti) ed è stata contestata attraverso l’avvio di un procedimento sanzionatorio.

TIM ha provato a ribattere alla decisione di AGCOM sostenendo che l’indice qualitativo sia diventato sempre più pesante di anno in anno e che l’azienda ha investito su interventi mirati di formazione sulle competenze dei tecnici, su nuova strumentazione e sul miglioramento delle modalità di presa appuntamento con il cliente ed eventuale modifica.

Chiara la risposta dell’Autorità, che ha sottolineato come la delibera relativa alle modifiche sull’IQC è stata approvata in seguito a un’apposita consultazione pubblica e, nello specifico, che gli obiettivi relativi all’indicatore non rispettato sono stati imposti con il preciso intento di definire una qualità minima nei servizi offerti in materia di assistenza alla clientela, che consentissero agli utenti finali di beneficiare di una più rapida ed efficace risoluzione di reclami e segnalazioni.

L’AGCOM conclude ritenendo non valide le argomentazioni da parte dell’operatore, anche perché nel 2016 l’azienda era riuscita a raggiungere l’obiettivo di 70 secondi come tempo medio di risposta.

Si tratta di un elemento che dimostra come i numeri richiesti dall’Autorità fossero certamente raggiungibili.

Alla luce delle dichiarazioni dell’AGCOM, quindi, TIM è tenuta a osservare una multa di 58 mila euro (il minimo per il reato contestato, il massimo sarebbe stato di 580 mila euro) che potrà essere impugnata entro 60 giorni dalla notifica.

7 Maggio 2019 · Giovanni Napoletano