Tempi non brevi per il passaggio, bollette che tardano ad arrivare e telefonate al call center per risolvere i problemi: spesso il cambio di fornitore per la bolletta di luce o gas in occasione, per esempio, di un trasloco, si trasforma in un’odissea per il consumatore alle prese in molti casi con lungaggini e ostacoli di vario genere.

L’Autorità per l’energia, le reti e l’ambiente (Arera) ha messo a punto da tempo una guida veloce con tutte le indicazioni più utili per affrontare possibili disagi e ha istituito, fin dal 2009, uno Sportello per il consumatore, gestito in collaborazione con Acquirente Unico, per fornire informazioni e assistenza agli utenti (800 166 654 attivo dal lunedì al venerdì, dalle 8 alle 18, esclusi i festivi). Ecco, quindi, cosa occorre sapere per gestire al meglio eventuali passaggi.

• Come si richiede una voltura?

Se ci capita di traslocare in un nuovo appartamento potremmo aver bisogno di chiedere una voltura, vale a dire un cambio di intestazione del contratto di fornitura senza che sia interrotta l’erogazione di energia. Un cambio che può portare a scegliere un altro contratto con lo stesso venditore oppure a cambiare fornitura. Per richiederla, occorre presentare la richiesta al venditore che già eroga il servizio o, nel caso, in cui si vuole cambiare operatore, al nuovo venditore con cui si intende stipulare il contratto, secondo le modalità previste dal venditore stesso. In base alle norme esistenti, il cliente che richiede la voltura deve dimostrare, anche tramite autocertificazione, di avere “titolo che attesti la proprietà, il regolare possesso o la regolare detenzione dell’unità immobiliare”.

• Quanto tempo occorre per ottenerla?

Di norma, i tempi tecnici per una voltura senza cambio del venditore è di cinque giorni lavorativi: entro tre giorni lavorativi dalla richiesta, completa di tutti i dati e le informazioni necessarie, il venditore comunica l’accettazione al cliente che ne ha fatto richiesta, rispettando le tempistiche per il diritto di ripensamento del cliente quando è applicabile, ed effettua tutte le altre comunicazioni necessarie ai soggetti responsabili per la registrazione del nuovo contratto, che richiede a sua volta due giorni lavorativi dalla comunicazione del venditore. In caso di voltura con cambio venditore, valgono comunque i tempi minimi necessari per la registrazione del nuovo contratto dal momento in cui il nuovo venditore comunica la richiesta.

• Cosa fare se l’inquilino precedente ha disattivato l’utenza?

In questo caso, occorre attivare un nuovo contratto (subentro). La richiesta va presentata al venditore prescelto, secondo le modalità previste dal venditore stesso, che invierà la richiesta di attivazione al distributore entro due giorni lavorativi. In base alla legge, il cliente che richiede il subentro deve dimostrare, anche tramite autocertificazione, di avere “titolo che attesti la proprietà, il regolare possesso o la regolare detenzione dell’unità immobiliare”. Il distributore, a sua volta, dovrà attivare la fornitura entro cinque giorni lavorativi; se questo termine non viene rispettato, il cliente deve ricevere in bolletta un indennizzo automatico.

• Quali sono i costi di voltura e subentro?

Per i clienti del mercato libero, il costo della pratica dipende da quanto previsto nei singoli contratti, fermo restando che il distributore addebiterà comunque al venditore un contributo fisso di 25,51 euro per oneri amministrativi. I clienti serviti in maggior tutela devono pagare al proprio venditore, oltre al contributo fisso destinato al distributore, anche un contributo di 23 euro per oneri amministrativi del venditore. Occorre infine considerare gli eventuali costi connessi alla sottoscrizione del nuovo contratto: imposta di bollo, se dovuta in base alla normativa fiscale, e deposito cauzionale o altra garanzia, se previsto dal contratto.

• Cosa succede se il precedente intestatario era moroso?

Il venditore non può addebitare la morosità in caso di subentro o voltura a meno il nuovo soggetto non sia estraneo al debito: ad esempio, se è un erede del precedente intestatario defunto, o se convive con il precedente intestatario nell’abitazione della fornitura. Per questo motivo, il venditore potrebbe richiedere a chi voltura una autocertificazione che attesti la sua estraneità al debito.

• In quanto tempo si passa dal vecchio al nuovo venditore?

Per il passaggio effettivo al nuovo venditore occorrono normalmente da uno a due mesi.
I cambi venditore (switching) vengono eseguiti di norma il primo giorno di ogni mese; se il nuovo venditore (venditore entrante) attiva la procedura entro il giorno 10 di un dato mese, il cambio decorrerà dal primo giorno del mese successivo, altrimenti slitterà di un mese. Per i clienti domestici, se il nuovo contratto non è stipulato presso gli uffici o uno sportello del venditore entrante, questi deve attivare lo switching solo dopo che siano trascorsi, se applicabili, i 14 giorni previsti per l’esercizio del diritto di ripensamento, a meno che il cliente non richieda di dare corso alla stessa prima della scadenza di tale termine. La data prevista per il passaggio deve essere indicata nel contratto di fornitura concluso con il nuovo venditore.

• Il cambio del fornitore interrompe la fornitura?

Assolutamente no. Il cambio del fornitore venditore non comporta interruzioni del servizio né interventi tecnici sul contatore o sugli impianti. E, in caso di cambio, non si rischia di pagare due volte gli stessi consumi perché il dato di lettura del contatore che viene registrato in occasione del cambio venditore sarà utilizzato sia dal venditore entrante per fatturare i consumi successivi al cambio, sia dal venditore uscente per fatturare i consumi precedenti, nella bolletta di chiusura.

• Come confronto le offerte se voglio cambiare operatore?

La comparazione delle proposte presenti sul mercato è possibile attraverso il Portale Offerte, sito istituzionale realizzato in base alle disposizioni dell’Autorità, che consente di confrontare e le offerte per la fornitura di energia elettrica e gas naturale disponibili nella località in cui si trova l’utenza. Per ognuna delle offerte disponibili, il Portale calcola una stima della spesa annua in base ai consumi indicati dall’utente o stimati dal sistema in base alle condizioni di utilizzo, e indica le principali caratteristiche dell’offerta. Una serie di filtri consente di affinare la ricerca, selezionando solo le offerte che presentano le caratteristiche preferite dall’utente.

• Se il servizio è scadente posso presentare un reclamo?

È possibile presentare un reclamo per lamentare che il servizio ricevuto non rispetta i requisiti stabiliti dalle leggi e dalle norme, dalla proposta contrattuale, dal contratto di fornitura, dal regolamento di servizio. Il reclamo può essere presentato al venditore. O può essere inviato al distributore soltanto se riguarda problemi relativi al servizio di distribuzione o di misura (ad esempio, la pressione o altri problemi tecnici nella fornitura, o un ritardo nell’allacciamento, o il malfunzionamento del contatore). Quanto ai tempi di risposta, la risposta scritta motivata al reclamo deve essere inviata al cliente entro 30 giorni solari dal giorno in cui il venditore ha ricevuto il reclamo scritto. E il termine vale anche se, per poter rispondere, il venditore deve richiedere alcuni dati tecnici ad altri soggetti.

• Cosa succede se il reclamo non risolve il problema?

Quando il problema non ha trovato soluzione mediante la presentazione di un reclamo, è possibile attivare la conciliazione. Questa procedura prevede un confronto tra il cliente, o un suo rappresentante, e l’esercente, con l’obiettivo di trovare una soluzione soddisfacente per entrambi. L’accordo raggiunto a conclusione di una procedura conciliativa, una volta formalizzato, ha valore legale e vincola entrambe le parti al suo rispetto.
Per avere informazioni sulle conciliazioni è possibile rivolgersi allo Sportello per il consumatore energia e ambiente.