I disservizi nei voli aerei sono all’ordine del giorno e spesso il consumatore non sa come orientarsi tra le diverse informazioni che gli fornisce la sua agenzia viaggi, il tour operator oppure la stessa compagnia aerea direttamente in aeroporto.

Eppure, la normativa europea (Regolamento CE n. 261/2004) è molto chiara e prevede una dettagliata tutela per il passeggero, sia che si tratti di una vacanza che di un viaggio di lavoro (nel caso di pacchetti turistici conviene invece rivolgersi direttamente all’organizzatore del viaggio).

Ti trovi nell’aeroporto di partenza in attesa del volo, ma ti viene comunicato un ritardo nella partenza?

Il consiglio è di verificare subito che tipo di assistenza a terra ti spetta.

Secondo la normativa, infatti, la compagnia deve offrirti un’assistenza che varia in base alla tratta. In sintesi:

• Tratte brevi fino a 1500 km: per attese di 2 o più ore ti spettano gratuitamente bevande e snack oltre all’accesso alla posta elettronica o fax e due telefonate.
• Tratte medie tra 1500 e 3500 km: per attese di 3 o più ore ti spettano gratuitamente bevande e pasti oltre all’accesso alla posta elettronica o fax e due telefonate.
• Tratte lunghe, oltre i 3500 km: per attese di 4 o più ore ti spettano gratuitamente bevande e pasti oltre all’accesso alla posta elettronica o fax e due telefonate.

Se l’attesa in aeroporto supera le 5 ore?

A prescindere dalla tratta aerea prenotata, in caso di ritardo superiore alle 5 ore, hai diritto di recedere dal volo prenotato. La compagnia aerea è tenuta a rimborsarti interamente i costi oppure deve trovare una soluzione alternativa per te accettabile per raggiungere la destinazione.

Se poi ti trovi in un aeroporto di scalo non intendi più prendere il volo in ritardo per la destinazione finale, il vettore aereo è inoltre tenuto a offrirti il trasferimento gratuito all’aeroporto di partenza.

Se la tua partenza è rinviata al giorno successivo?

Potrebbe capitare che il vettore non sia in grado di offrirti un volo nella stessa giornata: nel caso di partenza rinviata al giorno successivo, al consumatore spetta il pernottamento in hotel a spese della compagnia aerea, ma non solo: dovrà esserti assicurato anche il trasferimento tra l’albergo e l’aeroporto.

A tal fine dovrai rivolgerti direttamente alla compagnia aerea che dovrà darti conferma della stanza e del trasferimento (come sempre ricorda che è più sicuro insistere per ricevere comunicazioni scritte).

Quali sono i miei diritti se il mio volo arriva in ritardo a destinazione?

Passando adesso a esaminare i diritti del consumatore in caso in cui il volo giunga in ritardo a destinazione, la prima cosa da sapere è che la durata del ritardo viene calcolata in base all’orario di arrivo e non in base all’orario di decollo.

Per orario di arrivo si intende il momento in cui il volo raggiunge l’aeroporto di destinazione e si aprono le porte dell’aeromobile (il Regolamento europeo si basa infatti sul presupposto che è proprio a partire da questo momento che i passeggeri possono toccare terra).

Vediamo adesso cosa succede in caso di ritardo: se il tuo volo atterra a destinazione con almeno 3 ore di ritardo hai diritto a un risarcimento che, indipendentemente dal prezzo del biglietto, può variare tra i 250 e i 600 euro.

Cosa devo fare in caso di ritardo del volo?

È buona regola attivarsi tempestivamente così da procurarsi la prova del disservizio: non immagini quanti consumatori si rivolgono ai nostri sportelli, ma non possono dimostrare il disagio subito. Ecco, quindi, una breve lista di cose da fare:

• Pretendi l’assistenza a terra.
• Richiedi la riprotezione su altro volo e gli eventuali indennizzi se il ritardo si prolunga.
• Fai un reclamo scritto (se puoi invia subito una e-mail alla compagnia nella quale reclami per il ritardo e ne chiedi le motivazioni)
• Conserva scontrini e ricevute (per esempio dei pasti)

Quali indennizzi mi spettano in caso di ritardo del volo?

Il Regolamento (CE) n. 261/2004 non disciplina espressamente gli indennizzi per il caso di ritardo aereo (come avviene invece per i casi di cancellazione e overbooking), tuttavia, la Corte di Giustizia Europea ha stabilito con una sentenza che, nei casi in cui il ritardo del volo causi al passeggero una perdita di tempo pari o superiore a 3 ore, ovvero nei casi in cui i passeggeri giungano a destinazione con un ritardo di 3 ore o più rispetto all’orario previsto originariamente, è dovuta la compensazione pecuniaria prevista per i casi di cancellazione del volo (sentenza CGUE n. 402 del 19/11/2009).

Vediamo questa tutela nel dettaglio. In caso di ritardo aereo di 3 ore o più, i passeggeri hanno diritto alle seguenti compensazioni:

• Tratte brevi (fino a 1500 chilometri): ti spetta un risarcimento di € 250.
• Tratte medie (fino a 3500 chilometri): ti spetta un risarcimento di € 400.
• Tratte lunghe (oltre 3500 chilometri): ti spetta un risarcimento di € 600.

Come vedi, gli importi non dipendono dal prezzo originario del biglietto, ma sono correlati alla lunghezza della tratta aerea.

Anche se la compagnia ti fornisce un voucher per cibo e bevande, questo non fa venir meno il tuo diritto a reclamare per intero il risarcimento pecuniario!

Un cosa importante da ricordare è che hai un termine per richiedere queste somme: la tua richiesta dovrà pervenire alla compagnia entro 2 anni dall’effettuazione del volo.

Ai fini di questo risarcimento è irrilevante che il volo rientrasse in un servizio tutto compreso o che si trattasse di un viaggio di lavoro, tuttavia per rientrare nell’ambito di applicazione della normativa UE in materia di diritti dei passeggeri, il tuo volo deve partire oppure atterrare nell’UE e la Compagnia deve avere la propria sede all’interno della stessa Unione europea.

In quali circostanze la compagnia non è responsabile per il ritardo?

In alcuni casi, la compagnia potrebbe non essere responsabile per il ritardo aereo e quindi non tenuta a erogare alcun risarcimento ai sensi del Regolamento in materia di diritti dei passeggeri del trasporto aereo.
Questo vale per le cosiddette “circostanze eccezionali”, tra cui rientrano:

• chiusure dell’aeroporto o dello spazio aereo;
• situazioni di instabilità politica;
• rischi per la sicurezza inevitabili;
• scioperi non programmati;
• gravi circostanze metereologiche di maltempo;
• problemi tecnici dovuti alla presenza di volatili nel motore.

Ma attenzione: anche queste situazioni vanno valutate nel concreto perché si deve accertare se la compagnia abbia fatto davvero tutto il possibile per evitare il ritardo ed assicurare la partenza del consumatore.

Faccio un esempio: in caso di una copiosa nevicata, il vettore può dimostrare di essersi procurato sufficiente prodotto antigelo per l’arrivo dell’inverno? Se così non fosse, la compagnia resta responsabile del ritardo aereo, soprattutto se gli aeromobili di altri vettore sono decollati regolarmente.

Ora è chiaro che le compagnie, in caso di annullamento, sono solite appellarsi a queste circostanze eccezionali, ma grazie ai nostri esperti potrai verificare se ti spetta un risarcimento: se ne hai bisogno, contatta il nostro sportello viaggi e turismo

Nel caso di ritardo del volo, i diritti del consumatore sono stabiliti nel dettaglio dalla normativa comunitaria (Regolamento CE n. 261/2004). Ricorda che dopo 2 ore di attesa in aeroporto hai già diritto a bevande e snack forniti dalla compagnia aerea, ma se il ritardo dovesse prolungarsi, avrai diritto anche a pernottamento e relativi trasferimenti. Infine, potresti avere diritto a un risarcimento compreso tra 250 e 600 euro se il tuo volo ha un ritardo di 3 ore o superiore.

In conclusione, è bene ricordare le condizioni che potranno permetterti di reclamare un indennizzo:

• aver effettuato il check-in con puntualità (normalmente entro 45 minuti dalla partenza).
• Il tuo volo è in partenza dall’UE (qualsiasi compagnia aerea) oppure è diretto nell’UE (compagnie aeree con sede nell’UE).
• La compagnia aerea non può appellarsi a situazioni eccezionali (ad esempio un problema tecnico non risolvibile, personale in malattia, etc).

Ricorda infine che il tipo di prenotazione, per esempio se si tratta di una prenotazione individuale, viaggio di lavoro oppure nell’ambito di un servizio tutto compreso, non inficia il tuo diritto al risarcimento, ma che hai un termine di 24 mesi per reclamare i tuoi diritti di passeggero per il volo in ritardo.

Nel caso di pacchetti turistici ti conviene però rivolgerti direttamente al tour operator che ha organizzato il viaggio.