Gennaro Andele

Attualmente, chiamare il servizio di informazioni dell’assistenza del fornitore della corrente, del gas, della pay tv (magari per segnalare un guasto) è completamente gratuito: dall’anno prossimo, il 2020, però, potrebbe diventare a pagamento.

Cerchiamo di capire il fondamento di questa notizia e soprattutto i motivi.

Innanzitutto, molti consumatori lamentano infatti che i call center di assistenza hanno una cattiva organizzazione e che sono inefficaci.

Il servizio di assistenza, poi, molto spesso viene anche assicurato mediante applicazioni, chat, internet ma dovrebbe essere migliorato.

Per questo si starebbe ipotizzando una soluzione in linea con gli altri paesi europei.

In questi ultimi, infatti, il numero di assistenza si paga ma le regole locali hanno imposto dei tetti.

Ad esempio se l’attesa si prolunga molto (e quindi oltre il limite comunicato) la chiamata non si paga.

In altri casi, invece, l’utente non pagherà mai una cifra superiore a quella che farebbe per una normale chiamata dal telefono fisso o dal cellulare verso qualsiasi numero.

Le varie imprese, quindi, non potrebbero mai applicare dei sovraprezzi.

Sempre all’estero, però, ci sono aziende che pur di conquistare nuovi clienti e trattenere i vecchi continuano lasciare il servizio di informazioni gratuito anche se potrebbero renderlo a pagamento in base alle varie norme locali.

Gli ultimi rapporti dell’Autorità di settore dell’Arera ad agosto comunicano che c’è un miglioramento per quanto concerne le chiamate ai call center anche se le telefonate, però, restano poche in quanto sono 52 milioni in totale.

Il motivo principale per il quale si chiama è per avere nel 44% dei casi delle informazioni sulla bolletta e poi per la stipula di un nuovo contratto o per il subentro della fornitura intestato ad un’altra persona per il 17,1% dei casi.

Si chiama anche per la modifica o la cessazione del contratto per il 14,5% e solo nel 12,9% dei casi per comunicare la lettura del contatore.

Solitamente il tempo di attesa quando si chiama il call center dell’azienda della luce o del gas è inferiore ai tre minuti consentiti dall’Arera.

Nei ultimi sei mesi del 2018 era di 78,9 secondi mentre nel 2014 di 94 secondi.

Anche il livello di servizio resta alto. Il 94,5% degli utenti che volevano parlare con un operatore , infatti, ci sono davvero riusciti.

In calo ci sono, invece, i reclami scritti nonché le richieste di informazione sia nel mercato tutelato che in quello libero.

Secondo le regole dell’Arera, se il gestore non risponde al reclamo entro 40 giorni che sono diventati poi 30 da gennaio 2019 deve poi versargli un indennizzo automatico in bolletta.

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