Giovanni Napoletano

Gli strumenti nelle mani dei consumatori, volti al fine di poter presentare le proprie recriminazioni sono, innanzitutto, il servizio clienti, poi una lamentela scritta ed infine, se tutto il resto non ha dato esiti positivi, la Conciliazione.

Quest’ultima è una procedura per risolvere le controversie tra cliente e fornitore grazie all’intervento di un conciliatore, le domande per questo servizio dell’ARERA sono state 10.700 e hanno raggiunto un accordo nel 66% dei casi.

Rispetto al totale delle chiamate ricevute quelle per cui l’assistenza è stata contattata per richiedere la risoluzione di un problema sono state il 24% circa.

Il 5.6% sono stati i contatti per dei veri reclami.

Il call center in genere è stato chiamato per essere aiutati con qualche pratica (38% delle chiamate) e un buon 32.5% sono state le richieste di informazioni. Rispetto al 2017 è stato registrato un aumento dei reclami inoltrati.

Solo nel 25% dei casi gli utenti hanno parlato direttamente con un operatore, nel restante 75% dei contatti il sistema li ha indirizzati verso un “risponditore” automatico.

Come accennato però il servizio clienti non è stato l’unico canale attraverso cui gli utenti hanno fatto pervenire le loro lamentele agli operatori, ci sono stati anche ben 500 mila casi di reclami inviati a mezzo posta.

I dati su queste rimostranze sono contenuti nel Rapporto annuale su reclami e risoluzione delle controversie, sempre analizzato da ARERA.

I reclami inoltrati in questo modo sono stati l’8.9% in meno rispetto al 2017 per i clienti del mercato libero e il 17.4% in meno per quelli che sono ancora legati al mercato tutelato.

Dal Rapporto emerge che il 92% dei clienti è poco o per nulla informato dell’esistenza di standard specifici relativi alla risposta ai reclami e alle richieste di informazione.

L’ARERA ha introdotto l’obbligo per i fornitori di servizi luce e gas di rispondere ai reclami scritti entro al massimo 30 giorni, ha inoltre disposto un indennizzo in bolletta qualora la società non risponda o superi i 30 giorni stabiliti. Dalle interviste però è emerso che solo il 13,1% dei clienti sa di questo obbligo.

Nel 2018 sono stati erogati ai clienti indennizzi automatici per circa 2,8 milioni di euro, a questi vanno aggiunti i 5.6 milioni che sono stati pagati dopo i patteggiamenti delle conciliazioni.

Comunque, se si vuole evitare di incorrere in spiacevoli situazioni quando si sceglie il fornitore dei servizi luce e gas gli utenti si deve stare attenti ad alcuni aspetti, non solo per poter ottenere le migliori tariffe ma anche per adottare delle abitudini di consumo consapevole e responsabile.

I consumatori hanno diversi strumenti di tutela messi a loro disposizione dal Garante e dalle associazioni, ma spesso non li conoscono.

Ecco dunque dieci consigli e informazioni utili:

  • Conoscere il proprio stile di consumo (quanti e quali elettrodomestici si usano, in che fasce orarie)
  • Consultare l’Atlante del consumatore
  • L’ARERA e il Servizio di conciliazione sono a disposizione dei cittadini
  • Essere informati. Ad esempio, i consumatori fino al 2020 possono ancora scegliere tra le soluzioni del mercato tutelato o libero
  • Studiare le tariffe e i contratti
  • Utilizzate servizi ad hoc per confrontare le offerte: spesso cambiando operatore si può ottenere un risparmio anche superiore ai 100 € in un anno per il gas e di circa 50 € per la luce
  • Controllare che i servizi di assistenza siano efficienti. Lo potete fare leggendo le opinioni dei clienti nei forum o i rapporti dell’ARERA
  • IFare riferimento alle associazioni dei consumatori

  • Consultare sempre La Carta dei Servizi dell’operatore che si sta valutando, in questo documento sono contenute le informazioni su reclami e tempi di risposta
  • Rivolgetersi allo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente

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