Il ritardo dell’aereo, la perdita del bagaglio, strutture alberghiere, residence o case vacanze che non rispecchiano quanto promesso sono tutti disagi che possono rovinare il soggiorno e compromettere l’intero viaggio: quindi vi spieghieremo cosa, quando e a chi rivolgersi per richiedere il rimborso della vacanza rovinata?

Va fatto notare che il danno da vacanza rovinata è un danno che il turista subisce a causa dell’impossibilità di godere pienamente del viaggio acquistato per problemi legati all’organizzazione del soggiorno, del mezzo di trasporto o da altre cause che di fatto compromettono lo stato psicofisico del viaggiatore.

Tale danno, è infatti annoverato tra i danni non patrimoniali, per i quali il consumatore ha diritto al risarcimento del danno morale derivante dall’inadempimento contrattuale o da servizi e prestazioni non adeguate a quanto promesso.

Ma perché si configuri il danno da vacanza rovinata occorre, secondo quanto previsto dal Codice del Turismo, che:

• La causa rientri nell’inadempimento contrattuale o nell’inesatta esecuzione delle prestazioni oggetto del pacchetto turistico;
• L’inadempimento non sia di poca importanza;
• Il consumatore dimostri con prove tangibili che il disagio psico-fisico conseguente alla mancata realizzazione, in tutto o in parte, della vacanza programmata, sia dovuto ad uno specifico inadempimento contrattuale da parte del tour operator, dalla struttura o dall’agenzia di viaggio che ha venduto il pacchetto.

Infine una volta appurato che si tratta di danno da vacanza rovinata, il risarcimento può essere di due tipi:

• danno patrimoniale per i costi sostenuti;
• danno esistenziale o morale (causato da delusione e stress subiti a causa del disservizio).

Il rimborso vacanza rovinata è la possibilità per il consumatore di richiedere una somma pari al danno subito durante il viaggio che può andare dal ritardo del volo alla perdita del bagaglio, dal livello di sistemazione inferiore rispetto a quanto pagato e concordato prima della partenza a furti nella camera di albergo fino ad arrivare all’odiatissimo e molto praticato da tour operator e compagnie di volo, navi e traghetti, overbooking.

Il rimborso pertanto può essere richiesto quando a causa di un impedimento imputabile all’organizzatore del viaggio o ad un suo incaricato, non è possibile fruire di un servizio compreso nel pacchetto acquistato, oppure per la restituzione di quanto sborsato per far fronte ad una situazione imprevista sempre causata dal difetto di organizzazione del tour operator.

Il valore richiesto va calcolato in base al costo del servizio non erogato e alle spese extra sostenute.

Il risarcimento vacanza rovinata è invece una richiesta che il turista fa all’organizzatore del viaggio, nel caso in cui i disservizi incontrati hanno dato origine a stress e disagio psicofisico, minor godimento della vacanza.

In tutti questi casi, come confermato dalle associazioni dei consumatori, dalle associazioni di categoria e dalla Corte di Giustizia delle Comunità Europee con specifica sentenza in causa C-168/00) del 12 marzo 2002, il consumatore ha diritto al risarcimento dei danni morali in quanto il danno provocato costituisce per il viaggiatore una fonte di stress per la vacanza rovinata.

La richiesta di rimborso vacanze rovinate o il risarcimento dei danni subiti durante il viaggio è possibile nei seguenti casi:

• Hotel, albergo, residence o campeggio che non corrisponde a quanto acquistato: quando il viaggiatore acquista un pacchetto vacanza tramite un tour operator o un’agenzia di viaggio, o prenota una struttura ricettiva online, sottoscrive un contratto vincolante sia per lo stesso cliente che per la struttura o l’intermediario. Per cui tutto ciò che è contenuto nelle condizioni economiche contrattuali è da considerarsi vincolante e quindi rimborsabile se quanto descritto e pagato non corrisponde alla realtà. Infatti, se una volta arrivati a destinazione, il livello della sistemazione è inferiore a quello acquistato, ossia, se invece che essere un hotel a 5 stelle ci ritroviamo in un albergo a 4 o addirittura a due stelle, o se la casa vacanze affittata non è affatto quella descritta dalle foto o il campeggio non è attrezzato o è di categoria inferiore, o se la camera non è una superior ma una semplice standard, il viaggiatore ha diritto al rimborso. In questo caso, occorre avvertire immediatamente il tour operator, l’agenzia di viaggio o il sito web che ha organizzato il viaggio, per dare loro la possibilità di risolvere immediatamente il problema riscontrato. Se invece l’operatore turistico non può o no vuole intervenire tempestivamente, allora occorre attendere il ritorno a casa per presentare la richiesta di rimborso che ricordiamo deve essere spedita entro 10 giorni dalla data di rientro.
• Se la vacanza si trasforma in un incubo e fonte di stress per il viaggiatore: se durante il soggiorno con pacchetto all-inclusive, ossia, con formula tutto compreso che può essere volo + soggiorno o nave + soggiorno, l’organizzatore del viaggio decide inaspettatamente di spostare la partenza anticipandola o posticipandola di diverse ore, il viaggiatore ha diritto a chiedere il rimborso della o delle giornate perse e non godute + il risarcimento del danno causato da stress, tale da compromettere la buona prosecuzione del viaggio stesso. Per la richiesta del risarcimento occorre compilare l’apposito modulo e inviarlo al tour operator: se la disputa non si risolve amichevolmente, rivolgetevi a un giudice di pace (per le cause fino a 516,46 euro non occorre nemmeno un avvocato).
• Lavori di ristrutturazione durante il soggiorno.
• >Mancata consegna del bagaglio, danneggiamento o smarrimento della valigia: se la compagnia aerea non provvede a far arrivare a destinazione il bagaglio registrato al check in alla partenza, il passeggero deve compilare uno specifico modulo presso gli uffici della compagnia in modo da ottenere il dovuto risarcimento del danno.  La misura del risarcimento che spetta in caso di bagaglio danneggiato, smarrito o consegnato in ritardo è di circa 1.164 euro se la compagnia è UE o aderisce alla Convenzione di Montreal, di circa 19,00 euro per kg se invece la compagnia aderisce alla Convenzione di Varsavia, fatta eccezione per i passeggeri che hanno un’assicurazione integrativa.
• Spiaggia non praticabile, o altri servizi non disponibili;
• >Volo in ritardo o cancellato: se per motivi non imputabili direttamente alla compagnia aerea, come scioperi, condizioni meteo o di sicurezza, il nostro volo parte con molto ritardo rispetto all’orario originario, il passeggero ha diritto ad un risarcimento in misura diversa a seconda della lunghezza della tratta aerea. Per tratte inferiori a 1500 km il rimborso che spetta è pari a 250 euro; per tratte tra 1500 e 3500 km il rimborso è di 400 euro e per tratte superiori è di 600 euro. Affinché però vi sia il riconoscimento del risarcimento occorre che la compagnia aerea abbia sede legale in un paese UE. Per i ritardi di almeno 5 ore, il passeggero inoltre può rinunciare al volo senza pagare penali e al rimborso del costo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata.
• Overbookingcon conseguente cambiamento della destinazione o della struttura alberghiera o del volo aereo: nel caso in cui la compagnia aerea o il tour operator venda più biglietti rispetto alla reale disponibilità dei posti, la compagnia deve innanzitutto verificare se ci sono passeggeri disposti volontariamente a rinunciare al viaggio a fronte di benefici o incentivi da concordare, dopodiché i passeggeri a cui viene negato il viaggio hanno diritto al rimborso del costo del pacchetto o del volo, oppure, scegliere di imbarcarsi su un volo successivo o cambiare destinazione del viaggio. In caso di overbooking aereo il passeggero ha quindi diritto al rimborso in base al chilometraggio della tratta (250, 400 o 600 euro) o al suo dimezzamento nel caso in cui accetti di volare con un volo successivo per cui: 125 per meno di 2 ore di ritardo, 250 euro per i ritardi superiori a 2 ore per le tratte fino a 1500 km; 200 euro fino a 3 ore di ritardo, 400 euro da 4 ore in poi di ritardo per le tratte tra 1.500 e 3.500 km; 300 euro fino a 4 ore di ritardo e a 600 euro per i ritardi superiori a 4 ore ore per le tratte sopra i 3.500 km. Per l’overbooking hotel, invece, il cliente ha diritto ad una sistemazione alternativa pari o superiore a quella prenotata e ad un rimborso fino al doppio della caparra già versata ed eventualmente ad un indennizzo per la vacanza rovinata.

La lettera di reclamo, di rimborso o di risarcimento del danno vacanza rovinata, va spedita tramite raccomandata con ricevuta di ritorno o anche tramite PEC e deve contenere oltre ai dati del tour operator anche e soprattutto quelli del viaggiatore, del contratto sottoscritto con l’agenzia di viaggi o altro intermediario, la descrizione dell’accaduto avallata dalla relativa documentazione fotografica e fiscale.

La richiesta di rimborso o di risarcimento, va presentata entro e non oltre 10 giorni dalla data di rientro, oppure durante il viaggio al rappresentante del posto o all’accompagnatore (art. 49 Cod. Tur.).

Il suddetto termine dei 10 giorni, secondo la Suprema Corte di Cassazione, cfr. Cass. 297/2011, non determina la prescrizione del diritto ad essere risarciti che può ritenersi tale sono dopo 1 anno dal rientro che arrivano a 3 se si tratta di danni alla persona. Se invece il reclamo riguarda il servizio di trasporto, il termine di prescrizione è di 18 o 12 mesi a seconda se si tratta, rispettivamente, di danni alla persona o alle cose.

I pacchetti turistici che prevedono ad esempio volo + soggiorno, sono regolati dal Decreto Legislativo n. 79/2011, Codice del turismo che prevede che in caso di disservizi imputabili al tour operator, all’hotel, alla compagnia aerea o all’agenzia dei viaggi, la possibilità per il viaggiatore di presentare un reclamo entro e non oltre 10 giorni dalla data di rientro.  

Con tale reclamo, oltre alla richiesta di rimborso del danno materiale è possibile richiedere anche il risarcimento da vacanza rovinata.