Si è appena conclusa la caldissima settimana dedicata agli acquisti online: tra black friday e cyber monday, sono numerosissimi gli italiani che si sono riversati sulla rete per tentare di accaparrarsi le offerte più convenienti disponibili.

Altri, invece, hanno preferito evitare, data la paura di ricevere fregature o di vedersi recapitare oggetti non conformi alle richieste.

Molti, infatti, pensano che sia più conveniente, ancora oggi, acquistare in un negozio fisico, poiché è più facile risolvere, con un interlocutore a portata di mano, le eventuali controversie.

D’altro canto, però, molti non sanno che in ambito europeo è stata introdotta già dal 2016 la conciliazione online, che tenta di risolvere amichevolmente le controversie scaturite dallo shopping online.

Esiste, infatti, un’apposita piattaforma ODR (Online Dispute Resolution), che si propone quale strumento gratuito e multilingue per la risoluzione extragiudiziale delle controversie conseguenti ad un acquisto avvenuto sul web.

Le controversie in esame sono quelle che hanno per oggetto contratti di vendita di beni o servizi offerti e stipulati via internet, ovvero per i quali il professionista offre i propri prodotti attraverso un sito web o altri mezzi elettronici utilizzati dal consumatore.

Per mezzi elettronici si intende ogni strumentazione elettronica per il trattamento e l’archiviazione di dati inviati trasmessi e ricevuti interamente via cavo, via radio, via mezzi ottici o tramite altri mezzi elettromagnetici.

I professionisti, dal loro canto, sono obbligati dal Regolamento europeo 524/2013 che disciplina le ODR a fornire sui loro siti web un link alla piattaforma ODR, facilmente accessibile al consumatore, indicando altresì i propri indirizzi di posta elettronica.

Le ODR (Online Dispute Resolution) sono procedura molto utili per il consumatore europeo considerando quanto sia difficile affrontare un contenzioso con una controparte straniera e quanto spesso si acquista online incontrando problematiche per le quali spesso una soluzione “amichevole” trovata a distanza risulta più che sufficiente.

Ma cosa deve fare il malcapitato consumatore che ha avuto problemi con un acquisto online?

Se il consumatore e il commerciante si trovano entrambi nella UE o in Norvegia o in Islanda o in Liechtenstein, la procedura da seguire è la seguente:

• deve presentare il reclamo online utilizzando il modulo presente sul sito della piattaforma ODR, allegando se necessario documentazione di supporto (es.: fattura, ordine di acquisto, etc.). Il reclamo viene inviato alla controparte dalla piattaforma.
• deve individuare l’organismo ODR, sul modulo di reclamo, altrimenti la mediazione non può svolgersi. Dal momento in cui il reclamo viene inviato alla controparte/professionista, questa può confermare la scelta del consumatore o della piattaforma oppure indicare un organismo diverso se, per accordi propri, è tenuta a ricorrerne. La controparte ha dieci giorni per rispondere, la risposta viene inviata al consumatore che può accettare o meno tenendo comunque presente che un accordo sull’organismo da utilizzare va trovato entro 10 giorni.
• inviare il reclamo all’organismo ODR scelto da parte della piattaforma.
• la pratica deve essere accettata -o meno- da parte dell’organismo che avvisa le parti anche riguardo alle proprie norme di funzionamento e agli eventuali costi della procedura.
• svolgimento della mediazione il cui esito deve essere comunicato entro 90 giorni di calendario. In caso di controversie particolarmente complesse il termine può essere prorogato a discrezione dell’organismo ODR, con comunicazione alle parti.