Deve innanzitutto inviare un reclamo ad IREN con raccomandata A/R chiedendo il rimborso: se non le risponderanno entro 50 giorni, o se opporranno un rifiuto al rimborso, dovrà presentare richiesta di conciliazione all’Autorità per energia e gas.

Il primo incontro avviene entro 30 giorni dalla ricezione della domanda completa e non prima di 10 giorni dalla comunicazione dell’avvio della procedura. Alle parti è ammesso un solo rinvio dell’incontro.

Gli incontri di conciliazione avvengono in stanze virtuali dove il cliente incontra l’operatore alla presenza e con il supporto di un conciliatore fornito dal Servizio, che media tra le loro richieste, in posizione di totale terzietà. Se le parti lo richiedono concordemente, il conciliatore può anche formulare una proposta di soluzione che le parti sono libere di accettare o rifiutare.

Il cliente può partecipare direttamente alla conciliazione via web, oppure può farsi rappresentare da un proprio delegato anche appartenente ad una Associazione dei consumatori o di categoria che possa sottoscrivere l’accordo di definizione della controversia per suo conto, mediante una piena delega a trattare e chiudere la controversia stessa (“delega a conciliare e transigere”).

Qualora una delle parti non disponesse della strumentazione necessaria per l’incontro via web, gli incontri potranno avvenire in call conference, ossia attraverso l’utilizzo del telefono (fisso o cellulare).

Le parti possono consultare on-line in ogni momento la data e l’ora degli incontri, lo stato della richiesta e la relativa documentazione previa registrazione sul sito dell’Autorità.

E’ importante inviare tutte le informazioni ed i documenti richiesti; in caso contrario la Segreteria del Servizio comunicherà all’utente di integrare la propria richiesta di attivazione entro 7 giorni, decorsi i quali viene a decadere la possibilità di attivare il Servizio (la richiesta incompleta e non integrata sarà infatti archiviata).

La procedura si conclude in un termine massimo di 90 giorni dalla presentazione della domanda di attivazione completa di tutti gli allegati.

L’espletamento della procedura di conciliazione è condizione necessaria per potere adire alla Giustizia Ordinaria, qualora le parti non abbiano trovato un accordo alla sua chiusura.

L’accordo stipulato di fronte al Servizio Conciliazione Clienti Energia ha valore di titolo esecutivo. A fronte di mancato accordo, il verbale di esito negativo potrà essere utilizzato dal cliente per dimostrare al Giudice di aver soddisfatto la condizione di procedibilità per adire la via giudiziaria.