Telefonia: servizi premium a pagamento – Come difendersi?

Una delle regole stabilite dall’Autorità delle Comunicazioni, Agcom, per tutelare i consumatori dai servizi a pagamento su smartphone non richiesti è quella che riguarda la procedura di acquisto dei servizi premium.

L’attivazione, che si tratti di un abbonamento o della singola fruizione, deve prevedere una doppia azione dell’utente, cioè un doppio click, su due schermate diverse in successione e con due funzioni diverse. La prima deve servire a manifestare l’adesione alle condizioni del servizio.

La seconda, ad esprimere la volontà di procedere all’acquisto e all’addebito del suo costo. Per acquistare il servizio è necessario cliccare su entrambe le schermate, ma l’utente può interrompere il processo cliccando sul pulsante (tipo «clicca per uscire») che deve essere presente su entrambe le pagine.

Una volta attivato il servizio, l’utente deve ricevere un sms gratuito contenente:

• il nome del servizio;
• il costo;
• la descrizione del servizio;
• l’indicazione del numero verde 800.442299 per richiedere informazioni;
• la modalità di esercizio del diritto di ripensamento per i servizi in abbonamento.

Un altro sms deve essere inviato almeno ogni 30 giorni all’utente che ha attivato il servizio a pagamento tramite abbonamento. Nel messaggio, dovranno essere riportati:

• il nome del servizio;
• il costo;
• la descrizione del servizio;
• l’indicazione del numero verde 800.442299 per richiedere informazioni o la disattivazione.

Anche per i servizi a pagamento acquistati sullo smartphone (ma solo per quelli in abbonamento) esiste il diritto di ripensamento. Consiste in una sorta di periodo di prova di sei ore, durante il quale l’utente è libero di tenersi il servizio oppure di disattivarlo. In quest’ultimo caso, dovrà semplicemente inviare entro sei ore dall’attivazione un sms con il testo «Annulla» al numero indicato nel messaggio precedentemente ricevuto. Conviene sempre conservare tutti i messaggi ricevuti ed inviati per dimostrare la tempestività della richiesta di ripensamento.

A quel punto, si avrà diritto al riaccredito di quanto speso per l’attivazione del servizio. Il rimborso deve arrivare entro e non oltre 24 ore dalla richiesta sul credito o sul conto telefonico.

Non è detto che, superato il periodo di ripensamento di sei ore, l’utente si debba tenere per sempre il servizio acquistato in abbonamento. È possibile procedere alla disattivazione in qualsiasi momento:

• chiamando il numero verde 800.44.22.99 direttamente dal numero su cui sono stati attivati i servizi;
• rivolgendosi al call center del proprio operatore.

Fin qui la fase di attivazione e di disattivazione di un servizio a pagamento voluto.

Il problema si presenta quando si scopre che si sta pagando un servizio sullo smartphone non richiesto. È possibile chiedere il rimborso in questo caso, anche se è passato del tempo?

E come si può ottenere il riaccredito?

Si può chiedere il rimborso di un servizio non voluto:

• chiamando il call center del fornitore del servizio o del proprio operatore telefonico;
• contattando un’associazione di consumatori;
• chiamando il numero verde 800.442299 se si tratta di un servizio in abbonamento non richiesto direttamente dal numero su cui è stato attivato.

L’utente ha diritto al rimborso integrale di quanto speso nel caso in cui la richiesta:

• sia stata inoltrata entro sei mesi dalla data di acquisto per il servizio singolo o entro sei mesi dalla data di disattivazione per quello in abbonamento;
• sia fondata perché manca la prova della volontarietà dell’acquisto (assenza dei log di acquisto; mancanza del doppio click e/o del messaggio di attivazione).

L’utente che disattiva un servizio premium in abbonamento riceve un sms gratuito con l’indicazione del nome del servizio disattivato. Anche in questo caso, conviene sempre conservare l’sms di attivazione e di disattivazione di un servizio non voluto.

È possibile impedire l’attivazione di servizi a pagamento su smartphone facendo apposita richiesta al call center del proprio operatore o attraverso l’area web o applicazioni di self care, attivando il blocco di qualunque servizio premium in abbonamento o in acquisto singolo sul proprio numero di cellulare.

Se, nonostante sia stata seguita correttamente tutta la procedura, non arriva il rimborso richiesto per l’attivazione non voluta di un servizio a pagamento sullo smartphone, l’utente può tutelare i propri interessi attraverso la piattaforma «Conciliaweb» dell’Agcom, al sito conciliaweb.agcom.it.

Si tratta di un servizio dell’Autorità garante per le comunicazioni volto a risolvere delle controversie tra utenti e operatori di telefonia, Internet e Pay Tv.

Per presentare un’istanza è necessario accedere alla piattaforma tramite Spid o carta d’identità elettronica.

È anche possibile segnalare il caso (anche quando è stato ottenuto il rimborso) all’Agcom compilando il modulo D che si trova nella pagina «Presenta una denuncia all’Autorità» del sito del Garante.

Lo scopo, però, dovrà essere quello di fornire informazioni sulle presunte violazioni della normativa di settore che, se accertate, potranno portare a un provvedimento sanzionatorio nei confronti dell’operatore ma non alla risoluzione del singolo problema.

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21 Settembre 2021 · Andrea Ricciardi