DOMANDA
Molte volte mi capita di aprire bolletta e vedere che l’importo da pagare è molto più alto del solito a causa di un conguaglio: vorrei conoscere i propri diritti per sapere come muovermi e come difendermi.
Potete aiutarmi?:
RISPOSTA
È una tranquilla giornata di una normale settimana lavorativa, Torni a casa e ritiri la posta E tra le buste c’è la bolletta di luce e gas: la riconosci, ma non ti fa paura perché sai che pagherai più o meno quello che hai sempre pagato, e invece la apri e scopri che l’importo da pagare è più del doppio, cerchi di capire meglio leggendo tra le voci e ti accorgi che c’è un conguaglio.
A quanti è capitato di vivere questa scena? Di fronte alla maxi-bolletta le domande che passano per la testa sono davvero tante: si tratta di un errore o è davvero dovuto?
A quanto risalgono questi consumi?
Quanto indietro nel tempo possono andare per ricalcolare il conguaglio?
E se fosse il contatore a non funzionare bene? Ma soprattutto cosa posso fare?
Se, fino a qualche anno fa, il fornitore di energia poteva emettere bollette di conguaglio relative ai consumi fino a 5 anni precedenti, le cose da un po’ sono cambiate.
La legge ha stabilito nuove regole volte a rivedere l’arco di tempo che può essere oggetto di conguaglio e che il venditore di energia può chiedere ai propri clienti.
Oggi infatti i fornitori possono tornare indietro di massimo due anni: un beneficio importante per i clienti domestici che, tornando indietro di periodi più lunghi, vedevano arrivare bollette di conguaglio esagerate.
Si tratta di un beneficio disponibile per tutte le utenze di luce, gas e acqua ma che è stato accessibile per i consumatori solo in maniera graduale: la prima è stata la fornitura di energia elettrica, con le bollette emesse a partire da marzo 2018. Di seguito le utenze di gas, a partire dal 1° gennaio 2019, e quelle dell’acqua (2020).
Attenzione però: se i conguagli sono riferiti a periodi superiori a due anni e le aziende interessate sono coinvolte in procedimenti Antitrust, però, le cose cambiano. In questo caso, dopo aver inviato un reclamo, l’utente ha diritto di sospendere il pagamento finché non venga accertato che la pretesa della compagnia sia legittima.
Entro 3 mesi, al consumatore devono essere rimborsati i pagamenti effettuati a titolo di indebito conguaglio. È importante che, in tutto questo, l’utente non commetta errori: i dati di consumo oggetto delle fatture devono sempre essere comunicati correttamente.
Il conguaglio può dipendere dal fornitore, ma in certi casi il cliente può fare qualcosa per evitarlo. Bisogna sempre leggere le bollette che riceviamo, prestando attenzione a questi tre aspetti.
Se riceviamo fatture con consumi stimati, magari per tanto tempo, è certo che poi arriverà un conguaglio.
Per questa ragione, se arriveranno bollette con consumi stimati sarà importante procedere all’invio dell’autolettura, in modo da riallineare rapidamente le informazioni con il proprio venditore. Si può inviare l’autolettura in vari modi: via app, dal sito del provider, contattando il contact center.
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Controlla la voce “ulteriori informazioni” della bolletta: potrebbe contenere diciture (scritte molto in piccolo e poco evidenti) come “tutti i valori possono essere oggetto di conguaglio” oppure “la informiamo che a causa di una momentanea indisponibilità del servizio di telelettura il distributore non ha acquisito le letture reali del suo contatore”.
L’ultimo esempio riportato è molto importante: significa che potrebbe captare che i contatori letti da remoto, che dovrebbero assicurarci sempre letture effettive, possono avere dei malfunzionamenti: in questi casi è possibile che le bollette future contengano dei conguagli.
Cosa fare? Contattare immediatamente il fornitore per maggior informazioni e, ancora una volta, non dimenticare l’autolettura dei consumi.
Bisogna controllare dove si trova il proprio contatore. Cosa fare se il contatore si trova all’interno dell’appartamento o oltre il portone d’ingresso del palazzo? Il problema è importante nel caso in cui il contatore non sia letto da remoto.
Gli incaricati non potranno effettuare le letture autonomamente. In questi casi, perciò, deve essere cura dell’utente comunicare i consumi effettivi.
Fortunatamente queste situazioni si stanno riducendo drasticamente e riguardano soprattutto le utenze idriche, ma anche del gas. In quest’ultimo caso attenzione: l’autolettura nei mesi invernali è fondamentale per evitare spiacevoli salassi nei primi mesi della primavera.
Bisogna contattare il proprio venditore. Meglio, in questi casi, con una richiesta di informazioni formale.
Attenzione: nel momento in cui si ritiene che il contatore sia rotto, il modo per effettuare il controllo è una verifica tecnica in laboratorio.
Se il laboratorio accerta che il contatore è rotto, l’intervento sarà gratuito per il cliente. In alternativa sarà a pagamento. È importante chiedere al venditore preventivamente quanto si dovrebbe sborsare in questo caso.
Il cambio di operatore non influenza il diritto a ricevere un conguaglio a nostro favore dal fornitore precedente.
Se ci spettano dei soldi dal fornitore precedente, o saranno accreditati nella fattura di chiusura, oppure successivamente, con altro strumento di pagamento.
Il cliente non è da solo nella verifica. L’Authority ha infatti stabilito che se una bolletta contiene conguagli per consumi effettuati prima degli ultimi due anni, il fornitore sarà obbligato a inserire un apposto messaggio.
Il provider dovrà invitare al cliente a comunicare la sua volontà di non pagare tali somme, esercitando esplicitamente il diritto alla prescrizione. Per effettuare tale comunicazione il fornitore deve mettere a disposizione dei clienti dei moduli dedicati e deve indicare al cliente come fare a trovarli.
Il diritto a non pagare i conguagli troppo vecchi non riguarda solo i consumi che non sono mai stati fatturati.
Se si riceve una bolletta che contiene un ricalcolo che chiede somme ulteriori a quelle già versate (siamo cioè nel caso in cui, rispetto ai consumi passati per i quali è già stata pagata una somma, il venditore manda un aggiornamento, che può riguardare il prezzo applicato o la quantità consumata), il cliente potrà comunque far valere il suo diritto alla prescrizione, se ci si riferisce a una situazione precedente agli ultimi due anni.
Potrebbe anche succedere che, sebbene ci si riferisca a consumi precedenti agli ultimi due anni, il fornitore, in base alla legge, ritenga che il cliente debba comunque pagare.
In questo caso sarà obbligo del fornitore spiegare le ragioni della sua richiesta.
I motivi per cui si può rischiare di ricevere una bolletta esagerata non sono legati soltanto alla possibilità di ricevere un conguaglio.
Oltre al recente caso delle bollette decuplicate di Enel dovute a una modifica unilaterale delle condizioni contrattuali, è possibili che si ricevano bollette con importi errati oppure che non ci si accorga che da un certo momento in poi gli sconti e i vantaggi a tempo legati alla nostra offerta siano scaduti.
Ecco perché è fondamentale, una volta sottoscritto e visionato il contratto di fornitura, imparare anche a leggere attentamente la bolletta di luce e gas.
La prima cosa da fare è inviare reclamo all’operatore. Ogni fornitore ha il suo specifico modulo da inviare.
Se non arriva risposta o ne arriva una negativa l’operatore potrebbe procedere nei confronti del cliente con gli strumenti che ha a disposizione.
E’ a questo punto che per il cliente si apre la possibilità di avviare la procedura di Conciliazione, ovvero ci si siede virtualmente al tavolo con l’operatore e si contratta per arrivare a una soluzione del problema che soddisfi cliente e azienda (come ad esempio rateizzare il conguaglio).
8 Marzo 2024 - Andrea Ricciardi
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