Attività di recupero crediti e phone collection
La phone collection nel recupero crediti
Gli addetti al recupero crediti sono operatori di frontiera a cui è richiesta una particolare conoscenza del mercato in cui sono chiamati ad operare, dei soggetti che lo compongono, della natura e della genesi dei debiti. Gli addetti al recupero crediti, inoltre, devono disporre di abilità comunicative orientate a trattare la realtà, rimuovere pregiudizi, suscitare motivazioni e conseguenti comportamenti che determinino il rientro del credito, eventualmente senza scalfire la fidelizzazione del cliente.
L'importanza del contatto telefonico con il debitore nel recupero crediti
Si tratta di una comunicazione mediata tra interlocutori distanti. Rispetto all'obiettivo del recupero crediti é operazione delicata in quanto non offre la possibilità di percepire gli atteggiamenti della comunicazione “faccia a faccia”. Rimane tuttavia un mezzo efficace in quanto si presta bene alla trasmissione dei messaggi sia cognitivi (di contenuto razionale) sia emotivi (di contenuto irrazionale). Protagonisti della comunicazione telefonica sono:
- la voce (interessante valutarne alcune caratteristiche);
- la preparazione della telefonata basata su conoscenza dei bisogni del destinatario (motivazione);
- chiarezza degli obiettivi daraggiungere, predisposizione alla massima apertura e sempre al monitoraggio e controllo dei risultati.
Recupero crediti e phone collection - Le quattro fasi canoniche del contatto telefonico con il debitore
Le quattro fasi canoniche del contatto telefonico con il debitore, sono:
- Presentazione: sottolineare subito la personalizzazione; percepire dalle risposte il profilo della personalità dell'interlocutore. È una fase da non prolungare molto.
- Trasmissione dei dati della particolare situazione: deve risaltare l’esatta conoscenza dei termini della pratica; si tratta quindi di un messaggio cognitivo che va dato con tono sicuro e senza precipitazione.
- Il sollecito del pagamento: si deve mantenere su toni aperti volti a valorizzare sia il convincimento che la persuasione e a suscitare empatia attraverso la capacità di comprendere i problemi dell'interlocutore.
- Il commiato: va gestito in funzione del risultato, concordato o atteso, ma mai in modo conflittuale; in caso di insuccesso, non deve mai mancare la programmazione di un ulteriore approccio, che dia la precisa impressione che la pratica non verrà mai “mollata”.
Recupero crediti e strategia della comunicazione persuasiva
La comunicazione va sorretta da una strategia che, riflettendo sullo stile aziendale, sia il risultato delle analisi dei seguenti elementi:
- obiettivo
- contenuto
- ambiente
- destinatario
- mezzi utilizzati
- risultati realisticamente attesi
La comunicazione a due deve avere tono colloquiale, dev’essere aperta deve suscitare impressione di supporto, soprattutto mediante l’ascolto (bandito quindi ogni atteggiamento aggressivo o conflittuale). Nel colloquio finalizzato al recupero crediti, un margine di discrezionalità é un ottimo strumento atto a stimolare nel debitore la motivazione ad assolvere. Nel mix di strategie persuasione / convincimento propendere per quanto possibile sulla prevalenza della prima ai fini delle motivazioni positive del sollecitato. Abilità di grande effetto possono essere quelle che in indirizzano verso un conformismo positivo (.. .tutti hanno pagato alla scadenza. ..) oppure che stimolano al successo (. ..subire un’azione coattiva potrebbe essere molto negativa per l’immagine della sua azienda).
Riscuotere la stima da parte dell'interlocutore è un fattore preliminare di successo. Alla creazione di questa stima concorrono:
- chiarezza dell'obiettivo;
- chiarezza della situazione del debitore;
- conoscenza della personalità dell'interlocutore;
- trattazione di concetti e informazioni rigorosamente correlati con l’obiettivo;
- sobrietà ed essenzialità del messaggio;
- disponibilità a favorire ogni tentativo ulteriore;
- uso di linguaggio e simboli adatti all'interlocutore;
- non tollerare interruzione o intrusioni che siano esterne al rapporto;
- essere assidui e sistematici nei contatti;
- scegliere tempi e situazioni che non disturbino/minaccino l’interlocutore (.. . mai a casa; mai ad un familiare. . . .);
- riservare le notizie traumatiche e le soluzioni estreme alle fasi in cui si percepisce chiaramente che i paradigmi positivi sono esauriti.
fonte Vito landiorio Presidente Osirc Spa ACMI NEWS - numero 68/2002