Disservizi e addebiti extra all’autonoleggio – Quali i diritti del consumatore?

Ho affittato un’autovettura presso un famoso autonoleggio nei pressi dell’aeroporto Fiumicino di Roma: con mia grande sorpresa, due settimane dopo la riconsegna mi sono stati addebitati costi extra sulla carta di credito.

Non è la prima volta che mi succede.

Quali sono i diritti del consumatore in questi casi?

A seguito di un invito della Commissione europea e delle autorità dell’UE per la tutela dei consumatori, cinque compagnie leader del settore, quali Avis, Europcar, Enterprise, Hertz e Sixt, hanno modificato le loro modalità di presentazione delle tariffe di autonoleggio, rendendole più trasparenti per il consumatore.

Finora le compagnie interessate non avevano dato completa attuazione ad alcuni degli impegni assunti per poter essere considerate pienamente conformi alla normativa dell’UE pertinente da parte della Commissione europea e delle autorità dell’UE per la tutela dei consumatori.

Con la valutazione pubblicata il 25 marzo scorso dalla Commissione UE si prende atto che Enterprise e Sixt hanno ormai apportato tutte le modifiche necessarie, che Avis si è impegnata ad apportare le restanti modifiche entro maggio 2019, che Europcar, di cui ora fa parte anche Goldcar, lo farà entro giugno 2019 e, infine, che Hertz si è impegnata ad apportare tutte le modifiche necessarie al più tardi entro il primo trimestre del 2020.

Ma come cambia la tutela dei consumatori di autonoleggio?

Le compagnie si sono impegnate a:

  • includere tutti gli oneri nel costo totale della prenotazione: il costo indicato al consumatore sul sito Internet corrisponderà ora al costo finale da pagare. Dovrà includere tutti gli extra, ad esempio oneri specifici per il rifornimento di carburante, tasse aeroportuali e supplementi “per giovane conducente” o “per riconsegna in altra località”, nel caso in cui il luogo di riconsegna del veicolo sia diverso da quello di ritiro;
  • descrivere chiaramente nelle clausole contrattuali i principali servizi di noleggio: il consumatore non dovrà ricevere informazioni poco chiare o fuorvianti sulle principali caratteristiche del noleggio, ad esempio sul chilometraggio incluso, sul carburante, sulle norme di cancellazione, sul deposito della cauzione, ecc.;
  • rendere chiari i costi dei supplementi per le assicurazioni che riducono l’importo dovuto in caso di danni. I danni coperti dal costo di base del noleggio, in particolare ciò che il conducente può essere ancora chiamato a pagare oltre la franchigia, dovrebbero essere chiaramente specificati. Inoltre, in caso di acquisto di un’assicurazione supplementare o di un’ulteriore copertura per danni causati, dovrebbe essere chiaramente indicato ciò che è escluso o incluso prima che il consumatore apponga la propria firma sul contratto.

La Commissione europea e le Autorità nazionali competenti all’interno della rete di cooperazione europea per la tutela dei consumatori seguiranno da vicino l’attuazione delle restanti modifiche, ma forse non basterà.

Sebbene, infatti, le compagnie interessate dall’azione in questione rappresentino i due terzi di tutti gli autonoleggi privati nell’UE, un ruolo importante in questo mercato è svolto anche da altri operatori commerciali, ad esempio intermediari o compagnie di minori dimensioni (i cosiddetti brokerche operano soprattutto su internet).

Ecco perché il più importante consiglio che ci sentiamo di dare ai consumatori riguarda proprio le modalità di acquisto del servizio: attenzione a farlo online, dove dobbiamo capire qual è il soggetto che ci offre la prenotazione e quindi se è la società di autonoleggio o un semplice intermediario del quale forse sarebbe il caso di diffidare.

24 Aprile 2019 · Gennaro Andele

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