Il servizio idrico è uno dei settori nei quali ha cominciato a registrarsi una notevole varietà di disservizi e problemi per i consumatori: non sempre il consumatore, però, è preparato a gestire i disservizi.
Diciamo subito che, se non affrontati tempestivamente, tali disservizi possono dare luogo a problemi anche significativi da un punto di vista economico.
I disservizi possono riguardare la gestione commerciale dell’utenza, ma anche problemi tecnici.
Ecco quali sono i disservizi più frequenti:
- problemi e ritardi nell’attivazione della fornitura
- fatture con consumi anomali e letture errate
- problemi legati al malfunzionamento del contatore
- disservizi relativi a interventi tecnici
- errori nelle volture (cioè nel cambio intestatario) delle utenze
- maxi-conguagli per i quali è necessario richiedere l’applicazione della prescrizione.
Un caso peculiare del settore idrico che può far lievitare la bolletta dell’acqua è poi quello delle “perdite occulte”.
Può infatti capitare che, a seguito della rottura di un tubo dell’impianto, si verifichi una perdita d’acqua che viene registrata dal contatore ma di cui il consumatore non si accorge. Dato che la perdita è nascosta nel muro o interessa un tubo interrato in giardino, viene chiamata “occulta”.
Risultato?
L’emissione di fatture di importi esorbitanti: la fatturazione di consumi di acqua avviene infatti a scaglioni; quindi, oltre certi livelli di consumo si comincia a pagare molto di più.
In questi casi è necessario chiedere l’applicazione della così detta “depenalizzazione tariffaria” per far ridurre l’importo da pagare.
Anche nelle bollette dell’acqua può inoltre verificarsi il caso dei maxi-conguagli per i quali è necessario richiedere l’applicazione della prescrizione breve che è stata introdotta da poco anche nel settore idrico: la regola è che gli importi “fatturabili” sono solo quelli relativi ai consumi degli ultimi due anni.
La prescrizione va però eccepita, cioè è necessario richiedere formalmente l’applicazione della prescrizione al venditore.
Come?
Tramite i moduli e i canali che obbligatoriamente devono essere messi a disposizione nella fattura di conguaglio dal gestore.
La regolazione del settore idrico mette a disposizione dei consumatori strumenti efficaci per la risoluzione delle controversie.
Il primo passo è sempre quello di inviare un reclamo scritto al gestore. Il reclamo deve essere inviato ai canali corretti che sono presenti obbligatoriamente nelle nostre bollette, deve riportare i dati della fornitura (ad esempio il codice cliente che identifica univocamente la fornitura), i nostri contatti e una breve ma chiara descrizione della problematica, la lettura aggiornata del contatore e tutte le informazioni aggiuntive utili alla gestione del caso.
Il gestore ha 40 giorni solari di tempo per rispondere in forma scritta e motivata al tuo reclamo.
Se ricevi la risposta nei tempi previsti bisogna verificare che questa contenga l’analisi del caso e la proposta di soluzione del disservizio con tempi ed eventuali indennizzi, se previsti.
In caso invece tu non riceva la risposta nei tempi previsti o la risposta non sia soddisfacente il passaggio successivo è quello di attivare una conciliazione.
La conciliazione è una procedura stragiudiziale, che quindi non necessita dell’assistenza di un legale tramite cui, nella stragrande maggioranza dei casi, si riesce a risolvere il disservizio e a trovare un accordo tra le parti.
Esistono due tipi di conciliazioni, le paritetiche, basate su un protocollo di accordo tra AACC e alcune tra i principali gestori idrici e il Servizio Conciliazione Clienti Energia dell’ARERA.
11 Maggio 2022 · Giovanni Napoletano
