Acquisti online – La trappola delle recensioni


Molte volte quando decido di acquistare un prodotto online o mi capita di dover scegliere un ristorante dove pranzare mi affido alle recensioni di persone che hanno già acquistato o provato: però, mi capita anche di dover dubitare sull’affidabilità delle stesse.

Quanto c’è di vero?

Nei giorni scorsi si è tornato a parlare di recensioni a proposito della guerra tra Russia e Ucraina: è infatti diventato virale sui social un messaggio che invitava a riempire le recensioni dei ristoranti russi su Google Maps con notizie e foto della guerra.

Un espediente, quindi, per utilizzare quei luoghi digitali per finalità alternative a quelle consuete: anziché descrivere il servizio di ristorazione, documentare con notizie e immagini le atrocità del conflitto.

Tornando all’uso tradizionale delle recensioni, va detto che sono in tanti a leggerle prima di prenotare un ristorante o di fare shopping.

Ci si fida molto del giudizio degli altri e, di conseguenza, si è soliti redigerne uno, soprattutto dopo aver mangiato in una trattoria o aver soggiornato in un hotel.

Da uno studio Nomisma-Crif emerge che nove italiani su 10 si affidano alle opinioni lasciate da altri consumatori e 6 su 10 lasciano commenti sugli acquisti.

Le recensioni critiche o addirittura stroncatorie possono rivelarsi utili per aiutare i consumatori a scegliere gli esercizi commerciali migliori e a scansare prodotti e servizi non all’altezza.

Lo ha precisato il Tribunale di Torino in una sentenza del 19 gennaio riguardante pagine social nelle quali i partecipanti si scambiano consigli e opinioni. Secondo i giudici torinesi, eventuali recensioni negative pubblicate su quelle pagine svolgono una funzione economica fondamentale perché evitano pubblicità ingannevoli e preservano i clienti da disavventure e danni.

In altri termini, è sacrosanto il diritto di criticare servizi rivelatisi non all’altezza delle aspettative. L’importante è utilizzare gli strumenti della critica argomentata, senza trascendere in offese gratuite, che potrebbero rivelarsi diffamatorie.

Nonostante siano in tanti a utilizzare con coscienza e senso di responsabilità lo strumento delle recensioni, descrivendo in maniera fedele e attendibile il servizio ricevuto, in Rete viaggiano tante opinioni ingannevoli, veicolate con malafede e secondi fini.

Non si tratta di un luogo comune, bensì di un allarme documentato. Lo ha lanciato nei giorni scorsi la Commissione europea con uno screening curato in sinergia con la Consumer Protection Cooperation, una rete di autorità responsabili dell’applicazione delle leggi dell’Ue in materia di protezione dei consumatori.

Da esso si evince che ben il 55% delle recensioni di prodotto pubblicate su siti web europei è ingannevole. La maggioranza dei siti viola potenzialmente la direttiva sulle pratiche commerciali sleali. Quasi due terzi dei negozi on-line, dei marketplace, dei siti web di prenotazione, dei motori di ricerca e dei siti di servizi di comparazione presi in analisi hanno suscitato dubbi sull’affidabilità delle recensioni.

Entro il 28 maggio gli Stati Ue dovranno adeguarsi alla Direttiva (UE) 2019/2161, che aggiorna la tutela del consumatore e richiede maggiore trasparenza anche nelle recensioni on-line. La direttiva chiarisce che una pratica è sleale se “falsa o idonea a falsare in misura rilevante il comportamento economico del consumatore medio in relazione al prodotto”. Dunque, pubblicare recensioni false, che è già un illecito sia per l’utente che per il venditore, sarà punito in maniera ancora più severa. Le aziende saranno chiamate a fornire informazioni chiare e visibili sull’affidabilità delle recensioni.

In arrivo anche la richiesta di rettifica agli operatori coinvolti ed eventuali “azioni di contrasto”.

4 Marzo 2022 · Andrea Ricciardi



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