Attività antitrust nel settore della fornitura di servizi di TLC

L’esigenza di coniugare le finalità istituzionali di tutela dei consumatori e della concorrenza ha indirizzato l’intervento dell’Autorità verso quelle pratiche che hanno ridotto la mobilità dei consumatori minando lo sviluppo e la fiducia nei mercati liberalizzati, quali da un lato gli ostacoli al recesso e dall’altro l’acquisizione di nuovi clienti con condotte ingannevoli. Nel settore delle TLC, peraltro, esiste una speciale responsabilità degli operatori funzionale al buon esisto delle procedure di migrazione.In concreto,tale responsabilità non può che tradursi nell’adozione di uno standard di diligenza rafforzato, da cui discende la necessità di implementare misure e cautele idonee a garantire che il favor espresso dal legislatore nei confronti del diritto di migrazione non si traduca in una mera petizione di principio.

Rispetto agli anni precedenti l’Autorità ha esteso la propria attività istruttoria a settori più specifici e complessi, al passo con un’evoluzione tecnologica che ha registrato un aumento esponenziale dell’utilizzo di apparecchiature quali smartphone e tablet. L’ingresso delle nuove tecnologie nel settore delle TLC, infatti, se ha aumentato i canali di comunicazione e diffusione delle informazioni, ha anche comportato la moltiplicazione di nuovi operatori fornitori di contenuti digitali (CSP – Content Service Provider) e di loro intermediari. Alcuni di essi approfittano del successo di mercato delle nuove apparecchiature e dell’incauto (a volte) utilizzo delle stesse da parte dei consumatori per diffondere pratiche commerciali sempre più insidiose.

Ne sono un esempio gli interventi nei settori già consolidati della fornitura in abbonamento di contenuti multimediali per cellulari(cosiddetti servizi premium), proposti in modo ingannevole sotto forma di premi, concorsi o test di intelligenza. La continua evoluzione tecnologica che caratterizza Internet e il web ha comportato,infatti,l’ampliamento dell’indagine istruttoria a nuovi strumenti di aggancio del consumatore quali, ad esempio,i banner pubblicitari, pubblicati sui siti web o sui portali accessibili via wap tramite le apparecchiature mobili a ciò abilitate.

Ha rappresentato una nuova area di intervento, invece, la commercializzazione di servizi associati all’acquisto di sim card. Le istruttorie avviate nei confronti dei principali operatori di telefonia mobile hanno, infatti, evidenziato che alcuni servizi diversi da quelli “voce”, quali la navigazione su Internet e il servizio di segreteria telefonica, risultavano già attivati sulle sim acquistate dagli utenti e dovevano essere disattivati (opt-out) per non incorrere in pagamenti indesiderati. Confermando una prassi già consolidata, l’Autorità ha censurato tali modalità di commercializzazione.

Permane sul mercato il fenomeno della fatturazione di servizi successiva all’esercizio del diritto di recesso da parte dei consumatori, che ha interessato nei primi mesi del 2012 due procedimenti istruttori nel settore della telefonia fissa.

Si è confermata inoltre la necessità di vietare la diffusione di messaggi pubblicitari volti a promuovere tariffe estremamente vantaggiose senza menzionarne i vincoli di durata e gli obblighi derivanti dal loro mancato rispetto.

L’Autorità ha, invece, accolto gli impegni presentati da un professionista che aveva elaborato un sistema di donazione benefica, basata tuttavia sulla decurtazione del credito telefonico degli utenti senza il loro consenso.

L’introduzione di specifici sms informativi e di comunicazioni chiare e complete indirizzate dalla società ai principali canali distributivi ha, infatti, indotto l’Autorità a ritenere che gli impegni proposti fossero idonei a sanare i profili inizialmente contestati.

La verifica dell’ottemperanza ai provvedimenti dell’Autorità, sia sanzionatori che conclusi senza accertamento di infrazione con l’accettazione di impegni,rappresenta un passaggio centrale ai fini della misura dell’efficacia dell’intervento amministrativo volto a promuovere un fluido e corretto funzionamento dei mercati. In settori come quello delle telecomunicazioni, infatti, la forza deterrente della sanzione può risultare affievolita rispetto agli immediati e ingenti profitti ricavabili da una base di utenti estremamente ampia e sensibile alle promozioni commerciali e reiterare una condotta illecita ai sensi del Codice del Consumo può risultare estremamente profittevole.

Tali condotte sono da considerarsi, sotto un certo punto di vista, più gravi di quelle originariamente vietate e in tal senso va letta la modifica normativa che ha innalzato il tetto massimo della sanzione amministrativa per tali fattispecie, equiparandola alle pratiche commerciali scorrette. In tale ambito due procedimenti istruttori hanno accertato l’inottemperanza dei professionisti interessati a precedenti provvedimenti sanzionatori dell’Autorità.

Con riferimento al settore televisivo, l’Autorità ha esteso l’accertamento istruttorio sui temi della contrattazione a distanza tramite contatto telefonico (cosiddetto teleselling) e degli ostacoli al recesso, filoni già consolidati nell’ambito della telefonia, anche ai principali operatori attivi nel settore della pay tv. In particolare, in materia di contrattazione a distanza, l’Autorità ha ribadito che anche l’offerta di servizi televisivi sempre più complessi e articolati, proposta attraverso l’ausilio della comunicazione telefonica, impone il rispetto di rigorosi canoni di diligenza in grado di coniugare tale strumento, che per sua natura pone il consumatore in posizione di debolezza, con l’esigenza di chiarezza e ponderazione della proposta commerciale. L’operatore che utilizzi tale strumento negoziale come canale di vendita dei propri servizi al pubblico non può non tenere conto delle sue peculiarità, della particolare esigenza di protezione del contraente debole nonché delle responsabilità (in eligendo e in vigilando) dei call center esterni, affidatari di mansioni generalmente svolte dallo stesso professionista.

Anche gli ostacoli al recesso sono stati oggetto di accertamento istruttorio da parte dell’Autorità. In particolare, l’indagine ha evidenziato l’esistenza di ostacoli non contrattuali, onerosi e sproporzionati posti in essere dal professionista, all’esercizio del diritto degli utenti a recedere dai servizi televisivi.

18 Giugno 2013 · Giovanni Napoletano

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