Disservizi e telefonia - Ecco come presentare un reclamo

Come presentare e gestire un reclamo in merito a disservizi di telefonia

Nell'articolo che segue, vi spieghiamo, nel dettaglio, come correttamente presentare e gestire un reclamo in merito a presunti disservizi di telefonia.

Purtroppo, è capitato a tutti di finire nell'odissea di un errore di tariffa, di un interruzione di servizio o peggio di una migrazione di numero che non riesce proprio ad arrivare in porto…

E chi ha vissuto questa odissea sa bene quale dispendio di tempo, impegno, pazienza e spesso denaro significhi avventurarsi alla ricerca di una soluzione passando per improbabili call center con operatori e risposte sempre diversi.

Spesso i servizi di assistenza ai clienti sembrano quasi fatti apposta per allontanarci dalla soluzione giusta e questo perché agli operatori spesso non conviene ammettere l'errore o risolvere il disservizio in materia telefonica.

Vediamo, dunque, nei paragrafi successivi, come risolvere il problema.

Risolvere i disservizi di telefonia con il proprio operatore

Per prima cosa, è convenevole tentare di risolvere i disservizi di telefonia con il proprio operatore.

Nel caso di problemi (disservizi, malfunzionamenti, errori di fatturazione, ritardi e mancata attivazione o disattivazione dei servizi richiesti, etc.) con il fornitore di servizi di telecomunicazioni, è opportuno presentare un reclamo direttamente all'operatore: in tal modo, si attiva un'apposita procedura finalizzata a trovare una soluzione.

Il reclamo può essere proposto al servizio di assistenza clienti dell'operatore (c.d. customer care) a mezzo posta, fax o telefono; a tal fine, nel contratto, nella Carta dei servizi e nelle fatture sono indicati i recapiti utilizzabili.

L'invio del reclamo a mezzo posta o fax consente di avere prova dell'avvenuta ricezione da parte del gestore; nel caso, invece, di presentazione telefonica del reclamo, è sempre consigliabile annotare il codice identificativo del reclamo che l'addetto di call center è tenuto a rilasciare.

Oltre a costituire prova della presa in carico del reclamo da parte dell'operatore, il codice identificativo del reclamo è utile per garantire la tracciabilità del contatto e ottenere aggiornamenti sullo stato della pratica nel corso dei successivi contatti.

La gestione del reclamo da parte dell'operatore deve avvenire entro il termine massimo di 45 giorni dal ricevimento del reclamo (oppure nel termine più breve indicato nel contratto e/o nella Carta dei Servizi) e l'esito della gestione deve essere comunicato all'utente.

La comunicazione può essere informale (per esempio telefonica), nel caso di accoglimento del reclamo e risoluzione del problema. Se il reclamo è respinto, l'operatore è obbligato a fornire all'utente una risposta adeguatamente motivata in forma scritta e deve indicare gli accertamenti compiuti per esaminare il problema.

Nei casi di rigetto del reclamo o anche di mancata risposta da parte dell'operatore, soprattutto laddove il problema lamentato persista, l'utente può comunque tutelare le proprie ragioni ricorrendo alla procedura di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori regolate da una specifica disciplina definita in dettaglio dall'Autorità con la delibera n. 173/07/CONS.

La salvaguardia dei diritti degli utenti viene, infatti, perseguita dall'Autorità anche mediante la predisposizione di efficaci sistemi per la risoluzione stragiudiziale dei contenziosi.

La denuncia all'Agcom in merito a disservizi riguardanti la telefonia

Come ed in quale maniera occorre presentare la denuncia all'Agcom in merito a disservizi riguardanti la telefonia.

Il modello D è lo strumento messo a disposizione dall'Autorità per denunciare le violazioni della normativa vigente da parte degli operatori di telecomunicazioni e di pay tv.

La denuncia serve all'Autorità nella propria attività di vigilanza e sanzione dei gestori.

L'analisi delle denunce contribuisce, infatti, ad individuare i problemi degli utenti e a contrastare, mediante misure di tipo regolamentare e sanzionatorio, gli abusi perpetrati a danno dei consumatori.

Il modello D, unitamente alle istruzioni per la compilazione e la trasmissione del modello, è disponibile alla pagina Denunce all'Autorità.

Per assistenza nella compilazione del modello D, gli utenti possono inviare una e-mail all'indirizzo info@agcom.it.

Cosa accade dopo che l'Autorità per le comunicazioni ha ricevuto una denuncia per disservizi telefonici

Vediamo, dunque, cosa accade dopo che l'Autorità per le comunicazioni ha ricevuto una denuncia per disservizi telefonici.

Ai sensi della delibera n. 410/14/CONS, le denunce ritenute valide, vengono aggregate in modo da procedere a una valutazione d'insieme delle fattispecie segnalate e comportano l'avvio di una fase c.d. preistruttoria di approfondimento nei confronti dell'operatore che si svolge con richieste di chiarimenti e di documentazione o anche con ispezioni.

A conclusione della fase preistruttoria, la denuncia può essere archiviata laddove risulti infondata oppure può esitare nell'avvio di un procedimento sanzionatorio nei confronti dell'operatore responsabile della violazione.

I procedimenti sanzionatori sono pubblicati sul sito dell'Autorità, alla pagina "Procedimenti sanzionatori: Violazione delle norme a tutela dei consumatori e degli utenti in materia di comunicazioni elettroniche", in modo da poter essere conosciuti e visionati da chiunque ne abbia interesse.

La conciliazione dopo aver presentato un reclamo in merito a disservizi telefonici

Come avviene la procedura di conciliazione dopo aver presentato un reclamo in merito a disservizi telefonici.

Per la soluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche il cittadino che intende agire in giudizio per la violazione di un proprio diritto è tenuto a promuovere preventivamente un tentativo di conciliazione dinanzi al Co.Re.Com. della propria regione.

L'istanza deve essere inoltrata al Co.Re.Com mediante la compilazione del formulario UG.

Dal momento della proposizione del tentativo obbligatorio di conciliazione i termini per agire in giudizio sono sospesi e riprendono a decorrere dalla scadenza del termine di conclusione del procedimento, che è pari a 30 giorni dalla data di proposizione dell'istanza.

Decorso il predetto termine le parti sono libere di adire l'Autorità giudiziaria, anche se la procedura conciliativa non si è ancora conclusa.

Se la conciliazione ha esito positivo è redatto un verbale di conciliazione costituente titolo esecutivo, in cui si prende atto dell'accordo.

Se, viceversa, in udienza non si raggiunge l'accordo, qualora per il medesimo oggetto e tra le stesse parti non sia stata già adita l'Autorità Giudiziaria, le parti possono chiedere all'Autorità di definire la controversia ai sensi dell'art. 84 del Codice delle comunicazioni elettroniche.

L'istanza con cui viene deferita all'Autorità la risoluzione delle controversie deve essere inoltrata alla Direzione tutela dei consumatori mediante la compilazione del formulario GU14.

La Direzione tutela dei consumatori, verificata l'ammissibilità dell'istanza, entro dieci giorni dal ricevimento della stessa invita le parti a comparire all'udienza fissata per la discussione della controversia, per la cui definizione è previsto un termine di 90 giorni dal ricevimento della richiesta.

Per completezza di informazione, precisiamo che in base alla Delibera dell'Autorità n. 182/02/CONS ad oggetto: Adozione del regolamento concernente la risoluzione delle controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni ed utenti” ed esattamente ai sensi dell'art. 3 è d'obbligo, per i soggetti che intendano agire in giudizio, esperire prima il citato tentativo di conciliazione di fronte al Co.Re.Com competente per territorio, che è individuato, per la telefonia fissa, con riferimento al luogo in cui è ubicata l'utenza telefonica e nel caso della telefonia mobile con riferimento al luogo in cui l'utente ha la residenza o il domicilio.

Per avviare la prevista procedura di conciliazione si può contattare il Co.Re.Com regionale competente.

30 giugno 2017 · Gennaro Andele


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Stai leggendo Disservizi e telefonia - Ecco come presentare un reclamo Autore Gennaro Andele Articolo pubblicato il giorno 30 giugno 2017 Ultima modifica effettuata il giorno 4 luglio 2017 Classificato nella categoria tutela consumatori - fonia adsl RAI e pay tv Inserito nella sezione tutela consumatori.

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