Stop a telefonate dei contact center senza consenso del destinatario

Cosa si intende con il termine telefonata muta

I contact center, che offrono servizi di telemarketing (vendite, promozioni pubblicitarie o indagini di mercato), si avvalgono di piattaforme telematiche che effettuano automaticamente chiamate al destinatario girandole, alla risposta, al primo operatore disponibile.

Capita però, in situazioni particolari, soprattutto quando le chiamate andate a buon fine risultano superiori al numero di operatori disponibili, che il destinatario contattato non riceva risposta alcuna (telefonata muta). E succede, spesso, che il sistema ricontatti, dopo pochi minuti, appena si rende libero un operatore, i soggetti rimasti senza risposta, reiterando il rischio che alcuni di essi siano fatti nuovamente oggetto dell'ennesima telefonata muta.

Per ridurre il disagio, il Garante per la privacy ha disposto che il destinatario coinvolto in una telefonata muta non possa essere ricontattato prima che siano passati almeno 30 giorni.

Enel Energia ha deciso di opporsi all'Autorità posta a tutela della privacy ricorrendo, dopo che il provvedimento è stato confermato in Tribunale ed in appello, alla Corte Suprema. Adesso, dopo la sentenza dei giudici di piazza Cavour, non solo Enel Energia (e così tutte le società che si avvalgono dei servizi di telemarketing con sistemi automatici) dovrà attendere 30 giorni prima di richiamare chi è stato interessato da una telefonata rimasta senza risposta, ma potrà contattare solo i soggetti che abbiano, esplicitamente ed inequivocabilmente, espresso il proprio consenso.

Le telefonate dei contact center possono essere effettuate solo con il consenso del destinatario

I giudici della Corte di cassazione (sentenza 2196/16) hanno ritenuto che, in base alle norme vigenti, per effettuare servizi di telemarketing, con sistemi automatici di chiamata, sia possibile contattare soltanto i soggetti che abbiano manifestato esplicitamente, ed in maniera inequivocabile, il proprio consenso.

Secondo gli ermellini, la chiamata telefonica è legittima, anche senza consenso del destinatario, solo quando essa è necessaria all'esecuzione del contratto concluso con la persona interessata o all'esecuzione di misure precontrattuali prese su richiesta di tale persona, mentre il sistema che prevede la telefonata muta, mira ad ottimizzare il successo delle chiamate passate agli operatori facendo ricadere il rischio, e il disagio della chiamata muta. sui soli destinatari.

Il codice della privacy, dispone chiaramente che i dati personali oggetto di trattamento vadano gestiti rispettando i canoni della correttezza, pertinenza e non eccedenza rispetto alle finalità del loro utilizzo.

L'abuso nel trattamento dei dati personali, nel caso di utilizzo di sistemi automatici di chiamata, si sostanzia, secondo i giudici della Corte di cassazione, nella prescelta modalità di chiamate multiple automatiche, che rende manifesto il ribaltamento del rischio del disagio, di una o più chiamate mute consecutive in un breve lasso di tempo, esclusivamente sui destinatari. E solo questo, alla fine, conta per considerare esorbitante il metodo di utilizzo del dato personale in rapporto all'interesse o ai diritti e alle libertà fondamentali delle persone coinvolte.

7 febbraio 2016 · Giovanni Napoletano


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Stai leggendo Stop a telefonate dei contact center senza consenso del destinatario Autore Giovanni Napoletano Articolo pubblicato il giorno 7 febbraio 2016 Ultima modifica effettuata il giorno 18 maggio 2017 Classificato nella categoria sentenze e ordinanze della Corte di cassazione in tema di tutela dei consumatori Inserito nella sezione tutela consumatori.

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