Fornitura acqua » La disciplina del settore secondo l’Autorità garante acqua luce e gas (Aeegsi)

Indice dei contenuti dell'articolo


Fornitura acqua » La disciplina del settore secondo l'Autorità garante acqua luce e gas (Aeegsi)

In tema di tutela dei consumatori, nell'articolo che segue, vediamo come l'autorità garante acqua luce e gas disciplina il settore della fornitura acqua.

L’Autorità garante per l’energia e il gas si occupa anche del settore idrico dal 2011, fissando regole generali a livello nazionale.

A livello regionale poi la gestione passa dalle Autorità locali a cui le Regioni affidano la gestione del servizio. I

Queste Autorità controllano poi i vari gestori idrici suddivisi per zona.

A livello locale quindi per l’utente sono molto importanti anche il Regolamento dell’Autorità regionale e la Carta dei Servizi del proprio gestore.

Questi documenti devono essere pubblicizzati e disponibili sul sito dei gestori unitamente ad un glossario con i termini più frequentemente usati nel servizio.

Il deposito cauzionale nel contratto di fornitura dell'acqua

Di cosa si tratta quando si parla del deposito cauzionale nel contratto di fornitura dell'acqua.

Si tratta di una somma che l’utente versa a garanzia di eventuali morosità, produttiva di interessi legali, che viene restituita al momento in cui il contratto cessa oppure quando viene attivato un sistema di pagamento “sicuro” come la domiciliazione bancaria o postale (rid) o su carta di credito.

Dal 2014 ci sono regole uniformi comuni in tutta Italia per questo addebito.

Il deposito non deve infatti superare i corrispettivi dovuti per un massimo di tre mensilità di consumo medio annuo OPPURE un valore medio per tipo di utenza calcolato con lo stesso criterio.

Per le utenze condominiali il limite fissato è il 60% della sommatoria di tutti i condomini singoli.

Come si vede non è possibile quantificare il deposito cauzionale in maniera fissa, anzi esso può cambiare a seconda del momento in cui viene applicato.

Una volta addebitato poi può subire adeguamenti o essere aggiornato su disposizione dell’Autorità garante.

L’addebito avviene per metà all’atto dell’attivazione del contratto e per l’altra metà in due tranche nelle due bollette successive.

Il deposito viene rimborsato se e quando il cliente passa al pagamento con domiciliazione bancaria o postale o su carta di credito oppure se il contratto viene chiuso o volturato (entro 45 giorni).

Da notare bene che all’utente moroso non può essere sospesa la fornitura se il suo debito non supera il valore del deposito cauzionale versato.

In questo caso il gestore idrico può però trattenere il deposito versato come rimborso e addebitarlo nuovamente nella bolletta successiva.

Quando l’Autorità garante avrà deliberato le nuove regole sulla morosità il concetto sarà rimarcato, e sarà stabilito che il gestore possa agire (con distacco della fornitura e azioni successive) solo per la parte di debito eccedente il deposito cauzionale.

Le tariffe per le utenze di fornitura dell'acqua

Come vanno applicate le tariffe per le utenze di fornitura dell'acqua.

In merito alle tariffe idriche l’Autorità garante specifica innanzitutto che è vietato applicare un consumo minimo impegnato alle utenze domestiche.

Viene poi stabilito che la tariffa idrica si componga di una quota fissa indipendente dal consumo, per ciascun servizio (acquedotto, fognatura, depurazione) e da una quota variabile proporzionale al consumo misurato in metri cubi.

Anche la tariffa variabile è divisa in quote relative ai servizi (acquedotto, fognatura, depurazione) e si applica a classi di consumo.

Per le utenze domestiche deve essere prevista una tariffa variabile agevolata applicabile alle sole utenze domestiche per i consumi di tipo essenziale (tassativamente sotto i 30 mc all’anno).

Le tariffe vengono stabilite a livello locale dalle autorità idriche compenti col proprio regolamento.

A livello nazionale il riferimento è la Delibera AEGGSI 664/2015 che si applica per il triennio 2016/2019, con un metodo provvisorio/transitorio che prevede l’applicazione delle tariffe 2015 incrementate di un tot.

La fatturazione per i consumi riguardanti la fornitura dell'acqua

Vediamo la corretta applicazione della fatturazione per i consumi riguardanti la fornitura dell'acqua.

La fatturazione deve avvenire sulla base dei consumi relativi al periodo di riferimento rilevati dal gestore, comunicati dall’utente tramite autolettura oppure stimati, in questo ordine di priorità.

Le fatturazioni sulla base di consumi stimati, quindi, possono essere fatte solo in mancanza del dato di consumo effettivo. Le modalità di calcolo dei consumi stimati devono essere, in ogni caso, rese note al cliente.

Le fatture devono essere emesse entro 45 giorni solari a partire dall’ultimo giorno del periodo di riferimento della fattura.

Per le fatture di chiusura del rapporto contrattuale l’ultimo giorno del periodo di riferimento della fattura coincide con il giorno di esecuzione della voltura o della disattivazione della fornitura.

La periodicità della fatturazione la decide il gestore nel rispetto dei termini fissati dall’Autorità garante:

  • utenze con consumi medi annui fino a 100 mc: almeno 2 bollette all’anno con cadenza semestrale;
  • utenze con consumi medi annui da 101 a 1000 mc: almeno 3 bollette all’anno con cadenza quadrimestrale;
  • utenze con consumi medi annui da 1001 a 3000 mc: almeno 4 bollette all’anno con cadenza trimestrale;
  • utenze con consumi medi annui oltre 3000 mc: almeno 6 bollette all’anno con cadenza bimestrale.

Ovviamente fanno eccezione sia la prima fattura dopo l’attivazione o la voltura, e quella di chiusura, che seguono periodicità proprie.

Per le utenze condominiali (unico punto di consegna che distribuisce acqua a più appartamenti) i consumi medi annui sono calcolati riproporzionando il consumo medio annuo totale per le unità immobiliari.

Per gli utenti con consumi medi annui fino a 3000 mc (quindi tutti i domestici singoli) il gestore idrico deve effettuare almeno due tentativi di lettura del contatore in un anno distanziati almeno di 150 giorni solari.

Se il contatore non è accessibile e se non vi sono auto-letture dell’utente, va fatto un terzo tentativo al più tardi nel mese successivo rispetto al secondo, anche in fasce orarie diverse da quelle normalmente pianificate.

Per utenze con consumi superiori (come per esempio una utenza condominiale) i tentativi devono essere tre distanziati almeno di 90 giorni solari.

In caso di nuova attivazione, il tentativo di lettura va fatto entro sei mesi.

All’utente deve essere sempre data informazione preventiva dei tentativi di lettura comunicando giorno e fascia oraria tra i 5 e i 2 giorni lavorativi antecedenti in forma riservata con mail, sms, telefonata o altra modalità scelta dal cliente.

Se il tentativo di lettura non va a buon fine il gestore è tenuto a lasciare all’utente una nota cartacea informandolo della possibilità di comunicare un’autolettura e indicandone le modalità.

Inoltre, c'è da sapere che:

  • dal 1/7/2017 i gestori devono anche organizzarsi per poter fornire, in caso di contenzioso, documentazione della misura espressa dal contatore e utilizzata ai fini della fatturazione (per es. con delle foto);
  • gli obblighi di lettura si considerano assolti ovviamente nel caso in cui la raccolta del dato avvenga a causa di una voltura, un subentro o altro motivo;
  • a partire dal 1/1/2017 in ogni bolletta dovranno anche essere comunicati all’utente il numero minimo di tentativi di lettura annui e il consumo medio annuo espresso in mc e l’anno a cui si riferisce.
  • le letture effettuate e la periodicità dei tentativi sono dati che il gestore deve archiviare e conservare per cinque anni.

Le auto-letture dell’utente sono possibili sempre, nelle modalità previste dai regolamenti dei gestori, anche e soprattutto in occasione della lettura programmata quando per esempio l’utente non può essere presente e il contatore non è accessibile.

Nel caso il gestore deve prendere in carico l’auto-lettura e -previa validazione- dovrà utilizzarla per la fatturazione.

Se per qualsiasi motivo decidesse di non utilizzarla ne deve dare comunicazione immediata all’utente, massimo entro nove giorni lavorativi in caso di mancata validazione.

I gestori idrici devono mettere a disposizione degli utenti la possibilità di comunicare auto-lettura del contatore almeno con queste modalità:

  • messaggio SMS
  • telefonata
  • tramite una web chat sul proprio sito (obbligatoria solo dal 1/1/2017)
  • modalità che devono essere disponibili per tutto l’anno.

Come già detto la fattura di chiusura va inviata entro 45 giorni dalla disattivazione o voltura della fornitura.

Con la fattura il gestore deve provvedere a conguagliare i consumi ed a restituire il deposito cauzionale comprensivo di interessi.

Se l’importo della fattura non è sufficiente a compensare l’accredito del deposito cauzionale il rimborso della differenza andrà effettuato tramite rimessa diretta entro 45 giorni dalla disattivazione o voltura.

Anche il termine di pagamento è fissato dal gestore contrattualmente ma deve essere di almeno 20 giorni solari dall’emissione della fattura.

Le modalità di pagamento devono essere diverse e più ampie possibili, e devono almeno comprendere:

  • contanti;
  • assegni circolari o bancari;
  • carta bancaria e/o carta di credito;
  • domiciliazione bancaria;
  • bollettino postale.

Almeno una delle modalità proposte deve essere gratuita ed anche quelle onerose, in ogni caso, non devono prevedere un costo superiore a quello sostenuto dal gestore.

Se l’importo della fattura supera del 100% il valore dell’addebito medio delle bollette degli ultimi 12 mesi, il gestore deve consentire all’utente di pagare a rate con una periodicità corrispondente a quella di fatturazione o altra frutto di accordo.

La rateizzazione va richiesta dall’utente entro 10 giorni solari dalla scadenza della fattura.

Sulle rate vengono calcolati gli interessi legali; quelli di mora possono essere addebitati solo sui pagamenti dopo le scadenze delle rate.

Nessun interesse può essere addebitato se il superamento dell’addebito medio delle bollette dell’ultimo anno è dovuto a prolungati periodi di sospensione della fatturazione o alla presenza di elevati conguagli dovuti a letture effettuate con periodicità inferiore a quella prevista dalla normativa vigente.

Le rettifiche di fatturazione devono ricevere risposta entro 60 giorni lavorativi, come da tabella degli standard, e se ci fosse un credito da rimborsare all’utente questo andrà detratto nella prima fattura utile. Se eccedesse rispetto alla stessa la differenza dovrà essere rimborsata con rimessa diretta (assegno o altro).

I rimborsi da accreditare in bolletta per il mancato rispetto degli standard di qualità dell'acqua

Per ogni attività dei gestori idrici, dal rilascio di un preventivo all’esecuzione di un lavoro o di un allaccio, l’Autorità specifica tempi massimi con relativo rimborso forfettario da accreditare in bolletta in caso di mancato rispetto.

Vediamo quali sono:

  • Preventivazione per l’esecuzione di allacci idrici o fognari, senza sopralluogo 10 giorni lavorativi
  • Preventivazione per l’esecuzione di allacci idrici o fognari, con sopralluogo 20 giorni lavorativi
  • Esecuzione di allacci idrici tramite lavori semplici (dall’accettazione del preventivo con firma del contratto) 15 giorni lavorativi
  • Esecuzione di allacci fognari tramite lavori semplici 20 giorni lavorativi
  • Attivazione della fornitura (dal completamento dell’allacciamento) 5 giorni lavorativi
  • Riattivazione o subentro nella fornitura (dalla richiesta riattivazione o stipula del contratto) 5 giorni lavorativi
  • Riattivazione o subentro nella fornitura con modifica alla portata del contatore 10 giorni lavorativi
  • Riattivazione a seguito disattivazione per morosità (dall’invio dell’attestazione di pagamento) 2 giorni feriali
  • Disattivazione su richiesta dell’utente finale (dalla richiesta) 7 giorni feriali
  • Esecuzione delle volture 5 giorni lavorativi
  • Preventivazione per l’esecuzione dei lavori, senza sopralluogo 10 giorni lavorativi
  • Preventivazione per l’esecuzione dei lavori, con sopralluogo 20 giorni lavorativi
  • Esecuzione di lavori semplici (dall’accettazione del preventivo) 10 giorni lavorativi
  • Fascia di puntualità per appuntamenti concordati 3 ore
  • Interventi per verifica contatori e comunicazioni dell’esito delle verifiche 10 giorni lavorativi
  • Comunicazioni dell’esito delle verifiche contatori effettuate in laboratorio 30 giorni lavorativi
  • Sostituzione del contatore 10 giorni lavorativi
  • Interventi per la verifica del livello di pressione e comunicazioni dell’esito delle verifiche 10 giorni lavorativi
  • Emissione della fattura 45 giorni solari
  • Periodicità minima di fatturazione per utenze con consumi fino a 100 mc annui 2 bollette all’anno con cadenza semestrale
  • Risposta motivata a reclami e a richieste scritte di informazioni 30 giorni lavorativi
  • Rettifiche di fatturazione 60 giorni lavorativi

In caso di mancato rispetto di uno degli standard di qualità fissati dall’Autorità garante, il gestore idrico deve corrispondere all’utente un indennizzo forfettario di 30 euro, con accredito automatico nella prima bolletta utile.

Dal 2017 l’importo di 30 euro raddoppia (60 euro) se la prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, e triplica (90 euro) se la prestazione avviene oltre un tempo triplo.

L’indennizzo non è dovuto se il ritardo è imputabile all’utente (inaccessibilità del contatore, etc.) oppure a cause di forza maggiore oppure se l’utente ha già ricevuto un indennizzo per il mancato rispetto dello stesso standard.

Se l’utente risulta moroso il gestore può sospendere l’erogazione dell’indennizzo fino al pagamento delle somme dovute.

Per l’accredito l’Autorità ha fissato comunque un termine massimo di 180 giorni solari (sei mesi).

L’incasso dell’indennizzo ovviamente non preclude all’utente la possibilità di chiedere il risarcimento di un danno ulteriore, da quantificare soggettivamente e contestare nei modi opportuuni.

Morosità e distacchi della fornitura dell'acqua

Cerchiamo di comprendere come va affrontata la questione della morosità e dei distacchi nei contratti di fornitura dell'acqua.

In caso di mancato pagamento delle bollette il gestore idrico può, in termini generali, staccare la fornitura di acqua dopo aver sollecitato inutilmente il pagamento e aver preavvisato l’utente.

Una volta pagato il dovuto il gestore è obbligato a riattivare la fornitura, dietro invio dell’attestazione di pagamento attraverso i canali disponibili (email, fax, posta, consegna agli sportelli).

La riattivazione deve avvenire entro 2 giorni feriali dal ricevimento da parte del gestore dell’attestazione di pagamento.

Attenzione, invii effettuati dopo le ore 18 potrebbero essere trattati come effettuato il giorno dopo.

Un prossimo provvedimento dell’Autorità garante dovrà applicare le nuove regole generali dettate da un DPCM di Agosto 2016, che prevede il divieto di staccare la fornitura dell’acqua agli utenti che si trovano in difficoltà economico-sociale.

Piu’ precisamente non possono essere disalimentate -in caso di morosità- le utenze domestiche residenti che versano in condizioni di documentato stato di disagio economico-sociale e l’Autorità dovrà appunto individuare quasi siano i casi coinvolti.

A questi utenti dovrà essere garantito un quantitativo minimo vitale pari a 50 litri di acqua per abitante al giorno.
Dovranno essere protette anche le utenze relative ad attività di servizio pubblico, sempre individuate dall’Autorità.

In ogni caso la legge dispone che per TUTTI gli utenti domestici residenti deve essere garantito l’accesso al quantitativo minimo vitale a tariffa agevolata e forme di rateizzazione anche in caso di morosità.

Quando possibile la sospensione del servizio deve essere applicata solo successivamente al mancato pagamento di fatture che siano di importo superiore al corrispettivo annuo relativo al volume della fascia agevolata, valore determinato dall’Autorità.

La sospensione potrà avvenire solo se è stato inviato un sollecito formale per messa in mora (raccomandata a/r con minaccia) e solo se il debito supera l’importo dell’eventuale deposito cauzionale, che va utilizzato per la copertura.

L’Autorità dovrà disciplinare, nel dettaglio:

  1. gli utenti domestici residenti che versano in condizioni di documentato stato di disagio economico-sociale:
  2. le utenze relative ad attivita' di servizio pubblico non disalimentabili;
  3. gli obblighi di comunicazione all'utenza da parte del gestore prima di procedere alla sospensione del servizio;
  4. le forme di rateizzazione che il gestore dovra' adottare per la definizione di piani di rientro in caso di morosita';
  5. le modalita' di riattivazione del servizio in caso di sospensione;
  6. le modalita' di reintegro da parte dell'utente del deposito cauzionale escusso dal gestore, privilegiando forme di rateizzazione con addebito in fattura.

E poi:

  • le modalita' e le tempistiche di lettura e autolettura dei contatori;
  • le modalita' di ammodernamento dei sistemi di misura e di lettura dei consumi;
  • la periodicita' e le modalita' di fatturazione;
  • le procedure di pagamento anche con definizione di piani di rateizzazione per importi determinati;
  • le modalita' di gestione dei reclami;
  • le modalita' di gestione delle controversie;
  • le procedure di messa in mora dell'utente e di recupero del credito, assicurando una congrua tempistica per il rientro della morosita';
  • le procedure per la disalimentazione degli utenti morosi.

La disciplina delle volture nella fornitura dell'acqua

Vediamo come va gestita la disciplina delle volture nella fornitura dell'acqua.

L’utente subentrante fa richiesta di voltura documentando la proprietà o il regolare possesso o detenzione dell’immobile e comunicando la lettura del contatore. Si apre un nuovo contratto con versamento del deposito cauzionale.

Se l’autolettura dell’utente subentrante non coincidesse con quella dell’uscente, il gestore dovrà farne una entro sette giorni lavorativi.

Se l’utente uscente risulta moroso il gestore ha facoltà di chiedere al subentrante un’autocertificazione che attesti l’estraneità al precedente debito. Se infatti il gestore accerta che il subentrante occupava già l’immobile può non procedere alla voltura fino al pagamento delle somme dovute.

In caso di decesso dell’intestatario del contratto l’erede o il soggetto residente nell’immobile può subentrare presentando domanda di comunicando la lettura del contatore.

In questo caso il deposito cauzionale viene “passato” al nuovo contratto e il gestore invia al richiedente il contratto e la fattura con il saldo dei consumi. In questo caso il subentro deve essere gratuito.

La voltura, come si può vedere nella tabella degli standard, dev’essere effettuata entro 5 giorni lavorativi.

Verifiche al contatore dell'acqua e sostituzioni

Come funzionano verifiche e sostituzioni al contatore dell'acqua da parte del gestore idrico.

Su richiesta dell’utente la verifica del contatore deve essere effettuata entro 10 giorni lavorativi.

Se il contatore è posto in un luogo non accessibile, e quindi diventa necessario fissare un appuntamento tra utente e gestore, si applica anche il termine massimo di rispetto degli appuntamenti concordati (3 ore).

La comunicazione dell’esito della verifica va inviata all’utente entro 10 giorni lavorativi dalla verifica, che diventano 30 se il contatore è stato rimosso e portato in un laboratorio.

All’utente dev’essere fatto presente, all’atto della richiesta, che potrebbe essere addebitato il costo dell’intervento (previsto dal Regolamento) se dal controllo il contatore risultasse funzionante.

Se invece il contatore risultasse guasto o malfunzionante il gestore lo deve sostituire gratuitamente sostituendolo subito o previa comunicazione all’utente della data di sostituzione, comunicazione necessaria nel caso il contatore sia posto in luogo inaccessibile, con appuntamento precisamente fissato.

Entro 5 giorni poi il cliente ha facoltà di cambiare data e ora dell’appuntamento.

Il tempo massimo di sostituzione in ogni caso è di 10 giorni lavorativi.

La ricostruzione dei consumi deve essere fatta sulla base dei consumi medi degli ultimi tre anni oppure, in mancanza di questi, sulla base dei consumi medi annui degli utenti di analoga categoria. Gli importi calcolati sulla base della ricostruzione sono fatturati nella prima bolletta utile emessa dopo la sostituzione

La Delibera 218/2016 fissa il criterio preciso da adottare in caso di ricostruzione dei consumi, rifacendosi al consumo stimato (Cs) calcolato a partire dalla data dell’ultima lettura effettiva.

Le stesse regole valgono per l’effettuazione dei controlli del livello di pressione, compresi i tempi massimi di esecuzione (10 giorni lavorativi).

Pronto intervento obbligatorio per il gestore della fornitura dell'acqua

Un servizio di pronto intervento è obbligatorio per il gestore della fornitura dell'acqua.

Ogni gestore idrico deve avere un numero per le chiamate di pronto intervento che riguardano perdite, guasti, etc., gratuito, con un obiettivo di risposta entro circa 2 minuti (standard generico che si applica dal 2017).

Si deve trattare di un numero attivo 24 ore su 24 tutti i giorni dell’anno. Può essere anche un numero dedicato al pronto intervento anche per altri servizi (per esempio gas) e solo in questi casi il gestore può far rispondere l’operatore automatico per la scelta del servizio per il quale si vuole fare la segnalazione.

L’obiettivo da raggiungere da parte del gestore idrico (attenzione non è un termine vincolante, quindi, ma un riferimento) è intervenire entro 3 ore dall’inizio della telefonata quando questa riguarda situazioni pericolose quali:

  • fuoriuscite di acqua copiose, ovvero anche lievi con pericolo di gelo;
  • alterazione delle caratteristiche di potabilità dell’acqua distribuita;
  • guasto o occlusione di condotta o canalizzazione fognaria;
  • avvio di interventi di pulizia e spurgo a seguito di esondazioni e rigurgiti.

Se le chiamate fossero più di una e il gestore temesse ritardi nell’intervento, dovrà dare agli utenti indicazioni comportamentali, anche tramite personale tecnico.

Reclami e conciliazioni in merito alla fornitura d'acqua

Vediamo come vanno gestiti reclami e conciliazioni in merito alla fornitura d'acqua.

Perchè una richiesta scritta venga presa in considerazione come tale, quindi come reclamo ufficiale o richiesta di informazioni che fa scattare obblighi di risposta, è necessario che l’invio venga effettuato in determinati modi e tempi.

Si deve quindi utilizzare per l’invio i recapiti indicati dal gestore e possibilmente (ma non è obbligatorio) la modulistica che il gestore pubblica sul proprio sito e rende disponibile presso gli sportelli. Nelle bollette e sul sito devono apparire almeno un recapito postale, un indirizzo di posta elettronica certificata (PEC) o di fax per l’invio dei reclami.

Se non si usa la modulistica è bene includere nel reclamo/richiesta di informazioni alcuni dati ritenuti essenziali: i propri dati completi (nome cognome indirizzo di fornitura), il servizio a cui ci si riferisce, e se disponibile il codice utente.

La risposta deve essere motivata e articolata, deve entrare nel merito delle richieste e delle contestazioni; in particolare se l’utente avesse comunicato un’auto-lettura deve essere indicata l’eventuale motivazione del mancato utilizzo per la rettifica o per l’emissione di un conguaglio.

I tempi massimi di risposta sono di 30 giorni lavorativi. Per le richieste di rettifica della fatturazione il tempo massimo arriva a 60 giorni lavorativi.

Le conciliazioni prima di tentare le cause sono sempre raccomandabili ma purtroppo nell’ambito idrico non sono attualmente gestite dall’Autorità garante ma, come in molti altri ambiti, sono possibili presso le Camere di Commercio o gli uffici dei Giudici di Pace.

Dal 2017 le cose cambieranno e non solo sarà possibile tentare la conciliazione presso l’Autorità AEEGSI ma farlo sarà OBBLIGATORIO prima dell’eventuale causa.

Le conciliazioni si potranno svolgere anche presso altri organismi autorizzati, si svolgeranno online e saranno gratuite.

Prima di accedere l’utente dovrà inoltrare un reclamo che dovrà ovviamente risultare non risolutivo (risposto negativamente o non risposto). La domanda dovrà essere inoltrata entro un anno dall’invio del reclamo e comunque non prima che siano decorsi 50 giorni senza risposta del gestore idrico. Sarà possibile accedere ad una procedura più svelta nel caso di sospensione della fornitura di acqua.

13 Dicembre 2016 · Gennaro Andele