Tariffe a 28 giorni e problemi nel mondo della telefonia – Le nuove sfide dell’Agcom

I problemi a danno dei consumatori nel mondo della telefonia mobile sono numerosi e parecchio fastidiosi: a partire dai rimborsi delle tariffe a 28 giorni alle truffe dei servizi nei cellulari.

Quando qualcuno si muoverà per tutelarci?

Limitare la capacità degli operatori telefonici di cambiare i contratti peggiorandoli, ai clienti: l’annosa questione delle tariffe 28 giorni, per i tanti che ancora non hanno ricevuto i rimborsi.

E ancora, le truffe dei servizi a valore aggiunto su cellulare ed il futuro del modem libero.

Ci sono questi tra i fronti di cui la nuova Agcom (Autorità garante delle comunicazioni) potrà occuparsi nei prossimi mesi: il suo nuovo collegio (appena nominato dalle forze politiche, Laura Aria, Elisa Giomi Antonello Giacomelli ed Enrico Mandelli) si sta insediando e potrebbe fare la prima riunione di consiglio – a quanto risulta – già la prossima settimana.

Non si può sapere se la nuova Agcom vorrà riprendere in mano quei dossier, lasciati in eredità dal precedente collegio. Sono però certo i dossier più caldi e importanti per la tutela consumatori. E ce ne sono anche altri, che la precedente autorità non era riuscita a portare a termine.

Sono d’accordo quelli che si occupano di tutela degli utenti, come le associazioni consumatori e un giurista specializzato in tlc come Fulvio Sarzana.

“Le ultime truffe lo dimostrano: nonostante le regole ancora non riusciamo ad azzerare il problema dei servizi a valore aggiunto attivati senza un vero consenso degli utenti”, dice Sarzana (autore tra l’altro di un recente libro sul nuovo codice delle comunicazioni elettroniche, con il collega Federico Marini Balestra, per Ipsoa). Agcom potrebbe spingere su una maggiore responsabilizzazione degli operatori.

È d’accordo Mauro Vergari, di Adiconsum, che aggiunge: “Agcom dovrebbe anche riaprire la questione tariffe 28 giorni”. Dov’eravamo rimasti: solo una piccola quota di utenti ha ottenuto il rimborso. Motivo: questo non è automatico, anche se Agcom aveva chiesto di fare così agli operatori. Bisogna che l’utente lo richieda (e molti non lo sanno). Non è garantito inoltre un rimborso per chi nel frattempo ha cambiato operatore, rispetto all’epoca dei fatti (2017).

Altro fronte: Agcom è riuscita, anche a livello di Consiglio di Stato, a stabilire il principio che l’operatore non può più cambiare un contratto in totale libertà. Può solo modificare servizi già esistenti, non aggiungerne nuovi (come facevano i gestori italiani).
Sarà interessante vedere come e quanto la nuova autorità vorrà fare valere il principio per tutelare gli utenti contro cambi contrattuali sgraditi, che per anni sono stati completamente liberi.

Si dovrà attendere anche l’esito del ricorso degli operatori telefonici – ora anche al Consiglio di Stato, dopo la sconfitta al Tar – contro il diritto al modem libero. Loro contestano solo però il diritto di utenti dotati di vecchi contratti di restituire il modem per non doverlo più pagare. Varie associazioni (riunite sotto la Free Modem Alliance) accusano però gli operatori di non rispettare sempre il principio anche sui nuovi utenti, ostacolando in vario modo l’attivazione di contratti con modem liberamente scelto dal cliente.
Poter imporre un proprio modem è infatti una potente arma dell’operatore per bloccare l’utente per molti mesi di contratto.

Venendo a fronti nuovi, invece, “non siamo ancora riusciti a far normare da Agcom i nuovi canali di contatto con l’utente, online e con chatbot- dice Vergari. Significa aggiornare le carte dei servizi stabilendo criteri minimi di qualità, a vantaggio degli utenti, anche per i nuovi canali. Ora le carte si occupano solo della qualità del call center.

Infine, tra i punti segnalati da Adiconsum: Agcom non è ancora riuscito a normare i passaggi operatore su fibra ottica. Di conseguenza ci sono poche tutele su tempi e costi di disdetta o passaggio a/da servizi fibra ottica.
“Andrebbe anche sistemato Conciliaweb, lo strumento online di conciliazione gratuita per gli utenti, permettendo l’accesso di intermediari a loro supporto, come le associazioni consumatori e gli avvocati”, aggiunge Vergari.

Vedremo come l’Agcom si muoverà nei prossimi mesi, per capire quanta sensibilità dimostrerà nei confronti di questi temi, in un momento delicato, potenzialmente recessivo per i ricavi degli operatori telefonici.

3 Agosto 2020 · Giovanni Napoletano

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