Dal 1°marzo 2018 lo Sportello dell’ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente) supporta gli utenti del servizio idrico integrato (acqua, fognatura e depurazione) nella risoluzione delle controversie con il proprio gestore a fronte di reclamo scritto privo di riscontro – pur avendo atteso 30 giorni lavorativi dal suo invio – o se la risposta ricevuta è ritenuta non soddisfacente.
Lo Sportello può intervenire su reclami relativi al rispetto della regolazione dell’Autorità in materia di prezzi e tariffe, qualità e lavori, da parte dei gestori del servizio idrico integrato.
Prima di contattare lo Sportello è necessario inviare un reclamo scritto al tuo gestore del servizio idrico integrato.
Il recapito per l’invio dei reclami è riportato, di norma, in bolletta e sul sito internet del gestore.
E’ bene utilizzare una modalità che consenta di provare la data del ricevimento del reclamo da parte del fornitore (es. indirizzo PEC o posta elettronica, presentazione agli uffici del gestore, il quale è tenuto a rilasciare ricevuta o raccomandata con avviso di ricevimento, fax con ricevuta di trasmissione o ogni altro mezzo idoneo al raggiungimento del medesimo risultato).
Da notare bene che è possibile presentare contemporaneamente reclamo al gestore ed allo Sportello SOLO in caso di fornitura sospesa.
Bisognerà attendere la risposta scritta del gestore.
La comunicazione deve pervenire, per legge, entro 30 giorni lavorativi dalla data di ricezione del reclamo da parte del gestore.
SE la risposta scritta NON pervenisse entro 30 giorni lavorativi oppure se la risposta ricevuta dal gestore NON fosse ritenuta soddisfacente, allora sarà possibile presentare reclamo allo Sportello.
I reclami inviati allo Sportello PRIMA della scadenza dei 30 giorni, saranno considerati IRREGOLARI (in quanto non rispettano la procedura prevista dall’ Autorità) e lo Sportello inviterà l’utente o il suo delegato ad attendere tale termine (ad eccezione dei reclami in materia di sospensione della fornitura).
Gli utenti possono inviare i propri reclami via e-mail, fax o posta agli indirizzi riportati nella sezione Contatti del Sito, compilando in tutte le sue parti il “Modulo Reclamo” scaricabile dalla sezione Modulistica.
E’ bene inviare tutti i dati richiesti ed allegare tutti i documenti obbligatori per evitare successive richieste di integrazione da parte dello Sportello, con conseguente allungamento dei tempi di gestione della tua pratica.
E’ possibile verificare lo stato di lavorazione della propria pratica contattando il Numero Verde Sportello 800.166.654 dalle 8:00 alle 18:00, dal lunedì al venerdì esclusi i festivi (nei giorni 2 novembre, 24 e 31 dicembre il servizio è attivo dalle 8:00 alle 12:00; il 29 giugno il servizio non è attivo).
Il modus operandi dello Sportello prevede la presa in carico del reclamo, verifica dell’integrità dei documenti ricevuti e attribuzione di un codice (SPCEN) che identifica la pratica nel corso dell’intera gestione.
Lo Sportello, poi, accerta la regolarità e la completezza delle informazioni inviate, al fine di verificare la presenza di tutti gli elementi necessari all’analisi della problematica.
Lo Sportello richiederà le informazioni mancanti o di attendere la risposta del gestore in caso di assenza degli elementi richiesti ed indicati come obbligatori o qualora non sia stata rispettata la procedura di presentazione di un reclamo, qui descritta.
Si invita a leggere attentamente le richieste che perverranno dallo Sportello e ad inviare SUBITO tutti i dati ed i documenti indicati come necessari.
I reclami NON regolarizzati o che rimarranno incompleti oltre 30 giorni dalla comunicazione dello Sportello saranno archiviati.
Inoltre, lo Sportello analizza i dati ed i fatti esposti dall’utente, dal delegato e dai gestori, se ritenuto necessario il loro coinvolgimento, sino alla risoluzione della problematica.
SE lo Sportello verifica che l’istanza ricevuta è già stata soddisfatta dai gestori o ne determina la sua insussistenza in funzione della regolazione vigente oppure individua la presenza di altro procedimento in sede giudiziale o stragiudiziale sulla medesima controversia, archivia la pratica ed informa l’utente o il suo delegato.
Infine, lo Sportello accerta la sussistenza dei presupposti per un’eventuale segnalazione all’Autorità, affinché possa avviare gli opportuni interventi nell’esercizio delle proprie competenze istituzionali.
La presentazione di un reclamo allo Sportello NON comporta automaticamente l’apertura di un procedimento nei confronti del gestore da parte dell’Autorità.
Infine, si fornisce all’utente finale, ai delegati ed ai gestori coinvolti le indicazioni necessarie per la soluzione della problematica e si comunica agli stessi le iniziative intraprese e gli esiti dell’attività svolta.
E’ possibile valutare la qualità del supporto ricevuto nella soluzione del problema accedendo all’indirizzo web riportato nella lettera con la quale sarà comunicato il completamento della gestione del reclamo da parte dello Sportello.
Da aprile 2018 sarà attivo il Portale Sportello anche per gli utenti del servizio idrico integrato che permetterà la gestione dei reclami totalmente on-line, oltre a consentire di monitorare autonomamente lo stato di lavorazione della pratica e di consultare in qualsiasi momento la documentazione scambiata con lo Sportello.
Da tale data le Associazioni dei consumatori, le Associazioni degli utenti finali ed i professionisti delegati dagli utenti sono tenuti a presentare reclamo unicamente tramite Portale, come previsto dal Regolamento Sportello in vigore (del. 383/2016/E/com).
Dal 1° luglio 2018 gli utenti potranno adire anche al Servizio Conciliazione dell’Autorità per richiedere supporto nella risoluzione delle controversie con il proprio gestore del servizio idrico integrato, quale strumento di tutela alternativo al servizio Reclami dello Sportello.
Il Servizio Conciliazione diventerà l’unico strumento previsto dall’Autorità a tutela degli utenti a partire dal 1° luglio 2019, così come lo è già oggi per i clienti finali di elettricità e gas.
22 Marzo 2018 · Andrea Ricciardi
