Presentare un reclamo – Come farlo nel modo giusto

La prima regola è che il reclamo deve essere fatto per iscritto: non basta parlare con il call center per segnalare un problema, ma è necessario lasciare traccia scritta del fatto che stiamo subendo un disservizio, la data in cui è iniziato e quella della “protesta”.

Cosa scrivere nel reclamo è fondamentale per avere riscontro.

Una chiara e sintetica ricostruzione dei fatti alla quale aggiungere la richiesta: chiediamo che un lavoro sia portato a termine, che un prodotto sia sostituito, che sia ripristinata la connessione a internet.

Meglio essere il più “sobri” possibile: non serve raccontare tutta la storia, né usare formule complicate rubate al “legalese”. Basta limitarsi ad esporre garbatamente e precisamente le proprie richieste.

Anche il reclamo perfetto non sortirà alcun effetto se non è mandato all’indirizzo corretto: facciamo, quindi, attenzione a rivolgerci esattamente al soggetto che ha la responsabilità di risolvere il problema.

Di seguito alcuni consigli che possono essere utili per comprendere questo concetto: se ho un problema con l’elettrodomestico appena acquistato, dovrò rivolgermi al venditore (che è il soggetto titolare dei doveri di garanzia) e non alla casa produttrice (salvo che io non voglia attivare l’assistenza della casa madre, ma finirei per perdere i diritti derivanti dalla garanzia legale).

Ora, ciò non toglie che mettere in copia la casa madre possa aiutare perché evidentemente questo crea delle attenzioni in più sul caso. In generale, un saggio uso del “cc” può essere interessante.

Nel caso di problemi con le bollette di luce e gas bisogna capire, anche se non sempre è facile, quali compiti spettano al fornitore di energia e quali al distributore.

Lo stesso dicasi per le problematiche riguardanti la telefonia: in caso di portabilità è fondamentale capire se scrivere al vecchio o al nuovo operatore; così come acquistando online e ci sia recapitato un prodotto danneggiato, la responsabilità resta della piattaforma di e-commerce che ha venduto il prodotto e non del corriere, bisogna rivolgersi infatti al primo.

3 Maggio 2023 · Andrea Ricciardi