Disservizi postali » Delibera Agcom e nuova procedura per i reclami

La procedura di reclamo per i disservizi postali » Controversie tra fornitori e utenti nel settore postale

Il 28 febbraio 2013 l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom) ha approvato, con la delibera numero 184/13/CONS, il nuovo Regolamento in materia di definizione delle controversie derivanti da reclami nel settore postale.

Il nuovo regolamento si applica alle controversie che derivano dai reclami presentati dagli utenti ai fornitori di servizi postali, relativi al mancato rispetto delle disposizioni che regolano la fornitura del servizio postale universale, degli obblighi derivanti dai titoli abilitativi in capo ai fornitori di servizi postali e delle disposizioni relative ai diritti degli utenti previste da atti legislativi, da delibere dell'Autorità, da condizioni contrattuali e da carte dei servizi, con particolare riferimento ai casi di smarrimento, furto, danneggiamento o mancato rispetto delle norme di qualità del servizio.

Per poter accedere alla procedura di definizione della controversia dinanzi all'Autorità l’utente deve aver prima presentato reclamo al fornitore del servizio postale.

Nei casi in cui la risposta al reclamo non sia giudicata soddisfacente o il reclamo non sia stato gestito dall'operatore postale, l’utente può presentare all'operatore una istanza di conciliazione, per avviare una procedura tesa alla risoluzione del caso.

Se anche questa fase dovesse terminare in modo giudicato inadeguato dall'utente, lo stesso potrà scegliere di accedere alla procedura di definizione della controversia dinanzi all'Autorità.

L’utente può in ogni caso adire l’Autorità giudiziaria indipendentemente dalla presentazione di reclamo e di richiesta di conciliazione o può, alternativamente, attivare meccanismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie.

La procedura di reclamo per i disservizi postali » Come presentare un reclamo

Gli utenti che intendono rappresentare un disservizio o segnalare la presunta violazione di un loro diritto, devono inoltrare preventivamente un reclamo al fornitore del servizio postale che, entro e non oltre 45 giorni dalla ricezione dello stesso, è tenuto a comunicare la decisione adottata.

I fornitori di servizi postali devono adottare procedure trasparenti, semplici e poco onerose per la gestione dei reclami. Nelle carte dei servizi sono previsti, inoltre, sistemi di rimborsi o compensazione per l’utente vittima di un disservizio.

Nel caso in cui l’utente non sia soddisfatto dell'esito del reclamo o non abbia ricevuto risposta entro il termine stabilito, può presentare istanza di conciliazione, sempre presso i fornitori di servizi postali.

La procedura di reclamo per i disservizi postali » Come si presenta l’istanza di conciliazione

L’istanza di conciliazione va presentata al fornitore di servizi postali.

La procedura deve concludersi entro 60 giorni dalla ricezione dell'istanza stessa con la redazione di un verbale.

Possono prendervi parte gli utenti come singoli o, se preferiscono, possono farsi assistere da un’associazione di tutela dei consumatori.

Solo al termine di tale procedura, nel caso in cui l’esito sia risultato insoddisfacente in tutto o in parte, l’utente potrà rivolgersi allAutorità per definire la controversia derivante dal reclamo.

La procedura di reclamo per i disservizi postali » L’istanza di definizione della controversia dinanzi all'Autorità

L’utente insoddisfatto degli esiti della conciliazione ovvero, nel caso di conciliazione parziale, per i punti ancora controversi, può chiedere all'Autorità, anche per il tramite di associazioni nazionali dei consumatori e degli utenti, di definire la controversia derivante dal reclamo.

L’utente non si può rivolgere all'Autorità se:

• non ha presentato l’istanza di conciliazione al fornitore di servizi postali;
• pur avendo presentato istanza di conciliazione al fornitore di servizi postali non ha partecipato alla relativa procedura;
• sono decorsi più di 90 giorni dalla data di conclusione della procedura dinanzi al fornitore di servizi postali;
• abbia già adito l’Autorità giudiziaria o un organismo deputato dalla normativa vigente alla mediazione extragiudiziale.

Per chiedere la definizione della controversia all'Autorità è necessario utilizzare il formulario CP da compilare in ogni sua parte a pena di inammissibilità.

Il formulario è disponibile anche presso tutti gli uffici postali e presso gli uffici dei fornitori di servizi postali.

Al formulario devono essere allegati:

1. copia del proprio documento di identità (o di quello del legale rappresentante nel caso di persone giuridiche);
2. copia del reclamo inoltrato al fornitore di servizi postali;
3. copia del verbale redatto in sede di conciliazione.

La domanda può essere inoltrata tramite raccomandata con ricevuta di ritorno al seguente indirizzo: Autorità per le garanzie nelle comunicazioni - Direzione servizi postali via Isonzo 21/b 00198 Roma.
Oppure all'indirizzo pec: agcom@cert.agcom.it. In alternativa anche a mezzo fax al numero 0669644926 o mediante consegna a mano con contestuale rilascio di ricevuta.

Tranne i casi di archiviazione per improcedibilità, inammissibilità o manifesta infondatezza dell'istanza, il procedimento di definizione della controversia verrà avviato entra trenta giorni dalla ricezione dell'istanza.

La procedura di reclamo per i disservizi postali »Il procedimento di definizione della controversia

All’utente verrà data comunicazione dell'avvio del procedimento mediante indicazione della data di inizio, dell'oggetto dell'istanza, dell'ufficio presso il quale si può prendere visione degli atti, del nominativo del responsabile del procedimento, del termine di conclusione del procedimento.

L’utente e il fornitore del servizio postale possono inviare eventuali osservazioni entro trenta giorni dalla comunicazione di avvio del procedimento e, nel caso in cui risulti necessario ai fini dell'istruzione della controversia, possono essere convocati dal responsabile del procedimento con un preavviso di almeno quindici giorni.

All'audizione le parti possono comparire personalmente (o tramite il legale rappresentante nel caso di persone giuridiche) ma possono anche farsi rappresentare da soggetti muniti di procura idonea a conciliare o transigere la controversia.

Il responsabile può anche valutare l’opportunità di sentire le parti tramite video o audio conferenza.

La mancata comparizione di una delle parti non è interpretata coma tacita accettazione delle ragioni della controparte.

In tal caso, infatti, la controversia verrà comunque definita alla luce di quanto risulta dalla documentazione acquisita.

Il procedimento si conclude entro 150 giorni dal ricevimento dell'istanza.

Tale termine può essere sospeso, per un massimo di trenta giorni, nei casi in cui il responsabile del procedimento disponga, su istanza di parte o d’ufficio, l’acquisizione di documenti, perizie o altri elementi conoscitivi.

Gli oneri relativi alle perizie richieste da una parte sono da questa provvisoriamente anticipati.

Sono provvisoriamente ripartiti, secondo equità, gli oneri per perizie disposte d’ufficio.

Nel caso di una controversia che superi come valore i 500 euro, competente a deliberare è l’Organo collegiale, che può anche convocare le parti in audizione.

In tal caso il temine di conclusione del procedimento è prorogato per un periodo non superiore a 30 giorni.

La procedura di reclamo per i disservizi postali » Esiti del procedimento di definizione della controversia

Sono diversi gli esiti che può avere un procedimento di definizione di una controversia tra utenti e operatori:

• archiviazione per rinuncia di una parte alla propria istanza;
• archiviazione perché all'esito della fase istruttoria la richiesta dell'utente risulta pienamente soddisfatta;
• archiviazione nei casi in cui l’istanza risulti manifestamente infondata;
• definizione della controversia con contestuale ordine all'operatore di rimborsare, ove l’istanza dell'utente risulti fondata, le somme risultate non dovute, di pagare le spese e gli indennizzi previsti da disposizioni normative, da delibere dell'Autorità, dal contratto o dalle carte dei servizi.