Lo Sportello per il consumatore di energia

Sulla base delle prime evidenze nel nostro Paese, nonché dell'esperienza già maturata in altri Paesi, sin dai primi mesi del 2007 è apparso evidente che la completa apertura del mercato elettrico avrebbe implicato, in particolare per la clientela domestica:

  • la necessità di una maggiore informazione sugli effetti dell'apertura dei mercati al fine di coglierne le opportunità;
  • un incremento del contenzioso tra clienti finali e fornitori del servizio.

Ciò ha indotto l'Autorità a sviluppare, sin dal 2007, strumenti volti ad affrontare tali problematiche, approvando il progetto dell'Acquirente unico che prevedeva l'istituzione di un call center in grado di fornire ai consumatori informazioni relative alla liberalizzazione del mercato dell'energia elettrica (a partire dall'1 luglio 2007) e del gas (a partire da ottobre 2007).

L'Autorità ha inoltre deciso di avvalersi della CCSE per lo svolgimento di attività materiali, informative e conoscitive, anche preparatorie e strumentali, nell'ambito della valutazione di reclami, istanze e segnalazioni, presentati dai clienti finali.

In un'ottica di economicità, sinergia e uso efficiente delle risorse, l'Autorità si è successivamente posta l'obiettivo di riunire il call center dell'Acquirente unico e la gestione dei reclami mediante la CCSE in un'unica struttura denominata Sportello per il consumatore di energia.

In applicazione della legge numero 99/09 - che all'articolo 27, comma 2, prevede che l'Autorità si avvalga del GSE e dell'Acquirente unico per il rafforzamento delle attività di tutela dei consumatori di energia, anche con riferimento alle attività relative alle funzioni di cui all'articolo 2, comma 12, lettere l) e m), della legge 14 novembre 1985, numero 481 - la gestione in avvalimento dello Sportello è stata attribuita alla società Acquirente unico.

Lo Sportello è divenuto operativo dall'1 dicembre 2009 ed è composto da un call center e da un'Unità reclami.

Il call center (dotato di un numero verde gratuito per chi chiama da numero fisso) rappresenta un canale di immediato accesso, che consente al consumatore di ricevere informazioni sulle modalità di svolgimento dei servizi elettrico e del gas, sulle opportunità della liberalizzazione dei mercati e sui diritti dei consumatori stessi.

Esso rappresenta, inoltre, un utile riferimento sia per ricevere informazioni sulle modalità di presentazione di reclami, istanze e segnalazioni, sia per conoscere lo stato di avanzamento di una pratica già istruita.

Infine, lo Sportello funge da punto di diffusione delle informazioni su iniziative di interesse generale dei clienti o di determinate categorie degli stessi, messe in atto dall'Autorità anche in accordo con altri soggetti istituzionali (per esempio, il bonus elettrico, il bonus gas, le tariffe biorarie ecc.).
P
er quanto riguarda l'Unità reclami, il suo compito è gestire i reclami scritti dei clienti che non hanno ricevuto una risposta soddisfacente ai reclami già presentati ai loro fornitori o che non hanno ricevuto alcuna risposta.

I reclami vengono trattati sulla base di un Regolamento approvato dall'Autorità con delibera 14 maggio 2008, GOP 28/08, e seguenti modifiche e integrazioni, per fornire le corrette risposte al cliente reclamante e per segnalare all'Autorità i casi in cui si presentino i presupposti per un intervento di competenza.

Con l'istituzione dello Sportello l'Autorità ha inteso costituire una struttura che migliori la possibilità del cliente finale di trovare una modalità semplice e rapida di risoluzione delle controversie con l'esercente il servizio di distribuzione e vendita di energia elettrica e/o gas e che, al contempo, favorisca il corretto dispiegarsi della concorrenza, grazie alla diffusione dell'informazione e alla riduzione delle forti asimmetrie informative che penalizzano il cliente finale.

Lo Sportello consente altresì di potenziare la capacità dell'Autorità di verificare il buon funzionamento degli strumenti di tutela dei consumatori introdotti e il corretto andamento del mercato, agevolando anche la crescita delle associazioni dei consumatori e della loro interlocuzione strutturale con l'autorità.

Nell'ambito della modifica della disciplina della morosità dei clienti finali di energia elettrica (delibera 11 dicembre 2009, ARG/elt 191/09,3 , resasi necessaria a fronte delle problematiche poste dalla rilevanza che tale fenomeno ha assunto con la completa liberalizzazione del mercato della vendita al dettaglio, sono state inserite anche specifiche previsioni a tutela dei consumatori.

In primo luogo, al fine di non penalizzare i clienti, si è messa a punto una definizione di "cliente cattivo pagatore" che consenta di escludere che la morosità derivi, anche solo in parte, da comportamenti non pienamente efficienti degli esercenti stessi. In particolare, è stata definita la categoria del cliente "cattivo pagatore", identificato in colui che non ha provveduto nei termini di scadenza al pagamento di almeno 2 fatture, anche non consecutive, emesse nell'arco degli ultimi 365 giorni di fornitura da parte del medesimo esercente purché:

  • per almeno una delle due sia stata tempestivamente avviata una procedura di sospensione della fornitura;
  • nessuna fattura contabilizzi corrispettivi per la ricostruzione dei consumi in seguito ad accertato malfunzionamento del contatore;
  • il venditore abbia già liquidato tutti gli eventuali crediti (o li abbia portati in detrazione della bolletta di cui si richiede il pagamento);
  • il venditore abbia provveduto, nei tempi previsti dalla delibera ARG/com 164/08, a fornire una risposta motivata a una eventuale richiesta di rettifica di fattura o a un reclamo inerente i corrispettivi non pagati.

In tale contesto si è ritenuto altresì opportuno rivedere in generale le modalità di determinazione e aggiornamento dell'ammontare del deposito cauzionale, stabilito nell'anno 1999 e mai rivisto rispetto all'evoluzione del mercato, in modo tale da commisurarlo anche al merito di credito di ciascun cliente finale che richiede l'attivazione del servizio di maggior tutela dei consumatori.

Più specificamente, l'ammontare del deposito cauzionale richiesto al cliente già servito in maggior tutela dei consumatori è stato adeguato a 11,5 € per ogni kW di potenza impegnata per i clienti domestici (per esempio, un cliente domestico con 3 kW di potenza impegnata paga 34,5 € di deposito cauzionale) e a 15,5 € per ogni kW di potenza impegnata per i clienti non domestici.

Ciò con la precisazione che:

  • l'aumento non viene richiesto ai clienti che usufruiscono del bonus elettrico e ai clienti che hanno la domiciliazione bancaria, postale o su carta di credito;
  • in considerazione dell'attuale situazione economica, sono state previste misure di gradualità nell'applicazione della revisione dell'ammontare del deposito cauzionale;
  • i clienti domestici già serviti in maggior tutela pagano la differenza tra il deposito versato e il nuovo ammontare, in forma rateizzata nelle successive 12 bollette;
  • i clienti domestici per i quali viene attivato il servizio di maggior tutela versano 5,2 € per ogni kW di potenza impegnata al momento dell'attivazione (per esempio, un cliente con 3 kW di potenza impegnata versa 15,6 €) e pagano la differenza, rispetto all'ammontare dovuto, in forma rateizzata nelle successive 12 bollette;
  • nel caso di clienti "cattivi pagatori", la maggiorazione del deposito viene restituita se al termine dei successivi 12 mesi il cliente risulti buon pagatore.
  • Richiedi assistenza gratuita sugli argomenti trattati nell'articolo

    Richiedi assistenza gratuita o ulteriori informazioni su lo sportello per il consumatore di energia.

    Commenti e domande dei lettori

    Per porre una domanda sul tema trattato nell'articolo e visualizzare il form per l'inserimento, devi prima autenticarti cliccando qui. Potrai anche utilizzare le icone posizionate in basso nel pannello di registrazione, che ti consentiranno l'accesso diretto con un account Facebook, Google+ o Twitter.