Il quadro dell'attività agcm per garantire la tutela del consumatore

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Tutela del consumatore » Tutti gli interventi dell'Agcm per la difesa dei cittadini: dalle magagne nel settore dell'energia alla pubblicità ingannevole passando per l'rc auto

Scopriamo quali sono stati, nel corso dello scorso anno, il 2014, tutti gli interventi più importanti dell'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (o AGCM) in merito alla difesa dei cittadini nell'ambito della tutela del consumatore.

Lo scorso anno, l'AGCM ha concluso oltre un centinaio di procedimenti istruttori in materia di pratiche commerciali scorrette, pubblicità ingannevole e comparativa e clausole vessatorie, nell'ambito del settore dell'Energia, dei Trasporti, del Codice del Consumo e molti altri rami comprendenti la tutela del consumatore.

Vediamo nel prosieguo dell'articolo, in linea sintetica, le più importanti decisioni dell'autorità.

Gli interventi dell'agcm nel settore dell'energia e dell'industria per la tutela del consumatore

Nel corso del 2014, l'Autorità è intervenuta a tutela dei consumatori e delle imprese con riferimento alle comunicazioni commerciali in materia di risparmio energetico, argomento rispetto al quale vi è una crescente sensibilità e che assume sempre più rilievo nelle scelte di acquisto e nella pubblicità delle imprese.

Energia

In due procedimenti, conclusi con l'accettazione degli impegni presentati dai professionisti, è stata affrontata una nuova tematica, consistente nell'utilizzo, nella vendita di ascensori, di un'etichetta recante la dicitura "100% ECO FRIENDLY".

Tale etichetta si prestava a essere confusa con la "etichetta energetica" - prevista dalla normativa comunitaria in materia di impatto ambientale dei prodotti, ovvero di certificazioni originariamente destinate solo ai tecnici - che, a partire dalla direttiva 92/75/CEE, deve essere apposta sui principali elettrodomestici e alla quale i consumatori ormai associano un preciso significato in termini di misurazione della efficienza energetica dei prodotti.

Altri due casi, conclusi con l'accertamento della scorrettezza, hanno avuto a oggetto alcune campagne pubblicitarie che omettevano di esplicitare tutte le caratteristiche essenziali delle offerte riguardanti la vendita di pannelli solari fotovoltaici.

I messaggi pubblicitari prospettavano possibili vantaggi economici, consistenti nell'azzeramento dei costi di acquisto in virtù della produzione energetica ottenibile con gli impianti, nonché nelle agevolazioni pubbliche relative agli impianti fotovoltaici stessi e nelle garanzie apparentemente comprese nell'offerta del professionista. L'Autorità ha comminato sanzioni pecuniarie per un totale di 130.000 euro.

Un ulteriore procedimento ha riguardato la diffusione di informazioni non veritiere in merito alle caratteristiche di un dispositivo che veniva presentato enfatizzando la possibilità, con il suo utilizzo, di ridurre drasticamente il costo della bolletta elettrica.

In questo caso, la sanzione comminata è stata pari a 30.000 euro in ragione delle modeste dimensioni economiche del professionista.

Rilevatori di gas

Nel periodo considerato sono pervenute numerose segnalazioni concernenti la vendita porta a porta di rilevatori di gas che hanno indotto l'Autorità ad avviare tre distinti procedimenti nei confronti delle società che gestiscono la rete di tale tipologia di venditori.

In questo ambito è emerso che le direttive impartite alla rete di vendita, circa i comportamenti da adottare nel corso della visita a domicilio, erano improntate a generare timore nei consumatori - e, dunque, pressione psicologica - rispetto a possibili fughe di gas, così da indurli all'acquisto del prodotto. Inoltre, la presentazione ambigua del prodotto era volta a far intendere che il suo utilizzo fosse obbligatorio e prescritto da una specifica normativa.

La scorrettezza di tali modalità è stata valutata anche tenuto conto delle tecniche di vendita basate sul c.d. "effetto sorpresa", come quelle a domicilio, le quali possono porre il consumatore in una posizione di disagio che non gli consente di prendere una decisione consapevole e ponderata, soprattutto allorché si rivolgono ai consumatori più vulnerabili, come gli anziani o i più giovani. In questi casi, l'Autorità ha comminato sanzioni pecuniarie per un valore complessivo di 120.000 euro.

Apparecchi per il trattamento dell'acqua potabile

Nel corso dell'anno sono stati effettuati tre interventi istruttori nei confronti di imprese che, nel commercializzare apparecchi per il trattamento dell'acqua potabile, vantavano proprietà benefiche per la salute, presentando in modo scorretto la natura e le caratteristiche del prodotto. Tali interventi hanno portato all'irrogazione di sanzioni complessivamente pari a 330.000 euro.

In un primo caso, la presentazione pubblicitaria dei prodotti evocava aspetti salutistici e specifici avalli da parte del Ministero della Salute.

In particolare, nel sito internet dell'impresa gli apparecchi venivano presentati affermando che nell'acqua potabile sono presenti sostanze potenzialmente nocive e facendo riferimento a una certificazione e autorizzazione ministeriale dei "depuratori" offerti, nonché a un "Progetto Salute" in collaborazione con le farmacie.

In realtà, gli apparecchi per il trattamento dell'acqua potabile hanno la sola funzione di modificare le caratteristiche organolettiche dell'acqua, rimuovendo sostanze responsabili delle alterazioni dell'odore e del sapore o apportando la gassatura e la refrigerazione (in tal senso le "Linee guida sui dispositivi di trattamento delle acque destinate al consumo umano ai sensi del decreto del Ministero della Salute 7 febbraio 2012, n. 25").

Sono altresì risultate infondate le citate affermazioni pubblicitarie relative all'autorizzazione ministeriale, non essendo prevista dalla normativa vigente alcuna autorizzazione ai fini dell'immissione in commercio di tali dispositivi.

In un altro caso, la pubblicità dei prodotti veicolava nei destinatari l'idea che, con il consumo dell'acqua risultante dal trattamento con gli apparecchi offerti, definita come acqua "alcalina ionizzata", fosse possibile prevenire e curare una serie di patologie, tra le quali: disturbi cardiaci, ictus, tumori, diabete, sclerosi multipla, allergie. Anche in questo caso la pubblicità faceva riferimento ad accreditamenti - del Ministero della Salute e di enti di ricerca - che non sono risultati veritieri, al pari delle affermazioni relative alle proprietà dei prodotti e di quelle secondo cui i prodotti sarebbero stati offerti gratuitamente ai consumatori.

Infine, nel terzo caso è stata accertata la falsa prospettazione della vincita di un premio, unitamente a indicazioni non veritiere sulla natura dell'offerta e sul prezzo del prodotto, nonché sulla minaccia di azioni legali da ritenersi del tutto infondate stanti le lacune e le ambiguità delle modalità e dei termini di pagamento contemplati nel modulo contrattuale sottoscritto dal consumatore.

Manifatturiero

Nel settore in esame, l'Autorità è intervenuta con riferimento ad alcune importanti campagne pubblicitarie.

In particolare, si è ritenuto scorretto il comportamento della società Poltronesofà che ha capillarmente diffuso una promozione protrattasi nel tempo e volta a pubblicizzare forti sconti delle diverse collezioni di divani, indicando, tuttavia, termini molto brevi di scadenza della promozione.

L'accertamento dell'Autorità ha consentito di verificare l'assenza di un effettivo termine di scadenza delle promozioni, trattandosi piuttosto di una tecnica intesa a indurre i consumatori a visitare i punti vendita Poltronesofà26. Per tali condotte, l'Autorità ha irrogato all'operatore una sanzione di 500.000 euro.

Nei confronti del professionista COM Srl, titolare del marchio Eminflex, è stato avviato un procedimento, conclusosi con l'accettazione degli impegni volti ad assicurare la completezza e correttezza delle informazioni rese al pubblico in tema di garanzia.

Un altro procedimento è stato avviato nei confronti del titolare del marchio Rowenta che, attraverso una pubblicità comparativa, accreditava al proprio prodotto (una scopa elettrica senza fili) prestazioni migliori rispetto a quelle dei prodotti distribuiti da operatori concorrenti, anche utilizzando claim pubblicitari che riportavano i risultati di test di laboratorio o presunti premi e riconoscimenti conseguiti dall'apparecchio. Il procedimento si è concluso con l'irrogazione di una sanzione pecuniaria di 100.000 euro a carico dell'operatore.

Dispositivi mobili

L'Autorità ha ritenuto ingannevoli le informazioni diffuse dalla società Samsung Electronics Italia Spa in merito alla capacità di memoria ROM dei propri smartphone e tablet.

In tali dispositivi, infatti, la capacità di memoria effettiva al primo avvio è risultata nettamente inferiore a quella dichiarata (per alcuni modelli, meno della metà di quanto indicato), in quanto parte della memoria stessa era assorbita dal sistema operativo e da applicazioni preinstallate. Ciò riduceva in modo sostanziale la fruibilità di tali dispositivi, considerato che alcune applicazioni offerte nel mercato al consumatore richiedono un significativo spazio di memoria per essere installate.

L'Autorità ha pertanto condannato Samsung al pagamento di un'ammenda pari a 1.000.000 di euro.

Settore automobilistico

In un procedimento condotto nei confronti di Renault Italia Spa sono state ritenute scorrette la modalità con le quali il professionista forniva le informazioni riguardanti il diritto di recesso in relazione all'offerta di autoveicoli Dacia, attraverso il sito internet www.dacia.it30.

In particolare, nel percorso che nel sito conduceva all'acquisto online dell'autoveicolo, l'informativa era presente soltanto in prossimità della fase finale - sebbene prima della conclusione del contratto e della corresponsione dell'acconto del prezzo - ed era inserita all'interno delle "Condizioni generali di vendita online" senza una particolare evidenza. Queste ultime potevano essere raggiunte anche dalla pagina "info legali" ma, anche in questo caso, l'informativa sul diritto di recesso era inserita in modo indistinto tra le varie informazioni.

Nel procedimento svolto nei confronti di Mercedes-Benz Italia Spa, si è invece esaminata la correttezza della campagna pubblicitaria relativa all'autovettura Smart in relazione ai claim "La responsabilità ce la prendiamo noi (Quella civile)" e "2.500 Euro di contributo assicurazione".

L'offerta consisteva in uno sconto di 2.500 Euro sul prezzo di listino: tale ultima circostanza non era indicata nel messaggio diffuso a mezzo radio, mentre nel messaggio diffuso su cartelloni stradali era relegata in una nota il cui contenuto, per la ridotta dimensione dei caratteri utilizzati, non era percepibile da coloro che vedevano l'affissione da lontano o in movimento; anche nel sito internet dell'impresa, la precisazione del tipo di "contributo" era inserita in una pagina diversa da quella recante i claim principali. Si trattava quindi di un'offerta di natura diversa da quella pubblicizzata, atteso che lo sconto sul prezzo di listino non può essere equiparato al vantaggio prospettato con riferimento alla polizza assicurativa RC auto.

I due procedimenti citati hanno portato all'irrogazione di sanzioni pecuniarie per un totale di 235.000 euro.

Acqusiti "in-app"

La crescente diffusione dei dispositivi mobili connessi al web e i progressi determinati dalle tecnologie utilizzate dalle reti cellulari per la trasmissione dei dati hanno prodotto un sensibile incremento della domanda di software dedicati, le c.d. app che possono essere preinstallate nel dispositivo, ovvero acquistate o scaricate gratuitamente da negozi online.

In questo settore, l'Autorità ha concluso un procedimento, avente a oggetto un videogioco, nei confronti sia dello sviluppatore che degli store online iTunes, Google Play e App-Shop Amazon per Android, attraverso i quali l'app in considerazione veniva proposta ai consumatori.

I profili sui quali si è inteso incentrare l'attenzione attengono ad alcune condotte potenzialmente ingannevoli quali la presentazione come gratuite di app che non richiedono alcun corrispettivo per il download e la successiva installazione, ma offrono poi acquisti al loro interno (in-app purchases) volti a consentire, a seconda dei casi, una completa fruizione del software o l'accesso a funzioni specifiche dello stesso e/o a contenuti particolari, ovvero il passaggio a livelli superiori nei videogames, ecc.

L'indagine ha poi riguardato il profilo, strettamente connesso con il primo, delle modalità tecniche attraverso le quali l'utente viene riconosciuto e può autorizzare i pagamenti dal proprio dispositivo per perfezionare gli acquisti ed ha potuto affrontare il tema delle esortazioni all'acquisto rivolte ai minori, attraverso i contenuti delle App.

I professionisti hanno proposto impegni che l'Autorità ha ritenuto meritevoli di accoglimento, rendendoli vincolanti. Si è così ottenuto un sostanziale miglioramento in termini di trasparenza dell'offerta, mediante l'espunzione del termine "gratis" dalla presentazione del gioco negli store online di app (iTunes e Google Play), ovvero la specificazione che la gratuità riguarda il solo download (Amazon).

I professionisti hanno poi riconosciuto al consumatore la facoltà di scegliere tra diverse opzioni in ordine alle modalità di autorizzazione degli addebiti sullo strumento di pagamento associato al proprio ID Account.

Più in generale, si sono conseguiti risultati considerevoli in termini di trasparenza sia delle esortazioni all'acquisto rivolte ai minori, sia per quanto concerne i canali e le modalità di interazione tra il consumatore e i professionisti che offrono questa tipologia di prodotti attraverso il web.

Attività dell'agcm per la tutela dei consumatori nel settore delle comunicazioni

L'attività dell'Agcm, per la garanzia della tutela dei consumatori, nell'ambito del settore, particolarmente importante, delle comunicazioni.

Servizi premium

Nell'ambito della telefonia mobile, vanno menzionati quattro casi conclusi nel gennaio 2015 nei confronti dei principali operatori del settore (Telecom, Wind, Vodafone e H3g) concernenti l'adozione di pratiche commerciali scorrette nell'ambito della commercializzazione dei servizi premium.

I procedimenti sono stati avviati dall'Autorità nel 2014, a seguito delle numerosissime segnalazioni ricevute con le quali associazioni di consumatori e utenti di telefonia mobile hanno denunciato la fornitura non richiesta o l'attivazione inconsapevole e il relativo addebito sul credito telefonico della propria sim di servizi a sovrapprezzo (c.d. servizi premium), accessibili durante la navigazione in mobilità mediante banner, pop up e landing page.

Al riguardo deve segnalarsi innanzitutto che l'Autorità ha accertato specifiche responsabilità in capo agli operatori di telefonia i quali, oltre a dimostrarsi ampiamente consapevoli circa la sussistenza di attivazioni e di addebiti relativi a servizi non richiesti da parte dei propri clienti mobili, traggono uno specifico vantaggio economico dalla commercializzazione dei servizi premium in quanto condividono con i fornitori ciò che si ricava dai servizi erogati, trattenendone una elevata percentuale.

Nel merito, le quattro istruttorie hanno dimostrato che il consumatore, in ragione della pre-abilitazione della propria sim ad accedere ai servizi a sovrapprezzo per effetto della mera sottoscrizione del contratto di telefonia mobile, nonché dell'automatismo che caratterizza il sistema di trasferimento dei codici di identificazione del cliente al fornitore dei servizi (CSP), durante la navigazione in mobilità, può ritrovarsi abbonato ai predetti servizi, con l'addebito del prezzo sul suo credito telefonico, attraverso un unico click su di una pagina di attivazione.

Detta pre-abilitazione comporta la possibilità di addebito unilaterale da parte dell'operatore delle relative somme sul credito telefonico dell'utente nonché l'onere in capo allo stesso di attivarsi per richiedere il blocco selettivo dell'accesso ai servizi.

Sotto il profilo soggettivo, l'imputabilità della pratica agli operatori di telefonia discende, dunque, dal fatto che tali operatori, da un lato, rappresentano i soggetti che procedono, per propria autonoma scelta commerciale, alla pre-abilitazione delle sim alla ricezione dei suddetti servizi, omettendo un'adeguata informativa sia a tale riguardo che in merito alla facoltà riconosciuta al consumatore di poter aderire al blocco selettivo; dall'altro, rivelano ai CSP, mediante il c.d. meccanismo di enrichment, l'identità del consumatore per effetto di un solo click su di una pagina e prelevano su richiesta dei CSP le somme dal credito telefonico del cliente.

A conclusione delle proprie indagini istruttorie, l'Autorità ha irrogato sanzioni particolarmente elevate agli operatori coinvolti, segnatamente pari a 1.750.000 euro per Telecom e H3g e a 800.000 euro per Wind e Vodafone.

Nei confronti di H3G, in ragione dei rilevanti effetti delle condotte attuate, è stata disposta anche la pubblicazione di un estratto del provvedimento.

Rimodulazione tariffaria

Nel mese di ottobre 2014, l'Autorità ha altresì accertato la scorrettezza della pratica commerciale posta in essere da Wind relativa all'offerta "Wind all inclusive digital Special Edition" a prezzo fisso per la durata di 5 anni. In particolare, Wind ha imposto unilateralmente ai propri clienti di telefonia mobile che avevano sottoscritto detta offerta una variazione contrattuale che comportava un maggiore esborso economico, al quale gli stessi, nonostante il diritto alla stabilità del prezzo, si sono trovati costretti a soggiacere salvo esercitare il diritto di recesso.

La pratica è stata qualificata come aggressiva in quanto consistente nella generalizzata violazione dei diritti contrattuali dei consumatori, perpetrata attraverso la rimodulazione coercitiva di un'offerta tariffaria alla cui stabilità il professionista si era impegnato.

Ciò è stato possibile anche in ragione della possibilità per l'operatore mobile, in virtù dell'esistenza di rapporti contrattuali basati su SIM ricaricabili - funzionanti con credito pre-pagato e piattaforma tecnologica controllata dal professionista - di poter eseguire in modo unilaterale le modifiche tariffarie pretese (attraverso una variazione apportata alla propria piattaforma), potendo altresì procedere al prelievo coattivo, dal credito telefonico dei clienti, dei corrispettivi derivanti dall'applicazione delle nuove tariffe.

L'Autorità ha, peraltro, rilevato la scorrettezza della pratica anche a seguito della variazione delle modalità attuative della rimodulazione, poste in essere dall'operatore dopo l'avvio del procedimento cautelare, volte a consentire ai soli clienti attivatisi in tal senso la possibilità di conservare l'originaria tariffa promozionale, assoggettata invece a rimodulazione in caso di silenzio del consumatore.

Infatti, a fronte di un diritto contrattuale del consumatore a mantenere la tariffa pattuita per cinque anni, non può considerarsi lecita la condotta del professionista che pretenda di modificare anzitempo, in via unilaterale, le predette condizioni, salvo onerare il consumatore dell'obbligo di attivarsi - con modalità ed entro termini di decadenza fissati dal professionista - al fine di mantenere le condizioni contrattuali pattuite. L'Autorità ha irrogato all'operatore una sanzione di 200.000 euro.

Prodotti di telefonia

L'Autorità ha effettuato accertamenti istruttori nei confronti di Vodafone Omnitel sanzionando la pratica commerciale consistente nella diffusione di informazioni non rispondenti al vero e/o omissioni di informazioni rilevanti in merito alla disponibilità e alle caratteristiche dei premi abbinati al programma di fidelizzazione "Vodafone you" con riferimento alle promozioni di dicembre 2013 e gennaio 2014.

Più nello specifico, il programma di fidelizzazione "Vodafone you" prevede che, a fronte dell'acquisto di una ricarica pari ad almeno 10 euro, il cliente che manifesti il proprio interesse riceva un codice per ritirare il premio di volta in volta proposto.

Diversi consumatori hanno segnalato di aver aderito alla promozione e di aver scoperto, dopo essersi recati in più occasioni presso diversi punti vendita con il codice premio che, in realtà, nonostante la promozione venisse ancora pubblicizzata, i prodotti non erano più disponibili da alcune settimane, né potevano essere prenotati dagli aventi diritto al premio. La sanzione comminata a Vodafone per tale condotta è stata pari a 200.000 euro.

Attività dell'agcm per la tutela dei consumatori nel settore del credito

L'attività dell'Agcm, per la garanzia della tutela dei consumatori, nell'ambito del settore, questione particolarmente spinosa, del credito e dei servizi bancari.

Servizi bancari

  1. Ostacoli alla mobilità dei consumatori: gli ostacoli frapposti alla mobilità della clientela, negando a quest'ultima la possibilità di rivolgersi tempestivamente ad altri operatori che offrono i medesimi prodotti sul mercato a condizioni più vantaggiose, determinano evidenti effetti di carattere anticoncorrenziale oltre che di pregiudizio per i consumatori.

    In materia, l'Autorità è intervenuta in relazione alle condotte ostruzionistiche e dilatorie della società Poste Italiane Spa nella fase di estinzione dei rapporti di conto corrente ("Conto BancoPosta"), consistenti nel non dare pronto seguito alle formali richieste di estinzione inoltrate dai consumatori, omettendo altresì di comunicare tempestivamente eventuali circostanze ostative all'esecuzione di dette disposizioni e, al tempo stesso, continuando ad addebitare le spese connesse alla tenuta del conto.

    In relazione alle condotte contestate, sono stati accettati gli impegni proposti dal professionista consistenti nella riduzione della tempistica massima di chiusura dei conti correnti (15 giorni); nella sospensione - nelle more dell'estinzione di questi rapporti - degli addebiti relativi alle spese connesse alla tenuta del conto; nel rendere il processo di estinzione più "trasparente", con la previsione di una serie di comunicazioni che consentono il monitoraggio a favore dei correntisti circa lo stato degli adempimenti ancora pendenti e di eventuali cause ostative al completamento del processo in questione.

    Inoltre, la società Poste Italiane Spa si è anche impegnata a rimborsare le spese di tenuta del conto corrente dei consumatori che, nel periodo 1° settembre 2007 - 1° agosto 2014, hanno patito, per cause a essa imputabili, tempi di estinzione superiori ai tempi massimi di chiusura riportati sui fogli informativi pro tempore vigenti.

  2. Carte revolving e carte di credito:l'Autorità è anche intervenuta avverso messaggi pubblicitari aventi a oggetto carte revolving diffusi da intermediari finanziari. In particolare, il procedimento istruttorio avviato nei confronti della società Compass Spa ha riguardato la diffusione sul sito www.compass.it e mediante lo strumento del Direct E-mail Marketing (DEM) di messaggi relativi alla carta revolving "Viva Gold", potenzialmente ingannevoli con riferimento alle caratteristiche delle polizze assicurative abbinate a tale carta e all'avvenuta approvazione di quest'ultima nei confronti dei destinatari delle indicate DEM.

    L'Autorità ha accettato gli impegni proposti dal professionista riguardanti l'adozione di misure volte a garantire la trasparenza dell'informativa fornita tramite il sito internet in merito alle condizioni e limitazioni delle coperture assicurative abbinate alla citata carta revolving, nonché le modalità di presentazione di offerte commerciali future relative alla carta Viva Gold. Inoltre, è stata anche prevista una misura di carattere compensativo consistente nel rimborso delle somme a suo tempo negate ai clienti che avevano presentato reclamo, a causa dell'operatività di condizioni limitative delle polizze assicurative non adeguatamente rappresentate nelle comunicazioni commerciali.

    Con riferimento a carte di credito emesse da banche, un procedimento istruttorio è stato concluso nei confronti di Deutsche Bank per la scarsa trasparenza delle comunicazioni alla clientela circa il periodo di validità dei punti accumulati con il programma fedeltà denominato "Value Club" ed associato alle carte di credito dei circuiti Visa e Mastercard. Al termine del programma, più della metà dei consumatori che aveva punti sufficienti per richiedere un premio non l'ha richiesto, non avendo consapevolezza della cessazione del periodo di validità del programma.

    L'Autorità ha concluso il procedimento istruttorio in questione accettando gli impegni presentati da Deutsche Bank che, oltre a prevedere un'informativa chiara e completa con riferimento alle condizioni di validità del futuro programma fedeltà, prevedevano il riaccredito del saldo punti nella nuova promozione a coloro che avevano concluso il programma senza richiedere un premio, pur avendo punti sufficienti per farlo e che avevano aderito al programma stesso pagando un corrispettivo.

Credito al consumo

L'Autorità è intervenuta rispetto a un'articolata pratica commerciale posta in essere da Fiditalia Spa caratterizzata dai seguenti profili di aggressività: a) la frapposizione di ostacoli all'esercizio di diritti contrattuali in occasione delle richieste della clientela volte all'ottenimento dei conteggi estintivi, dei piani di ammortamento del debito contratto, della modifica delle condizioni del finanziamento stesso, ecc.; b) l'invio di solleciti di pagamento dai toni intimidatori e minacciosi recanti, peraltro, la prospettazione dell'inserimento del nominativo del debitore nei Sistemi d'Informazione Creditizie anche per crediti contestati dal debitore stesso.

All'esito dell'istruttoria l'Autorità ha rilevato che la condotta contestata non risultasse conforme ai canoni di diligenza professionale, ritenendo che Fiditalia avrebbe dovuto sia verificare l'effettiva posizione contabile dei clienti sospettati di morosità prima di inviare loro i solleciti di pagamento, sia mettere a disposizione della clientela un servizio di assistenza post contrattuale idoneo a gestire le istanze dei consumatori. Per tali motivi, è stata irrogata al professionista una sanzione pari a 190.000 euro.

Assicurazioni: polizze RC Auto vendute online

Nel corso del 2014, l'Autorità ha concluso due istruttorie riferite ad assicurazioni RC auto vendute da Direct Line e da EUI (compagnia che colloca i prodotti a marchio Con.te) tramite il canale diretto (internet).

I procedimenti hanno riguardato le modalità con cui le compagnie di assicurazione prospettano premi particolarmente convenienti ai consumatori, nonché la possibilità che la compagnia richieda un'integrazione del premio per perfezionare e rendere operativo il contratto assicurativo successivamente a un impegno economico del consumatore e, in particolare, al pagamento del premio risultante dal preventivo effettuato online, emettendo anche "appendici di polizza" dopo la stipula del contratto.

L'Autorità ha sottolineato che la possibilità di acquistare l'assicurazione RC auto attraverso il canale internet, a seguito di un preventivo ottenuto rapidamente online, può rappresentare una significativa opportunità per il consumatore. Se, infatti, questo processo appare utile per stimolare il confronto competitivo tra compagnie assicurative, inducendo una generale riduzione dei prezzi a beneficio dei consumatori, tali effetti virtuosi per i consumatori non devono essere vanificati da offerte di preventivi e di premi non veritieri.

L'Autorità ha concluso entrambi i procedimenti accettando gli impegni presentati dalle imprese, relativi sia alla trasparenza e veridicità delle comunicazioni pubblicitarie che a misure volte a rimediare ai pregiudizi economici concretamente arrecati ai consumatori per effetto delle campagne pubblicitarie oggetto di contestazione.

Con riferimento al profilo della possibile richiesta di una maggiorazione del premio dopo il pagamento del medesimo, l'Autorità ha rilevato che l'esigenza del consumatore di ottenere un preventivo definitivo può essere realizzata solo se quest'ultimo è calcolato sulla base di informazioni corrette e veritiere.

Pertanto, la circostanza che i preventivi siano definitivi dipende in modo cruciale dal fatto che i controlli in merito alla correttezza delle informazioni fornite dai consumatori siano effettuati prima della conclusione del contratto e del pagamento del premio. In quest'ottica, gli impegni dei professionisti prevedono altresì il divieto di emettere "appendici di polizza", anticipando la verifica della correttezza delle informazioni fornite dal consumatore a un momento antecedente rispetto all'emissione della polizza e al pagamento del premio.

Servizi finanziari e recupero crediti

  1. False citazioni in giudizio: nel settore del recupero crediti, l'Autorità ha rafforzato e ampliato la propria attività di indagine, nella consapevolezza della delicatezza della materia, soprattutto in considerazione della perdurante fase di crisi economica.

    Nelle proprie decisioni, al termine delle istruttorie condotte, l'Autorità ha così avuto modo di sottolineare come, ferma restando la legittimità dell'attività di recupero crediti (e la stessa utilità di tale funzione a favore della «liquidità» delle imprese), sia indispensabile assicurare forme di tutela degli utenti onde evitare pratiche commerciali scorrette e connotate, in particolar modo, da profili di "aggressività".

    La fattispecie più ricorrente oggetto di censura è rappresentata dall'inoltro di "finte" citazioni in giudizio presso sedi di Giudici di Pace territorialmente non competenti, con indicazioni di date di udienza fittizie e senza procedere ad alcuna iscrizione a ruolo delle cause. Tale fenomeno è stato agevolato dall'esenzione dagli oneri di notifica attraverso gli ufficiali giudiziari, prevista indistintamente per controversie davanti al Giudice di Pace di importo inferiore alla soglia di 1033 euro.

    Solo di recente il legislatore è intervenuto con l'articolo 1, comma 97, della legge 23 dicembre 2014, n. 190 c.d. legge di stabilità 2015, per modificare la citata normativa eliminando il predetto regime di esenzione e ponendo, quindi, a carico delle parti i costi di notificazione a mezzo ufficiale giudiziario (spese di spedizione ed indennità di trasferta) anche per cause davanti al Giudice di Pace di importo inferiore alla predetta soglia (art. 46, comma 1-bis, della legge 21 novembre 1991, n. 374).

    La condotta dei professionisti coinvolti in tali procedimenti è risultata aggressiva e idonea a determinare nel consumatore medio un indebito condizionamento, ingenerando il convincimento che, a prescindere dalla fondatezza della propria posizione debitoria, fosse preferibile provvedere rapidamente al pagamento dell'importo richiesto, piuttosto che restare esposti a un contenzioso giudiziario. L'Autorità ha irrogato ai professionisti interessati sanzioni complessivamente pari a 330.000 euro.

  2. Solleciti di pagamento: altra fattispecie da segnalare riguarda la pratica consistente nell'inoltro di solleciti di pagamento riguardanti crediti acquistati (prevalentemente da una compagnia telefonica), nonché di comunicazioni che invitavano a chiamare un numero telefonico a pagamento per acquisire informazioni sulla propria posizione debitoria.

    Nello specifico, sulla base di segnalazioni pervenute dalla Guardia di Finanza, da svariate associazioni di consumatori oltre che da numerosi consumatori, si è rilevato che il professionista ha indebitamente sollecitato (a mezzo missive, mail, telefonate ed sms) il pagamento - su incarico di diversi committenti - di presunti crediti, risultati, in realtà, non dettagliati o infondati o prescritti minacciando, in caso di mancato pagamento, azioni legali o specificando di aver "predisposto la visita di un funzionario Ge.Ri" presso il domicilio dei consumatori interessati (ammissibile solo con il consenso degli interessati trattandosi di semplici incaricati da parte di una società privata sprovvista dei poteri riservati agli ufficiali giudiziari), nonché addirittura presso il "luogo di lavoro" (condotta illegittima ed inammissibile).

    La condotta del professionista è risultata aggressiva ed idonea a determinare nel consumatore medio un indebito condizionamento, ingenerando il convincimento che, a prescindere dalla fondatezza della propria posizione debitoria, sia preferibile provvedere rapidamente al pagamento dell'importo richiesto o a effettuare una chiamata a una numerazione speciale a sovrapprezzo (subendo anche i relativi oneri economici aggiuntivi). Tale condotta aggressiva è stata sanzionata per un importo pari a 205.000 euro.

    Inoltre, considerata la particolare gravità, l'Autorità, nelle more della conclusione del procedimento, aveva adottato una misura cautelare d'urgenza volta alla sospensione immediata della pratica effettuata con le descritte modalità. Successivamente alla chiusura del procedimento, in considerazione della mancata completa cessazione della pratica, l'Autorità ha provveduto, inoltre, ad avviare un procedimento d'inottemperanza.

    In un altro procedimento, l'Autorità ha esaminato la trasparenza delle informazioni sulla composizione del credito fornite ai consumatori in occasione dell'invio di solleciti di pagamento43. L'istruttoria si è conclusa con l'accettazione degli impegni proposti dal professionista volti a migliorare la chiarezza dell'informativa resa ai debitori morosi. Inoltre, il professionista si è impegnato a farsi parte attiva nel favorire il contatto tra la società mandante titolare del credito e il debitore in presenza di un reclamo/contenzioso.

  3. Cancellazione dalle banche dati dei cattivi pagatori e servizi accessori di ristrutturazione dei debiti e di check up finanziario: nel settore dei servizi di ristrutturazione debiti e di check up finanziario offerto a utenti business, l'Autorità ha accertato l'ingannevolezza, ai sensi del d.lgs. 145/2007, di un messaggio promozionale, con riguardo alla qualifica come "Onlus" del professionista; la effettiva gratuità di alcune prestazioni di consulenza (finalizzate - in realtà - ad agganciare gli utenti spingendoli alla conclusione di contratti a titolo oneroso); la natura delle pubblicizzate "perizie certificate" (consistenti in pareri pro veritate). Al termine dell'istruttoria è stata irrogata al professionista interessato una sanzione pari a 100.000 euro.

Vendite Piramidali

Su segnalazione della Commissione Nazionale per le Società e la Borsa Consob, l'Autorità ha svolto un procedimento istruttorio finalizzato a censurare la promozione di "programmi di investimento", tramite una particolare forma di pratica commerciale ritenuta scorretta di per sé ai sensi del Codice del Consumo, in quanto caratterizzata da un illegittimo "schema piramidale" posto in essere da un professionista che prometteva guadagni a seguito dell'adesione a catene di investimenti finanziari e del reclutamento al sistema di altri soggetti.

In tale schema il consumatore destinatario della promozione, allettato dalla prospettiva di conseguire facili guadagni, fornisce un contributo in cambio della possibilità di ricevere un corrispettivo derivante principalmente dall'entrata di altri consumatori nel sistema, piuttosto che dalla vendita o dal consumo del prodotto/servizio.

L'Autorità ha irrogato al professionista coinvolto una sanzione di 100.000 euro.

Settore immobiliare

L'Autorità è intervenuta in relazione alla condotta posta in essere dalla società CityLife Spa consistente nella promozione attraverso internet del progetto immobiliare di riqualificazione dell'ex quartiere storico della fiera di Milano.

I messaggi pubblicitari diffusi tramite il sito www.city-life.it avrebbero prospettato un piano dei lavori che, sotto il profilo della tempistica di realizzazione, non sarebbe stato rispondente al vero.
L'Autorità, all'esito dell'istruttoria, ha accettato gli impegni proposti dal professionista incentrati sul miglioramento dell'informativa resa ai consumatori circa lo stato di avanzamento dei lavori dell'intera area su cui insiste il progetto. I

In aggiunta, gli impegni resi obbligatori includono elementi di carattere compensativo/ equitativo al fine di incrementare le garanzie fornite agli acquirenti quanto al rispetto delle tempistiche di consegna degli immobili.

Attività dell'agcm per la tutela dei consumatori nel settore dell'agroalimentare

Nel corso del 2014 l'Autorità ha continuato a prestare particolare attenzione alle segnalazioni provenienti da consumatori e dalle loro associazioni circa le informazioni e i vanti pubblicitari attribuiti a prodotti alimentari e integratori, non solo attraverso procedimenti istruttori ma anche adottando, per le fattispecie meno gravi, lo strumento della moral suasion, di cui all'articolo 4, comma 5, del vigente regolamento.

Diciture salutistiche

Un rilevante ambito di intervento ha interessato le indicazioni suscettibili di ingannare i consumatori in ordine all'effettiva portata salutistica dei prodotti, utilizzate dai professionisti in ampie campagne promozionali, talvolta anche accompagnate dal ripetuto richiamo ad associazioni medico-scientifiche e alle figure dei medici. La valutazione di correttezza sui claim salutistici viene operata, da parte dell'Autorità, sulla base dei criteri generali e delle specifiche prescrizioni di cui al regolamento (CE) n. 1924/2006 (c.d. regolamento claims).

In un primo caso48, il procedimento ha riguardato quattro pratiche distinte per cinque prodotti concernenti integratori di vitamine e minerali per bambini e si è concluso con la comminazione di una sanzione complessivamente pari a 110.000 euro, a seguito dell'accertamento della non corretta indicazione, nel sito internet della società Humana Italia, di alcuni claim salutistici non veritieri, in quanto non validati scientificamente in base alla procedura di autorizzazione prevista dal citato regolamento (CE) n. 1924/2006.

In particolare, talune indicazioni non erano suffragate da alcuna specifica autorizzazione, che nel caso di claim destinati alla riduzione di malattie e crescita dei bimbi è normativamente prevista come obbligatoria49. Inoltre, l'Autorità ha ritenuto scorretta la riformulazione del wording usato rispetto alle indicazioni autorizzate dall'EFSA, attribuendo prodotti funzioni che gli stessi non possono legittimamente vantare.

A seguito dell'apertura del procedimento, il professionista ha immediatamente posto fine alle condotte contestate, modificando l'intera sezione del sito internet oggetto di valutazione, epurandola dai claim non corretti.

In un altro caso, sono state accertate e sanzionate due condotte autonome poste in essere dal professionista Fiberpasta aventi a oggetto da un lato la promozione, mediante la diffusione di vanti salutistici sulle pagine internet e sui social network, dei prodotti della linea Fiberpasta, dall'altro una specifica forma di pubblicità ingannevole e comparativa illecita ai sensi del d.lgs. 145/2007.

Quanto alle indicazioni salutistiche rivolte al pubblico, la pratica promuoveva la pasta mediante utilizzo di claim non autorizzati, estremamente enfatici e assertivi, che accreditavano le referenze - in base allo specifico contenuto di fibre e al ridotto apporto di grassi - come alimenti in grado di avere effetti benefici sulla salute dell'uomo (riduzione di peso e del colesterolo, efficacia contro la stitichezza). Anche in tal caso, il professionista ha modificato la propria condotta allineandola alle disposizioni del Codice del Consumo, subito dopo l'apertura del procedimento istruttorio.

L'Autorità ha altresì esaminato plurimi ed enfatici vanti di tipo salutistico accreditati dalla società Named all'integratore alimentare Immun'Age (presentato come antinfluenzale, coadiuvare nel trattamento di patologie importanti quali il Parkinson, l'Alzheimer, l'AIDS, il tumore, il diabete, ecc.), composto da FPP® 100% (Fermented Papaya Preparation®).Più in particolare, si è accertato che il professionista ha attribuito al prodotto qualità e caratteristiche salutistiche mendaci, in quanto non sono state oggetto di valutazione scientifica secondo l'iter comunitario previsto dal citato regolamento claims.

Il procedimento si è concluso con la comminazione di una sanzione pari a 250.000 euro.

Con riferimento a vanti salutistici collegati al consumo di acque minerali, in un ulteriore procedimento, l'Autorità ha accertato la scorrettezza della pratica commerciale posta in essere dalla società Co.ge.di. International, consistente nell'attività promozionale delle acque minerali Uliveto e Rocchetta attraverso un'indebita ed enfatica associazione tra il consumo delle acque e la salute, realizzata mediante l'utilizzo congiunto di un insieme di elementi comunicazionali, testuali e grafici tra cui le diciture "Uliveto è con i gastroenterologi dell'A.I.G.O. per la salute digestiva"; "Rocchetta è con gli urologi del C.L.U. per la salute urologica", "acque della salute".

Nel corso del procedimento il professionista ha effettuato interventi di ravvedimento operoso che si sono concretizzati, in particolare, nell'eliminazione dai testi pubblicitari delle diciture che abbinano le associazioni mediche alle acque in oggetto promuovendone gli effetti benefici sulla salute e della raffigurazione di medici, nonché nella sostituzione della parola salute con quella più generica di benessere.

Diciture nutrizionali

Un altro ambito di intervento ha riguardato le comunicazioni pubblicitarie recanti indicazioni nutrizionali non coerenti con le condizioni e i limiti per l'utilizzo delle stesse previste dalla disciplina comunitaria e nazionale, tali da indurre in errore i consumatori su contenuto e proprietà nutrizionali degli alimenti. Anche in questo caso il citato regolamento claims ha costituito l'imprescindibile parametro di valutazione della diligenza dei professionisti.

Sulla base delle segnalazioni di un'associazione di consumatori nonché di verifiche effettuate d'ufficio, è stato rilevato l'utilizzo da parte di svariati professionisti del settore alimentare di claim relativi al sale/sodio contenuto negli alimenti da essi prodotti e, in particolare, facenti riferimento all'assenza o alla riduzione di tale sostanza (nei casi di specie, un digestivo effervescente, un salume ed alcuni crackers).

Tali indicazioni nutrizionali, contenute in seno all'etichettatura e nella presentazione dei prodotti alimentari, risultavano non corrette in relazione alla presenza di tale sostanza o alla non corretta indicazione di riduzione e quindi non in linea con la normativa comunitaria di riferimento (regolamento (CE) n. 1924/2006 e il relativo Allegato).

L'invito a rimuovere i profili di possibile scorrettezza è stato prontamente accolto dai destinatari nel senso di un chiarimento definitivo circa l'effettivo apporto nutrizionale dei prodotti relativamente al quantitativo di sale presente al loro interno. Tra le diverse soluzioni adottate per i crackers figurano, ad esempio, la dicitura "Crackers salati. Senza granelli di sale in superficie".

Vanti dimagranti

L'Autorità ha ritenuto di continuare la propria azione di presidio a tutela del contraente debole nella repressione di azioni ingannevoli nell'ambito degli integratori alimentari, focalizzando l'attenzione sugli integratori venduti tramite e-commerce.

In un caso, l'Autorità ha immediatamente inibito la diffusione da parte di Perfoline S.A.S. e Perfoline S.A. di numerosi messaggi pubblicitari che evidenziavano in modo enfatico risultati immediati, semplici e duraturi in termini di perdita di peso, ottenibili per effetto della mera assunzione degli integratori. I messaggi, inoltre, inducevano i destinatari a ritenere non necessaria alcuna attività sportiva o regimi alimentari ipocalorici ed equilibrati.

In ragione della gravità della condotta nonché del target di riferimento della promozione, individuato in un soggetto in sovrappeso e, dunque, in un consumatore vulnerabile sotto l'aspetto psicologico, l'Autorità aveva immediatamente sospeso la pratica con un provvedimento cautelare nel giugno 2014 e a conclusione dell'istruttoria ha comminato sanzioni per un importo complessivo pari a 650.000 euro, commmisurate al ruolo svolto da ciascun professionista nella strategia complessiva nonché ai ricavi particolarmente elevati derivanti dalla condotta scorretta.

L'Autorità, inoltre, è intervenuta tramite alcune iniziative di moral suasion che hanno riguardato campagne pubblicitarie volte e promuovere alimenti e/o integratori dimagranti con indicazioni non pienamente chiare e comprensibili per i consumatori, con particolare riferimento agli effettivi vantaggi conseguibili con l'assunzione dei prodotti, ottenendo la modifica dei siti monitorati.

Schemi piramidali

L'attività istruttoria nel settore degli integratori e prodotti alimentari ha interessato alcuni schemi piramidali di vendita di prodotti alimentari.

In un caso, l'Autorità ha accertato la scorrettezza di una pratica realizzata da Asea Italy nella promozione e vendita della bevanda Asea, in ragione dell'implementazione di un sistema piramidale che prevedeva il coinvolgimento e la partecipazione dei consumatori in uno schema di acquisto e vendita del prodotto nel quale gli stessi erano incentivati a ricercare e includere un numero sempre crescente di altri consumatori/venditori.

Il sistema promosso dal professionista si basava su commissioni generate dalle vendite promosse in prima persona dall'incaricato/consumatore e su vari bonus o provvigioni addizionali perlopiù raggiungibili tramite l'introduzione di altri soggetti nella rete di vendita del professionista.

Nel corso del medesimo procedimento, l'Autorità ha altresì accertato l'ingannevolezza dei vanti salutistici che il professionista e i suoi incaricati attribuivano alla bevanda Asea, in quanto essi non risultavano approvati nell'elenco di cui al regolamento (CE) n. 432/2012, non avevano ricevuto una valutazione positiva dall'EFSA e non erano supportati da adeguate evidenze scientifiche.

Il procedimento si è concluso con l'irrogazione di una sanzione pari a 150.000 euro.

Del tutto analogo, anche rispetto a quest'ultimo profilo, è un altro procedimento che ha riguardato il sistema di vendita piramidale realizzato da Organo Gold Europe nella promozione e vendita di bevande a base di ganoderma, concluso con l'irrogazione di una sanzione pari a 250.000 euro, così come un caso relativo alla promozione e vendita dei prodotti a base di mangostano da parte del professionista Vemma, concluso con l'irrogazione di una sanzione pari a 100.000 euro.

Pubblicità occulta di prodotti alimentari

Un ulteriore filone di intervento oggetto di attenzione da parte dell'Autorità nel 2014 ha riguardato casi nei quali è stata accertata la scorrettezza di pratiche commerciali qualificate come pubblicità non trasparenti, sulla base di una serie di indizi, gravi, precisi e concordanti.

In particolare, in un caso l'Autorità ha esaminato la pratica commerciale posta in essere dalle società Arnoldo Mondadori Editore, Unifarm e Philips, consistente in una pubblicità non trasparente del latte artificiale Neolatte 1 e del biberon Avent, diffusa sul settimanale "Chi".

La decisione ha evidenziato gli elementi distintivi della fattispecie esaminata e, in particolare, il suo specifico scopo promozionale - collocazione delle foto (ingrandite, riquadrate in rosso e fuori contesto rispetto al contesto narrativo e fotografico del servizio); le informazioni sui prodotti (caratteristiche e prezzi); la differenza tra il servizio in bozza (che non conteneva riferimenti specifici a prodotti individuati e alle loro caratteristiche) e quello poi pubblicato - rispetto a un servizio giornalistico sulla vita dei personaggi pubblici, la c.d. informazione leggera.

Per effetto dell'intervento dell'Autorità, a seguito della diffida, l'editore Mondadori si è impegnato non solo a non reiterare la censurata violazione, ma ha predisposto un memorandum, inviato ai direttori e ai giornalisti delle testate interessate, in cui sono evidenziati in particolare adeguati elementi e misure organizzative volte a chiarire e a evitare la pratica delle cosiddette pubblicità occulte.

Il procedimento si è concluso con una sanzione complessiva di 290.000 euro.

Cosmetici

Nel corso del 2014 è stata seguita con attenzione la corretta informazione dei consumatori nel settore dei cosmetici, con particolare riferimento ai claim che attribuiscono ai prodotti caratteristiche di efficacia analoghe e raffrontabili a quelle dei trattamenti di medicina estetica.

Si evidenziano al riguardo due casi, che si sono conclusi con l'accertamento delle relative infrazioni e la comminazione di sanzioni pecuniarie rispettivamente per 400.000 euro a Esteè Lauder e 150.000 euro a Labo International, nonché un ulteriore caso, che si è concluso con l'accettazione degli impegni presentati dal professionista l'Oreal.

Il primo caso ha avuto a oggetto la capillare e reiterata diffusione di messaggi promozionali incentrati sulla rappresentazione di vanti antirughe, espressi in percentuale, del siero e della crema per il contorno occhi della linea Repairwear Laser Focus, attraverso il diretto raffronto di detti cosmetici con gli esiti di un trattamento di medicina estetica, quale il "laser", presente nella stessa denominazione dei prodotti ("il siero Clinique Repairwear Laser Focus riduce visibilmente le rughe con un'efficacia vicina a quella del laser dermatologico.

Del 63% per essere precisi"), e ove il paragone veniva operato a solo vantaggio delle creme, suggerite come preferibili alternative al laser per via dei costi inferiori e dell'assenza di controindicazioni. Detta comparazione a beneficio dei cosmetici è risultata scorretta, anche sulla base degli esiti della perizia disposta dall'Autorità nel corso dell'istruttoria, che ha approfonditamente chiarito come il laser medicale e il cosmetico sono rimedi antirughe connotati da meccanismi d'azione, modalità di utilizzo ed efficacia diversi e in nessun modo assimilabili.

Il professionista ha cessato di diffondere le pubblicità già prima del provvedimento finale e, a seguito della diffida, ha rimodulato adeguatamente le pagine web relative ai prodotti in esame in coerenza con quanto prescritto nel provvedimento stesso.

Nel secondo caso, la campagna censurata, che ha riguardato messaggi a mezzo stampa e i siti internet aziendali, era volta a promuovere i prodotti antirughe a marchio Fillerina, recando tra l'altro la dicitura: "In analogia con i trattamenti filler-riempitivi di acido ialuronico utilizzati in medicina estetica, Fillerina si propone di far arrivare acido ialuronico in profondità nella cute (…)" e simili. A seguito della diffida dell'Autorità, il professionista ha eliminato le diciture e i vanti censurati, e le versioni attuali delle pagine internet si presentano con toni neutrali e non enfatici, e soprattutto limitati a evidenziare le caratteristiche di efficacia dei prodotti a livello dermocosmetico.

Un terzo procedimento si è concluso con l'accettazione degli impegni di l'Oreal che sono stati ritenuti in grado di eliminare i possibili fraintendimenti da parte dei consumatori sulla natura esclusivamente cosmetica dei prodotti, sulla composizione e contenuto degli stessi, nonché sui reali risultati ottenibili dal loro uso.

Gli impegni hanno previsto la definitiva eliminazione di ogni confronto di efficacia antirughe tra le referenze e un trattamento di medicina estetica (il laser), consentendo di superare la principale delle contestazioni mosse alla campagna pubblicitaria in esame.

Nella valutazione delle misure proposte dal professionista, ha assunto particolare rilievo quella di carattere generale riguardante l'intera gamma di cosmetici prodotti e commercializzati dal professionista, ovvero l'impegno di l'Oreal di "evitare, nell'ambito di future campagne pubblicitarie di propri prodotti, di eseguire confronti tra l'efficacia di un prodotto cosmetico e quella di trattamenti estetici di altra natura, in particolare di medicina e chirurgia estetica".

Attività dell'agcm per la tutela dei consumatori nel settore farmaceutico

Tutta l'attività dell'agcm per la tutela del consumatore nel settore farmaceutico.

Vendita farmaci online

La distribuzione e la vendita dei farmaci sono soggette a limitazioni e regole volte a garantire la salute dei cittadini anche attraverso strumenti che escludano l'ingresso nella filiera farmaceutica legale di medicinali falsificati sotto i profili dell'identità, della storia o dell'origine.

In tale cornice e con l'obiettivo di tutelare i consumatori dalla vendita non consentita da parte di operatori stranieri di farmaci etici nel mercato italiano, nel 2014 l'Autorità ha continuato la sua opera di vigilanza effettuando un intervento in materia di vendita online di farmaci.

L'Autorità - dopo aver adottato il provvedimento per la sospensione dei siti internet e quindi interrompendo immediatamente la pratica - ha ritenuto che attraverso i siti internet 121doc.net, it.121doc.net e 121doc.it (riconducibili alla società Hexpress Ltd), www.anagen.net e www.webpharmacy.biz i professionisti hanno ingenerato nel consumatore italiano l'erroneo convincimento di poter acquistare online - legalmente e senza rischi per la propria salute - medicinali e, in particolare, farmaci c.d. etici per la cura di disfunzioni erettili senza necessità di visita medica né di ricetta e senza specificare, nel caso dei più convenienti prodotti generici la relativa origine e provenienza. Il procedimento si è concluso con la comminazione di una sanzione pari complessivamente a 500.000 euro.

Occorre comunque segnalare che al fine di porre rimedio a tali condotte, il legislatore nazionale ha di recente recepito (d.lgs. 17/2014) la direttiva 2011/62/UE in materia di vendita online di farmaci e di lotta alla contraffazione dei medicinali.

Attività dell'Agcm per la tutela del consumatore nel settore trasporti

Scopriamo qual è stata l'attività dell'agcm per la tutela del consumatori nel settore trasporti.

Trasporto aereo

Nel corso del 2014 l'Autorità ha proseguito il suo intervento nel settore del trasporto aereo con riferimento a sei principali pratiche commerciali.

L'Autorità è intervenuta nei confronti della pratica relativa alla "no show rule" posta in essere da Air France, Lufthansa e Alitalia nei rispettivi siti internet e consistente nell'annullamento unilaterale da parte del vettore della tratta successiva nel caso di acquisto di biglietti A/R o a destinazione multipla non fruiti nella tratta di andata, senza che il consumatore ne fosse informato e senza procedure a disposizione per gli adempimenti relativi.

Air France è stata sanzionata per 80.000euro, tenendo conto del fatto che, nel corso del procedimento istruttorio, il vettore francese ha eliminato la regola per il solo mercato italiano.

La stessa pratica è stata invece risolta con un intervento di moral suasion nel caso della compagnia aerea tedesca Lufthansa, mentre Alitalia è risultata inottemperante all'inibitoria disposta dall'Autorità in un precedente provvedimento

Facendo seguito ai numerosi procedimenti conclusi negli anni precedenti nei confronti dei principali operatori del settore del trasporto aereo, anche nel corso del 2014 è proseguita l'azione nei confronti di tale pratica, consistente nel fornire, all'inizio del processo di prenotazione e acquisto online di un volo aereo, la prima indicazione dei prezzi dei biglietti scorporando taluni elementi di costo automaticamente addebitati ai consumatori nel corso o alla fine della procedura medesima.

In particolare, l'Autorità si è impegnata in attività di moral suasion nei confronti delle piccole compagnie aeree operanti in Italia, la cui attività è localmente circoscritta, utilizzando anche lo strumento del sistema di cooperazione tra le autorità nazionali responsabili dell'esecuzione della normativa che tutela i consumatori (CPCS - ex regolamento (CE) n. 2006/2004)68.

Come per il credit card surcharge, anche in relazione all'offerta del servizio accessorio dell'assicurazione viaggio, l'Autorità ha proseguito la sua linea di intervento iniziata nel 2013, accertando la scorrettezza delle modalità attraverso le quali la compagnia aerea di linea Air France proponeva, tramite il proprio sito internet in lingua italiana, la polizza di assicurazione viaggio facoltativa.

In questo caso, l'Autorità ha tenuto conto del comportamento collaborativo del professionista che ha eliminato i profili di scorrettezza della pratica prima della conclusione del procedimento, irrogando una sanzione di importo pari a 120.000 euro.

Analoga pratica è stata contestata ad Alitalia che ha presentato degli impegni giudicati idonei a sanare i profili di scorrettezza evidenziati nella comunicazione di avvio del procedimento.

Con riferimento alla vendita di servizi accessori all'acquisto di un biglietto aereo, rileva un procedimento avente a oggetto la pratica posta in essere da alcuni professionisti - tra cui le compagnie aeree Ryanair Ltd, Alitalia-Compagnia Aerea Italiana Spa e Airone Spa71- relativa all'offerta di iscrizione a un servizio in abbonamento denominato "Acquisti e Risparmi" offerto dalla società Webloyalty.

In particolare, a seguito di segnalazioni da parte di un numero molto rilevante di consumatori che lamentavano il prelievo di una quota mensile -pari a 12 euro - dai propri conti correnti per l'iscrizione al servizio in questione, l'Autorità ha accertato che al termine della procedura di acquisto di beni commercializzati online su siti internet delle società partner di Webloyalty (tra cui le citate compagnie aeree), i consumatori venivano indirizzati, sulla base di promesse di risparmi sicuri e offerte di sconti futuri prospettati attraverso un banner, al sito "www.acquistierisparmi.it", ritrovandosi inconsapevolmente iscritti a detto servizio in abbonamento e senza aver ricevuto adeguate informazioni riguardo alla natura, alle caratteristiche, nonché all'onerosità del servizio stesso (esistenza di quote di iscrizione).

Al termine del procedimento l'Autorità ha irrogato sanzioni per complessivi 1,7 milioni di euro, in considerazione del numero elevatissimo di consumatori agganciati73. In ogni caso, tutte le società Parti del procedimento hanno acconsentito alle variazioni apportate al banner ospitato sui propri siti internet.

Nel 2014, l'Autorità ha condotto due procedimenti istruttori nei confronti di due compagnie aeree nazionali (Meridiana e Alitalia) con riferimento agli ostacoli che incontrano i passeggeri nell'ottenere il rimborso delle tasse e degli altri oneri aeroportuali.

In un caso, l'Autorità ha accertato la scorrettezza della pratica del vettore che, oltre a non fornire un'adeguata informativa al passeggero circa il diritto di ottenere la restituzione delle tasse e degli altri oneri aeroportuali in caso non fruisca del volo acquistato, applica un'onerosa tariffa amministrativa di gestione della pratica (pari a 20 euro per singolo biglietto), suscettibile di vanificare lo stesso esercizio del diritto al rimborso. Il procedimento si è concluso con una sanzione pari a 105.000 euro.

In un diverso procedimento, l'Autorità ha chiuso l'istruttoria accettando gli impegni di Alitalia consistenti nell'eliminare la tariffa amministrativa di gestione della pratica e nel prevedere un canale di richiesta meno oneroso per il consumatore consistente, nel caso di specie, nel contattare un numero telefonico a tariffazione locale in luogo di una numerazione a sovrapprezzo.

Infine, l'Autorità è intervenuta in relazione a talune pratiche che rivestono carattere di novità nel settore del trasporto aereo.

Nell'ambito di due procedimenti svolti nei confronti di Meridiana e Ryanair, l'Autorità ha esaminato le modalità di assistenza offerte ai passeggeri nella fase di esecuzione contrattuale in relazione dell'esercizio di specifici diritti o prerogative associate al titolo di viaggio, che inducevano il passeggero a rivolgersi a un oneroso servizio di call center a pagamento.

L'Autorità ha accertato la scorrettezza di tale pratica in quanto suscettibile di introdurre un onere non previamente determinabile all'esercizio di legittime prerogative del passeggero, quale, ad esempio, la facoltà di modifica della prenotazione effettuata, ovvero la scelta di un volo sostitutivo a seguito della variazione del piano di volo disposta dal vettore.

Tale onere, aggravato dalle difficoltà di contatto sperimentate dai passeggeri che non riuscivano a mettersi in contatto con l'operatore, è stato ritenuto idoneo a ostacolare l'effettivo esercizio di diritti del passeggero, qualificando di aggressività le pratiche dei professionisti.

L'Autorità ha irrogato a Meridiana sanzioni pari complessivamente a 105.000 euro e a Ryanair una sanzione pari a 550.000 euro.

Trasporto Ferroviario

Le norme dell'Unione volte a tutelare i passeggeri nel trasporto ferroviario (regolamento (CE) n. 1371/2007) si affiancano a quelle concernenti la tutela dei consumatori in materia di pratiche commerciali scorrette. Tutte queste regole definiscono un insieme di diritti «di base» comuni a tutti i viaggiatori e relativi, in particolare, alla corretta informazione, alla non discriminazione e all'agevole esercizio di diritti contrattuali.

L'azione di enforcement condotta dall'Autorità nel corso del 2014 ha avuto quale principale obiettivo quello di incentivare l'adozione da parte dei professionisti di comportamenti customer oriented, tramite l'implementazione di procedure più semplici e meno afflittive per l'utente nella fruizione dei servizi, un'informazione chiara e precisa ai passeggeri prima e durante il viaggio e, infine, un corretto rispetto della regolamentazione esistente.

Proprio nell'ottica del raggiungimento di concreti e immediati vantaggi per i consumatori, l'Autorità ha reso vincolanti gli impegni presentati da Trenitalia nell'ambito di un procedimento, avviato sulla base di numerose segnalazioni per accertare la possibile esistenza di due pratiche commerciali scorrette consistenti nel non corretto riconoscimento degli indennizzi per ritardi e nella mancata qualificazione di un biglietto composto da più tratte come biglietto globale.

Grazie all'intervento dell'Autorità, infatti, a decorrere da marzo 2015, Trenitalia ha abbassato la soglia per il riconoscimento di un bonus (non in denaro) pari al 25% del prezzo del biglietto da 60 a 30 minuti di ritardo, a favore di tutti i viaggiatori che utilizzino servizi nazionali di media e lunga percorrenza (a esclusione soltanto di quelli oggetto di contratto pubblico).

Sempre nell'ottica di agevolare l'esercizio del diritto all'indennizzo previsto dal regolamento (CE) n.1371/2007, l'Autorità ha reso vincolante l'impegno di Trenitalia teso a ridurre drasticamente il tempo necessario per ottenere bonus e indennizzi che, sempre da marzo 2015, è ridotto a tre giorni dalla data di arrivo a destinazione del treno utilizzato, al posto dei venti giorni in precedenza necessari.

Trenitalia si è infine impegnata ad aggiungere a tutti i ritardi rilevati dal sistema un margine di tre minuti, ai fini della corresponsione degli altri indennizzi per i consumatori, per i treni in arrivo nei grandi nodi ferroviari.

Nella valutazione delle misure proposte dal professionista, si è considerato anche il maggior livello di trasparenza che è stato conseguito nella comunicazione a favore dei consumatori con l'accettazione degli impegni.

I vantaggi raggiunti per i consumatori sono peraltro tangibili anche sotto il profilo della maggiore protezione in caso di perdita di coincidenze.

In caso di ritardo maturato per soluzioni di viaggio, proposte dal vettore attraverso i propri sistemi di vendita, che prevedano l'utilizzo di due (o più) treni di media e lunga percorrenza, verrà riconosciuto ai viaggiatori l'indennizzo da ritardo sul prezzo dell'intero biglietto (a eccezione dei servizi internazionali) e non solo sull'importo pagato relativo alla tratta che ha effettivamente maturato il ritardo.

L'Autorità ha reso, infine, vincolante l'impegno relativo all'introduzione del c.d. biglietto globale misto che garantirà al viaggiatore sia l'indennizzo da ritardo sull'intero importo pagato, che la prosecuzione del viaggio in caso di perdita del treno successivo contemplato nella soluzione di viaggio, in caso in cui quest'ultima preveda l'utilizzo di un treno regionale Trenitalia (tramite un biglietto che identifichi chiaramente il treno utilizzato) e un servizio di media e lunga percorrenza (a eccezione dei servizi internazionali).

L'Autorità ha ritenuto sussistente l'interesse pubblico all'accertamento dell'infrazione in merito a una distinta condotta di Trenitalia, ripetutamente segnalata da consumatori e associazioni consumeristiche, nell'ambito del trasporto ferroviario nazionale passeggeri, inerente alla definizione ed applicazione di un rigido sistema di controllo dei biglietti a bordo treno e alla conseguente repressione delle eventuali irregolarità di viaggio - ascritte tutte indistintamente alla categoria della "mancanza di biglietto" - mediante l'irrogazione a carico dei passeggeri di sanzioni di rilevante importo, in genere sproporzionato rispetto al prezzo del biglietto, peraltro senza garantire un effettivo contraddittorio con il passeggero anteriormente al pagamento e perfino nei casi in cui il disservizio non fosse ascrivibile al passeggero.

Nel valutare la scorrettezza, il carattere aggressivo e la contrarietà della pratica alla diligenza professionale, l'Autorità ha dato altresì rilievo al fatto che sia stato attribuito carattere pubblicistico a una procedura di regolarizzazione del passeggero che è disciplinata, invece, dalle Condizioni contrattuali fissate dal vettore.

In esito all'accertamento di scorrettezza, l'Autorità ha irrogato a Trenitalia una sanzione pecuniaria pari a 1.000.000 di euro.

Autonoleggio

Il settore in esame è stato ultimamente oggetto, non solo in Italia, di numerose segnalazioni da parte di consumatori e di associazioni dei consumatori per innumerevoli profili di scorrettezza da parte delle imprese di car rental.

Attesa la dimensione comunitaria del fenomeno, nonché rilevata la crescente attenzione sia da parte di autorità nazionali deputate alla tutela del consumatore sia a livello di istituzioni europee, la Commissione Europea, nel corso del 2014, ha avviato un'azione comune in materia di autonoleggio che coinvolge i principali professionisti del settore operanti a livello comunitario.

Al riguardo, l'Autorità italiana è l'unica tra le autorità europee ad aver assunto, a oggi, una decisione con accertamento e inibizione di una condotta, nell'ambito di un procedimento concluso nel corso del 2014 concernente il non corretto addebito di importi per danni ai veicoli.

L'Autorità, in particolare, ha censurato il comportamento di Sicily By Car Spa e di un broker assicurativo consistente nell'aver quantificato e addebitato a numerosi clienti, al termine del noleggio e senza l'autorizzazione del cliente stesso, somme di importo significativo per danni di lieve o modesta rilevanza riscontrati sull'autovettura, sfruttando la disponibilità di fondi bloccati sulla carta di credito data in garanzia dal consumatore al momento del ritiro dell'autovettura. L'ammenda complessivamente comminata ai due professionisti a esito del procedimento è pari a 500.000 euro.

Nel corso del 2014, inoltre, sono state concluse sei istruttorie nel settore dell'autonoleggio, avviate nei confronti Hertz Italiana Srl, Europcar Italia Spa, Avis Budget Italia Spa, Maggiore Rent, Sicily by Car e Sixt Italy Win Rent Spa su segnalazione del CTCU - Centro Tutela Consumatori e Utenti di Bolzano, volte a esaminare la tematica degli addebiti su dispositivi antineve.

In particolare, i professionisti citati fatturavano separatamente come servizi accessori le catene e i pneumatici antineve, mentre gli stessi hanno carattere obbligatorio in determinate zone e periodi dell'anno.

I procedimenti si sono chiusi senza accertamento dell'infrazione, con una serie di impegni, accettati e resi obbligatori dall'Autorità.

Inoltre, nei riguardi di Europcar è stata accertata la continuazione della pratica relativa all'addebito separato del noleggio del giubbino catarifrangente, fatturato al momento del ritiro dell'autovettura, pratica già sanzionata nel 2010, che il professionista ha interrotto nel corso del procedimento di inottemperanza.

Parcheggi

Nel corso del 2014, l'Autorità è intervenuta anche su tematiche relative al servizio di parcheggio autovetture.

In un caso, l'Autorità ha accettato gli impegni del professionista in relazione alla condotta consistente nelle modalità poco trasparenti con le quali contestava ai consumatori l'utilizzo improprio delle corsie di emergenza presso il sito aeroportuale di Bari Palese, con richiesta di pagamento di somme per violazione del Regolamento di Parcheggio del sito aeroportuale.

In un ulteriore caso, l'Autorità ha adottato un intervento di moral suasion nei confronti della società Progetto Carrara Spa, società interamente partecipata dal Comune di Carrara. A seguito dell'intervento dell'Autorità, il professionista ha modificato la propria condotta, che non chiariva le limitazioni alla possibilità di parcheggiare gratuitamente il sabato, ponendo, sui parcometri adibiti al pagamento della sosta, adesivi con la dicitura "Si ricorda all'utenza che il sabato pomeriggio il parcheggio è gratis".

Grande Distribuzione Organizzata (GDO)

Nel solco degli interventi già effettuati negli scorsi anni nel settore della GDO, l'Autorità ha concluso quattro procedimenti86 aventi a oggetto le informazioni fornite e le condotte tenute dai professionisti in relazione alla prestazione della garanzia legale di conformità di durata biennale da parte del venditore, nonché la scorretta presentazione dei contratti di assistenza offerti a pagamento.

In un caso, l'Autorità ha accertato la scorrettezza del comportamento posto in essere da Lidl in relazione alla garanzia legale di conformità, che veniva presentata in maniera ambigua rispetto a quella convenzionale, e alle specifiche procedure attuate da Lidl per assicurare ai consumatori l'esercizio dei diritti che ne conseguono.

L'operatore si è immediatamente adoperato per rimuovere i profili di scorrettezza contestati nella comunicazione di avvio del procedimento, il quale si è concluso con l'irrogazione di una sanzione pari a 300.000 euro.

In un altro caso, si è adottato, invece, lo strumento della moral suasion per rimuovere i presunti profili di scorrettezza della pratica relativa al prodotto "Garanzia", commercializzato presso numerosi centri vendita di importanti catene commerciali della GDO, nonché tramite il sito internet www.garanzia3.it.

Anche in tal caso, il professionista non chiariva la natura convenzionale della garanzia aggiuntiva offerta.

Di particolare rilievo nel comparto dell'e-commerce è l'istruttoria svolta nei confronti di S.G.M. Distribuzione, a conclusione della quale l'Autorità ha accertato la scorrettezza della pratica realizzata dal professionista nella promozione e vendita di prodotti tramite il proprio sito internet aziendale (www.marcopoloshop.it, divenuto poi www.uniero.it).

In particolare, tale pratica si è articolata in una serie di condotte ingannevoli e aggressive, preordinate a offrire online prodotti di vario genere, anche non immediatamente disponibili, in tal modo recando al consumatore specifici disagi e disservizi - quali la cancellazione del proprio ordine di acquisto e/o tempi di consegna maggiori di quelli prospettati - nonché condizionandolo indebitamente all'acquisto di un prodotto alternativo, invece di procedere a un immediato rimborso.

Il procedimento si è concluso con l'irrogazione di una sanzione pari a 500.000 euro.

Attività dell'Agcm per la tutela del consumatore nel settore dei servizi

Scopriamo qual è stata l'attività dell'agcm per la tutela del consumatore nel settore dei servizi.

Servizi turistici

Con riguardo al settore dei servizi turistici, l'azione dell'Autorità ha riguardato, in particolare, le pratiche commerciali di professionisti quali tour operator e agenzie di viaggio online, caratterizzate da modalità decettive di presentazione del prezzo, dall'utilizzo del c.d. sistema di opting out per l'offerta di servizi accessori, nonché dalla omessa indicazione di informazioni rilevanti sui diritti contrattuali dei consumatori.

Nel corso del 2014 l'Autorità ha concluso, con l'accertamento della scorrettezza delle pratiche commerciali contestate, numerose istruttorie, in parte avviate già nel 2013, nei confronti delle agenzie di viaggi online e nei confronti di compagnie di crociera.

I profili di scorrettezza accertati hanno riguardato, in particolare, le informazioni ingannevoli ed omissive sui prezzi pubblicizzati, non inclusivi di oneri aggiuntivi certi, nonché le informazioni diffuse sui diritti contrattuali dei viaggiatori e/o sulla preselezione dell'assicurazione di viaggio facoltativa.

Le condotte contestate hanno riguardato la promozione di viaggi a prezzi mai applicati, in quanto il prezzo finale dei servizi offerti subiva un incremento per effetto di oneri aggiuntivi a titolo di spese per i pagamenti online con carte di credito/debito, spese di gestione o di iscrizione, tasse e altri supplementi resi noti solo al momento del pagamento.

In particolare, nei confronti delle agenzie di viaggi online90 Airtickets Travel Service Ltd e Tourist Services Limited Liability Company, Bravofly, The Travel Gateway Ltd e Go Voyage SAS, è stata contestata la scorrettezza delle modalità di indicazione del prezzo dei biglietti aerei, dei biglietti dei traghetti e dei servizi turistici offerti tramite i rispettivi siti internet, per l'assenza di un'immediata, chiara e completa informazione in merito ad alcune rilevanti componenti di costo, quali le spese di transazione, le spese aeroportuali e il supplemento applicato per il pagamento con carta di credito (c.d. "credit card surcharge").

Tali informazioni erano rese note al consumatore soltanto nella fase conclusiva dell'iter di prenotazione, in cui venivano inseriti automaticamente dal sistema i supplementi aggiuntivi. I procedimenti si sono conclusi con l'accertamento della scorrettezza e la comminazione di sanzioni pecuniarie pari complessivamente a 603.000 euro.

Altri procedimenti hanno riguardato il settore della promozione delle crociere, anch'esse presentate in maniera ingannevole dai professionisti relativamente alle voci di costo integranti il prezzo, nonché con riferimento alle offerte per i viaggi di gruppo, e hanno portato all'irrogazione di sanzioni complessivamente pari a 300.000 euro.

Inoltre, l'Autorità è intervenuta nel valutare l'ottemperanza di MSC Crociere, già sanzionata nel corso del 2013 per aver diffuso indicazioni ingannevoli e omissive in relazione al prezzo delle crociere pubblicizzato nella homepage del proprio sito internet.

L'Autorità ha accertato che MSC non ha realizzato implementazioni e innovazioni sul proprio sito internet idonee a garantire una informativa chiara e trasparente circa il prezzo complessivo effettivamente praticato in ordine ai propri servizi e ha, pertanto, concluso il procedimento accertando l'inottemperanza alla sua precedente delibera e prescrivendo una sanzione di 250.000 euro.

L'Autorità ha altresì accertato l'ingannevolezza delle informazioni commerciali diffuse da Royal Caribbean Cruise Line Ltd e da Grimaldi Spa, con riferimento alla presentazione del prezzo delle crociere e delle offerte per i minori, nonché in relazione alla presentazione di informazioni essenziali per i potenziali acquirenti delle crociere, concernenti la possibilità e le condizioni per esercitare i propri diritti contrattuali, quali il diritto di recesso o di rimborso in caso di modifiche contrattuali e di prezzo. A esito di tali istruttorie l'Autorità ha accertato la scorrettezza delle pratiche contestate comminando a ciascun professionista una sanzione pari a 150.000 euro.

Nei già citati casi nei confronti delle agenzie di viaggi online93, l'Autorità ha inoltre confermato il suo consolidato orientamento in virtù del quale la pratica del c.d. opting out per la polizza assicurativa facoltativa viaggi configura una pratica commerciale scorretta.

Le agenzie di viaggio online alle quali è stata contestata tale condotta proponevano al consumatore, nel corso della procedura di prenotazione online, l'acquisto di una polizza assicurativa facoltativa mediante preselezione automatica del servizio, non rendendolo quindi edotto del carattere opzionale del servizio offerto.

E' stata pertanto accertata l'ingannevolezza di tale sistema di preselezione automatica delle polizze assicurative facoltative, configurante un meccanismo di silenzio assenso suscettibile di indurre in errore i consumatori sotto il profilo dell'assenza di una consapevole scelta di acquisto di un servizio diverso da quello richiesto e implicante un ulteriore onere per il consumatore.

L'Autorità ha avviato 12 istruttorie nei confronti di alcuni tour operator italiani a seguito delle numerose segnalazioni ricevute da parte di consumatori e associazioni di consumatori, relative all'annullamento dei viaggi in Egitto per effetto del fermo invito da parte del Ministero degli Affari Esteri (MAE) a non recarsi in quel Paese, diffuso nell'agosto 2013 e che si è protratto sino a giugno 201494.

Sei istruttorie si sono concluse con l'accettazione degli impegni presentati dai professionisti (Alpitour, Veratour, Going/Bluvacanze, Swantour, Settemari e Amico Tour Resort Travel). In particolare, l'intervento dell'Autorità ha reso obbligatori specifici impegni da parte dei professionisti, quali: i) la restituzione delle somme trattenute a titolo di quota di gestione della pratica a tutti i turisti coinvolti dall'annullamento dei viaggi in Egitto determinato dall'avviso del MAE con cui si sconsigliavano le partenze del 16 agosto 2013; ii) l'informativa, tramite il proprio sito internet, dell'eventuale sussistenza di indicazioni di cautela in relazione alle destinazioni oggetto dei pacchetti turistici pubblicizzati; iii) la previsione, sul sito e nei cataloghi cartacei, del rimborso integrale del prezzo versato per il pacchetto turistico da parte del tour operator in caso di annullamento del viaggio per causa non imputabile al consumatore.

Le istruttorie avviate nei confronti di Eden, Phone&Go, Marevero, I Viaggi di Atlantide, I Viaggi del Turchese e Brixia Tour Operator si sono concluse con l'accertamento dell'infrazione e l'irrogazione di sanzioni amministrative per un totale di 1.000.000 euro. L'Autorità ha, infatti, ritenuto che la condotta dei professionisti, a seguito dell'annullamento dei viaggi in Egitto, relativa alla mancata restituzione di parte delle somme versate dai turisti, integri una pratica commerciale aggressiva, consistente nell'ostacolare l'esercizio dei diritti contrattuali dei consumatori. L'Autorità ha ritenuto poi scorretta la mancata informativa, sui siti internet dei professionisti, circa lo stato socio-politico in cui versava l'Egitto.

Nelle istruttorie in questione, l'Autorità ha altresì rilevato come in caso di annullamento dei pacchetti turistici, dovuto all'instabilità della situazione politico-economica del Paese di destinazione, il tour operator deve rimborsare i propri clienti dell'intera somma versata, indipendentemente dall'imputazione funzionale della stessa o, in alternativa, deve proporre ai consumatori pacchetti turistici sostitutivi senza alcuna maggiorazione di prezzo.

In tale prospettiva, l'Autorità ha dato particolare rilievo alla valenza peculiare della "finalità turistica", nella quale si sostanzia l'interesse che il contratto di pacchetto turistico è funzionalmente volto a soddisfare, e che impone al professionista di informare compiutamente il consumatore in ordine alla situazione sociopolitica in cui versa il Paese di destinazione del viaggio, la cui conoscenza è essenziale ai fini di una decisione consapevole e avveduta dei consumatori.

E-Couponing

Nel 2014 si è concluso il procedimento avviato, nel novembre 2013, nei confronti della società Groupon Srl e delle società svizzere Groupon International GmbH, Groupon International Travel GmbH e Groupon Goods Global GmbH al fine di accertare l'eventuale ingannevolezza delle informazioni commerciali diffuse dai professionisti per promuovere la vendita di prodotti e servizi forniti dagli esercenti partner e l'adeguatezza del servizio di customer care a far fronte ai reclami e alle richieste di rimborso dei clienti, oltre che a consentire l'esercizio da parte dei consumatori dei propri diritti.

L'intervento dell'Autorità ha reso obbligatori specifici impegni da parte dei professionisti, quali: i) la diffusione di informazioni chiare ed esaustive in merito agli elementi essenziali delle offerte commerciali pubblicizzate e ai diritti dei consumatori (il prezzo applicato e le relative modalità di calcolo, i periodi e i giorni di fruibilità dei coupon e le relative limitazioni, l'identità e i contatti dei partner e, con riguardo al settore turistico, la tipologia di volo, il nominativo del vettore aereo e i piani degli operativi di volo); ii) l'aumento dell'attività di monitoraggio ex ante ed ex post sui partner, redigendo con criteri stringenti una lista degli esercenti meno affidabili; iii) un sistema di assistenza ai clienti più efficiente e tempestivo.

False recensioni online

Nell'ambito dei servizi offerti dai professionisti che gestiscono piattaforme telematiche di prenotazione e comparazione di strutture turistiche, l'Autorità ha svolto un'istruttoria nei confronti di Tripadvisor96, professionista attivo nel campo dell'offerta di informazioni turistiche e servizi di metasearch comparativa di strutture alberghiere e ristorative, in ragione del fatto che ricorrendo a un modello di business incentrato sull'attività di rilascio di recensioni da parte degli utenti iscritti al proprio sito internet, diffondeva una serie di claim ingannevoli sulla natura e le caratteristiche del servizio offerto ai consumatori.

Tripadvisor, in particolare, aveva diffuso informazioni decettive sulle fonti delle recensioni pubblicate sulla propria banca dati telematica, in quanto le espressioni utilizzate per promuovere la propria attività imprenditoriale lasciavano intendere ai consumatori, contrariamente al vero, che le informazioni contenute nelle recensioni fossero autentiche, genuine e frutto di reali esperienze turistiche.

Il sistema di controllo adoperato da tali professionisti, tuttavia, non consentiva loro di vagliare la veridicità del contenuto informativo delle recensioni rilasciate dagli utenti.

Anche gli strumenti - predisposti dalla società - diretti a neutralizzare le condotte che in maniera più incisiva risultano suscettibili di alterare i risultati di classificazione delle strutture all'interno del database, non sono risultati efficaci e tempestivi e, quindi, idonei a supportare slogan commerciali finalizzati a enfatizzare l'autenticità delle recensioni pubblicate.

Il procedimento si è concluso con l'irrogazione di una sanzione pari a 500.000 euro.

Formazione professionale e false offerte di lavoro

Nel 2014 l'Autorità ha continuato a svolgere un'intensa attività di enforcement anche rispetto alla formazione professionale e alle false offerte di lavoro.

Nello specifico, con riguardo al settore della formazione socioassistenziale, è stata accertata la condotta scorretta posta in essere dall'Istituto Cortivo Spa che, tramite propri informatori didattici, ha fornito in sede di promozione dei servizi informativi presso il domicilio dei consumatori, informazioni ingannevoli e/o omesso informazioni rilevanti, tali da condizionarne decisioni commerciali consapevoli.

In particolare, nel corso dei colloqui, gli agenti hanno prospettato la possibilità di acquisire una specializzazione altamente qualificata spendibile sia nelle strutture pubbliche che private, mentre l'attestato rilasciato non aveva nessun valore nelle strutture pubbliche.

Inoltre, gli agenti hanno lasciato intendere che la società era accreditata presso alcune Regioni al fine del rilascio di un attestato legalmente valido, nonché fornito informazioni scorrette sulle possibilità di ricerca del tirocinio pratico.

In tale contesto di criticità informativa, il professionista, seppur consapevole, non ha adottato misure idonee a prevenire e sanzionare le condotte irregolari dei propri agenti, come avrebbe dovuto fare in base ai principi di correttezza e buona fede. Per il caso di specie, l'Autorità ha irrogato una sanzione pari a 100.000 euro.

Un altro procedimento sanzionatorio ha riguardato la pratica commerciale consistente nella diffusione, tramite locandine pubblicitarie, email e attraverso il sito internet del professionista, da parte della società FPA Italia Srl, di informazioni ingannevoli circa l'effettiva gratuità dei corsi di formazione promossi, che hanno indotto l'Autorità a comminare una sanzione di 25.000 euro.

A differenza di quanto prospettato nel messaggio oggetto di contestazione, l'adesione a tali corsi non era interamente esente da costi, ma era previsto un contributo di iscrizione.

In altri casi, inoltre, l'Autorità ha fatto ricorso a interventi di moral suasion, a seguito dei quali i professionisti hanno provveduto a eliminare dai propri siti internet il logo del CONI, che risultava idoneo a ingenerare nei consumatori l'erroneo convincimento che i professionisti fossero enti riconosciuti e che le loro attività godessero del riconoscimento del CONI.

Un simile intervento di moral suasion si è avuto nei confronti di un professionista che, contrariamente al vero, nei messaggi pubblicitari diffusi tramite il proprio sito web vantava, in virtù dell'utilizzo improprio del logo istituzionale della Regione Campania, il fatto che i propri corsi di formazione professionale fossero riconosciuti da tale Ente.

L'invito dell'Autorità a rimuovere i profili di possibile scorrettezza rivolto a tale professionista è stato accolto positivamente.

Infine, con riguardo alle false offerte di lavoro, l'Autorità ha accertato l'inottemperanza di alcuni professionisti a una precedente delibera di ingannevolezza, ai sensi del d.lgs. 145/2007101, dei messaggi diffusi via internet con cui si pubblicizzava la ricerca di volontari, disoccupati o precari, da mobilitare a favore delle popolazioni terremotate dell'Emilia Romagna, vantando autorizzazioni e riconoscimenti inesistenti e promettendo un facile inserimento nel mondo del lavoro, nonché vantaggi fiscali per le imprese.

In violazione del provvedimento dell'Autorità, in particolare, i professionisti, pur avendo apportato alcune modifiche formali ai messaggi diffusi via internet, hanno continuato ad affermare, contrariamente al vero, di essere abilitati a svolgere attività di ricerca, selezione e intermediazione di personale da inserire nel mondo del lavoro e di poter conferire benefici economici alle imprese disposte ad assumere i volontari mobilitati, quale incentivo alla creazione di nuova occupazione e alla ripresa della produzione nelle zone colpite dal sisma.

L'Autorità ha così comminato all'operatore una sanzione pecuniaria pari a 86.000 euro.

Editoria

Nel settore dell'editoria sono stati realizzati due interventi di moral suasion nei confronti di RCS MediaGroup Spa e del Gruppo Editoriale L'Espresso Spa103 per alcune offerte online.

Tali professionisti, in ottemperanza all'invito rivolto dall'Autorità, hanno modificato i propri messaggi promozionali precisando le condizioni dell'offerta dell'abbonamento ai quotidiani in versione digitale, ossia che la gratuità della fornitura di un mese risultava condizionata alla sottoscrizione di un servizio in abbonamento a titolo oneroso. A seguito dell'intervento dell'Autorità i professionisti interessati hanno modificato i propri siti internet, giungendo a rendere chiare ed esaustive le informazioni sulle principali caratteristiche e condizioni economiche dei servizi offerti.

Servizi diversi

Nel 2014, l'Autorità ha concluso l'istruttoria104 avviata nel 2013 a seguito delle 2.000 segnalazioni pervenute da consumatori e associazioni, comminando sanzioni per 735.000 euro a sette società che pubblicizzavano sul web un servizio apparentemente gratuito di valutazione delle automobili, salvo chiedere successivamente il pagamento di somme, destinate peraltro a essere più che quadruplicate in caso di ritardi nei versamenti da parte dei consumatori.

Il fenomeno ha coinvolto migliaia di cittadini che si sono collegati ai siti internet www.auto-prezzo.net e www.auto-valutazione.com per trovare una valutazione del valore della loro autovettura.

Con riferimento alle fidelity card, l'Autorità ha concluso un procedimento di inottemperanza a una propria decisione con riferimento alla pratica commerciale posta in essere dalla società Soluzioni per Abitare Habitat, che mediante il ricorso al telemarketing e/o attraverso la realizzazione di visite personali presso il domicilio dei consumatori, continuava a promuovere una tessera sconto gratuita per acquistare articoli per la casa, con sconti molto vantaggiosi, al solo fine di vincolare contrattualmente i consumatori all'acquisto dei prodotti per la casa forniti dal professionista. L'Autorità ha accertato l'inottemperanza e ha comminato alla società una sanzione pari a 40.000 euro.

Inoltre, si sono conclusi tre procedimenti istruttori avviati nei confronti di professionisti che gestiscono scuole di volo che hanno portato all'irrogazione di sanzioni complessivamente pari a 21.000 euro.

L'Autorità, in particolare, ha censurato le pratiche commerciali consistenti nel fatto che tali professionisti avevano pubblicizzato, in assenza della necessaria autorizzazione rilasciata dall'ENAC, i servizi di lavoro aereo nonché corsi di addestramento al volo per ottenere la licenza di pilota privato di elicottero o aeroplano, di pilota commerciale, di pilota di linea (air transport pilot licence) o un titolo di abilitazione come Instrument Rating.

Attività dell'Agcm per la tutela amministrativa contro le clausole vessatorie

Nel corso del 2014 l'attività dell'Autorità finalizzata alla tutela amministrativa contro le clausole vessatorie di cui all'articolo 37 bis del Codice del Consumo ha mantenuto l'approccio "settoriale", già adottato nel 2013, funzionale ad analizzare la modulistica contrattuale standard impiegata nei rapporti con i consumatori dai principali professionisti attivi nel mercato di volta in volta preso in considerazione.

Seguendo tale approccio, nell'anno 2014, l'Autorità ha portato a termine nove procedimenti istruttori per l'accertamento della vessatorietà nel settore della intermediazione immobiliare, cinque nel settore della vigilanza privata e uno nell'ambito dell'attività di assistenza offerta a favore di consumatori che ritengono di aver subito danni da "malasanità".

Tratti comuni di questi procedimenti sono stati, per un verso, che essi si sono conclusi con l'accertamento della vessatorietà delle clausole contrattuali esaminate, per altro verso, che l'Autorità si è resa anche disponibile - nel corso dei medesimi procedimenti - a valutare nuove clausole predisposte dalle imprese interessate che ne avessero fatto richiesta.

Ciò al fine di evitare che le stesse venissero a trovarsi in una situazione di incertezza giuridica nello svolgimento della propria attività d'impresa, all'esito dell'accertamento della vessatorietà di talune clausole contrattuali presenti nella propria modulistica o condizioni generali di contratto. In proposito, l'Autorità ha precisato che la presentazione di nuove clausole da parte del professionista nel corso del procedimento non è assimilabile a "impegni" e l'Autorità dovrà comunque accertare la vessatorietà delle clausole su cui ha avviato l'istruttoria e disporre la pubblicazione dell'estratto del provvedimento di accertamento della vessatorietà sul sito dell'impresa (ex art. 37 bis, comma 2, Codice del Consumo).

Nel 2014 l'Autorità ha confermato taluni aspetti rilevanti del suo enforcement in materia di clausole vessatorie, relativi in particolare al fatto che: i) valuta le clausole contenute nei moduli contrattuali o nelle condizioni generali di contratto "in astratto" e non "in concreto", non potendo entrare nel merito delle vicende dei singoli rapporti contrattuali (che potranno essere eventualmente oggetto di giudizi civili); ii) non valuta quelle clausole che nei moduli contrattuali prestampati sono lasciate "in bianco" (ad esempio, sulle penali, sul termine della disdetta, sul foro). Rispetto a esse, tuttavia, l'Autorità si è riservata di valutare la possibile rilevanza, sotto il profilo delle pratiche commerciali scorrette (art. 18 e ss. Codice del Consumo), dei contenuti delle predette clausole nei contratti conclusi con i consumatori.

Deve sottolinearsi il particolare rilievo che ha assunto, nel corso dell'anno, il canone della chiarezza e comprensibilità delle clausole contrattuali nella valutazione di vessatorietà svolta dall'Autorità ai sensi dell'articolo 35, comma 1, del Codice del Consumo.

Nel medesimo periodo sono state ricevute e valutate quattro istanze di interpello preventivo, ai sensi dell'articolo 37 bis, comma 3, del Codice del Consumo, relative ai seguenti comparti: manutenzione e assistenza impianti di ascensore, locazione a lungo termine di autoveicoli e vendita di autoveicoli usati. In un caso, l'istanza è stata ritirata.

Nei settori della vigilanza privata, dell'autonoleggio a breve termine, dei servizi fitness, dei servizi di assistenza per il risarcimento dei danni in casi di "malasanità", della fornitura di pannelli solari, del credito e delle assicurazioni sono stati posti in essere numerosi interventi di moral suasion, consistenti nell'informare per iscritto i vari professionisti di volta in volta interessati della probabile vessatorietà di specifiche clausole relative a contratti dagli stessi predisposti, ai sensi degli articoli 4, comma 5, e 21, comma 4, del regolamento di procedura in materia di clausole vessatorie. Di essi, otto si sono conclusi in maniera positiva nel 2014 con un'archiviazione a seguito dell'eliminazione dei profili di vessatorietà da parte dei professionisti; altri sono ancora in corso a dicembre 2014.

23 giugno 2015 · Andrea Ricciardi

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