Attività dell'agcm per la tutela del consumatore nel settore dei servizi

Scopriamo qual è stata l'attività dell'agcm per la tutela del consumatore nel settore dei servizi.

Servizi turistici

Con riguardo al settore dei servizi turistici, l'azione dell'Autorità ha riguardato, in particolare, le pratiche commerciali di professionisti quali tour operator e agenzie di viaggio online, caratterizzate da modalità decettive di presentazione del prezzo, dall'utilizzo del c.d. sistema di opting out per l'offerta di servizi accessori, nonché dalla omessa indicazione di informazioni rilevanti sui diritti contrattuali dei consumatori.

Nel corso del 2014 l'Autorità ha concluso, con l'accertamento della scorrettezza delle pratiche commerciali contestate, numerose istruttorie, in parte avviate già nel 2013, nei confronti delle agenzie di viaggi online e nei confronti di compagnie di crociera.

I profili di scorrettezza accertati hanno riguardato, in particolare, le informazioni ingannevoli ed omissive sui prezzi pubblicizzati, non inclusivi di oneri aggiuntivi certi, nonché le informazioni diffuse sui diritti contrattuali dei viaggiatori e/o sulla preselezione dell'assicurazione di viaggio facoltativa.

Le condotte contestate hanno riguardato la promozione di viaggi a prezzi mai applicati, in quanto il prezzo finale dei servizi offerti subiva un incremento per effetto di oneri aggiuntivi a titolo di spese per i pagamenti online con carte di credito/debito, spese di gestione o di iscrizione, tasse e altri supplementi resi noti solo al momento del pagamento.

In particolare, nei confronti delle agenzie di viaggi online90 Airtickets Travel Service Ltd e Tourist Services Limited Liability Company, Bravofly, The Travel Gateway Ltd e Go Voyage SAS, è stata contestata la scorrettezza delle modalità di indicazione del prezzo dei biglietti aerei, dei biglietti dei traghetti e dei servizi turistici offerti tramite i rispettivi siti internet, per l'assenza di un'immediata, chiara e completa informazione in merito ad alcune rilevanti componenti di costo, quali le spese di transazione, le spese aeroportuali e il supplemento applicato per il pagamento con carta di credito (c.d. "credit card surcharge").

Tali informazioni erano rese note al consumatore soltanto nella fase conclusiva dell'iter di prenotazione, in cui venivano inseriti automaticamente dal sistema i supplementi aggiuntivi. I procedimenti si sono conclusi con l'accertamento della scorrettezza e la comminazione di sanzioni pecuniarie pari complessivamente a 603.000 euro.

Altri procedimenti hanno riguardato il settore della promozione delle crociere, anch'esse presentate in maniera ingannevole dai professionisti relativamente alle voci di costo integranti il prezzo, nonché con riferimento alle offerte per i viaggi di gruppo, e hanno portato all'irrogazione di sanzioni complessivamente pari a 300.000 euro.

Inoltre, l'Autorità è intervenuta nel valutare l'ottemperanza di MSC Crociere, già sanzionata nel corso del 2013 per aver diffuso indicazioni ingannevoli e omissive in relazione al prezzo delle crociere pubblicizzato nella homepage del proprio sito internet.

L'Autorità ha accertato che MSC non ha realizzato implementazioni e innovazioni sul proprio sito internet idonee a garantire una informativa chiara e trasparente circa il prezzo complessivo effettivamente praticato in ordine ai propri servizi e ha, pertanto, concluso il procedimento accertando l'inottemperanza alla sua precedente delibera e prescrivendo una sanzione di 250.000 euro.

L'Autorità ha altresì accertato l'ingannevolezza delle informazioni commerciali diffuse da Royal Caribbean Cruise Line Ltd e da Grimaldi Spa, con riferimento alla presentazione del prezzo delle crociere e delle offerte per i minori, nonché in relazione alla presentazione di informazioni essenziali per i potenziali acquirenti delle crociere, concernenti la possibilità e le condizioni per esercitare i propri diritti contrattuali, quali il diritto di recesso o di rimborso in caso di modifiche contrattuali e di prezzo. A esito di tali istruttorie l'Autorità ha accertato la scorrettezza delle pratiche contestate comminando a ciascun professionista una sanzione pari a 150.000 euro.

Nei già citati casi nei confronti delle agenzie di viaggi online93, l'Autorità ha inoltre confermato il suo consolidato orientamento in virtù del quale la pratica del c.d. opting out per la polizza assicurativa facoltativa viaggi configura una pratica commerciale scorretta.

Le agenzie di viaggio online alle quali è stata contestata tale condotta proponevano al consumatore, nel corso della procedura di prenotazione online, l'acquisto di una polizza assicurativa facoltativa mediante preselezione automatica del servizio, non rendendolo quindi edotto del carattere opzionale del servizio offerto.

E' stata pertanto accertata l'ingannevolezza di tale sistema di preselezione automatica delle polizze assicurative facoltative, configurante un meccanismo di silenzio assenso suscettibile di indurre in errore i consumatori sotto il profilo dell'assenza di una consapevole scelta di acquisto di un servizio diverso da quello richiesto e implicante un ulteriore onere per il consumatore.

L'Autorità ha avviato 12 istruttorie nei confronti di alcuni tour operator italiani a seguito delle numerose segnalazioni ricevute da parte di consumatori e associazioni di consumatori, relative all'annullamento dei viaggi in Egitto per effetto del fermo invito da parte del Ministero degli Affari Esteri (MAE) a non recarsi in quel Paese, diffuso nell'agosto 2013 e che si è protratto sino a giugno 201494.

Sei istruttorie si sono concluse con l'accettazione degli impegni presentati dai professionisti (Alpitour, Veratour, Going/Bluvacanze, Swantour, Settemari e Amico Tour Resort Travel). In particolare, l'intervento dell'Autorità ha reso obbligatori specifici impegni da parte dei professionisti, quali: i) la restituzione delle somme trattenute a titolo di quota di gestione della pratica a tutti i turisti coinvolti dall'annullamento dei viaggi in Egitto determinato dall'avviso del MAE con cui si sconsigliavano le partenze del 16 agosto 2013; ii) l'informativa, tramite il proprio sito internet, dell'eventuale sussistenza di indicazioni di cautela in relazione alle destinazioni oggetto dei pacchetti turistici pubblicizzati; iii) la previsione, sul sito e nei cataloghi cartacei, del rimborso integrale del prezzo versato per il pacchetto turistico da parte del tour operator in caso di annullamento del viaggio per causa non imputabile al consumatore.

Le istruttorie avviate nei confronti di Eden, Phone&Go, Marevero, I Viaggi di Atlantide, I Viaggi del Turchese e Brixia Tour Operator si sono concluse con l'accertamento dell'infrazione e l'irrogazione di sanzioni amministrative per un totale di 1.000.000 euro. L'Autorità ha, infatti, ritenuto che la condotta dei professionisti, a seguito dell'annullamento dei viaggi in Egitto, relativa alla mancata restituzione di parte delle somme versate dai turisti, integri una pratica commerciale aggressiva, consistente nell'ostacolare l'esercizio dei diritti contrattuali dei consumatori. L'Autorità ha ritenuto poi scorretta la mancata informativa, sui siti internet dei professionisti, circa lo stato socio-politico in cui versava l'Egitto.

Nelle istruttorie in questione, l'Autorità ha altresì rilevato come in caso di annullamento dei pacchetti turistici, dovuto all'instabilità della situazione politico-economica del Paese di destinazione, il tour operator deve rimborsare i propri clienti dell'intera somma versata, indipendentemente dall'imputazione funzionale della stessa o, in alternativa, deve proporre ai consumatori pacchetti turistici sostitutivi senza alcuna maggiorazione di prezzo.

In tale prospettiva, l'Autorità ha dato particolare rilievo alla valenza peculiare della "finalità turistica", nella quale si sostanzia l'interesse che il contratto di pacchetto turistico è funzionalmente volto a soddisfare, e che impone al professionista di informare compiutamente il consumatore in ordine alla situazione sociopolitica in cui versa il Paese di destinazione del viaggio, la cui conoscenza è essenziale ai fini di una decisione consapevole e avveduta dei consumatori.

E-Couponing

Nel 2014 si è concluso il procedimento avviato, nel novembre 2013, nei confronti della società Groupon Srl e delle società svizzere Groupon International GmbH, Groupon International Travel GmbH e Groupon Goods Global GmbH al fine di accertare l'eventuale ingannevolezza delle informazioni commerciali diffuse dai professionisti per promuovere la vendita di prodotti e servizi forniti dagli esercenti partner e l'adeguatezza del servizio di customer care a far fronte ai reclami e alle richieste di rimborso dei clienti, oltre che a consentire l'esercizio da parte dei consumatori dei propri diritti.

L'intervento dell'Autorità ha reso obbligatori specifici impegni da parte dei professionisti, quali: i) la diffusione di informazioni chiare ed esaustive in merito agli elementi essenziali delle offerte commerciali pubblicizzate e ai diritti dei consumatori (il prezzo applicato e le relative modalità di calcolo, i periodi e i giorni di fruibilità dei coupon e le relative limitazioni, l'identità e i contatti dei partner e, con riguardo al settore turistico, la tipologia di volo, il nominativo del vettore aereo e i piani degli operativi di volo); ii) l'aumento dell'attività di monitoraggio ex ante ed ex post sui partner, redigendo con criteri stringenti una lista degli esercenti meno affidabili; iii) un sistema di assistenza ai clienti più efficiente e tempestivo.

False recensioni online

Nell'ambito dei servizi offerti dai professionisti che gestiscono piattaforme telematiche di prenotazione e comparazione di strutture turistiche, l'Autorità ha svolto un'istruttoria nei confronti di Tripadvisor96, professionista attivo nel campo dell'offerta di informazioni turistiche e servizi di metasearch comparativa di strutture alberghiere e ristorative, in ragione del fatto che ricorrendo a un modello di business incentrato sull'attività di rilascio di recensioni da parte degli utenti iscritti al proprio sito internet, diffondeva una serie di claim ingannevoli sulla natura e le caratteristiche del servizio offerto ai consumatori.

Tripadvisor, in particolare, aveva diffuso informazioni decettive sulle fonti delle recensioni pubblicate sulla propria banca dati telematica, in quanto le espressioni utilizzate per promuovere la propria attività imprenditoriale lasciavano intendere ai consumatori, contrariamente al vero, che le informazioni contenute nelle recensioni fossero autentiche, genuine e frutto di reali esperienze turistiche.

Il sistema di controllo adoperato da tali professionisti, tuttavia, non consentiva loro di vagliare la veridicità del contenuto informativo delle recensioni rilasciate dagli utenti.

Anche gli strumenti - predisposti dalla società - diretti a neutralizzare le condotte che in maniera più incisiva risultano suscettibili di alterare i risultati di classificazione delle strutture all'interno del database, non sono risultati efficaci e tempestivi e, quindi, idonei a supportare slogan commerciali finalizzati a enfatizzare l'autenticità delle recensioni pubblicate.

Il procedimento si è concluso con l'irrogazione di una sanzione pari a 500.000 euro.

Formazione professionale e false offerte di lavoro

Nel 2014 l'Autorità ha continuato a svolgere un'intensa attività di enforcement anche rispetto alla formazione professionale e alle false offerte di lavoro.

Nello specifico, con riguardo al settore della formazione socioassistenziale, è stata accertata la condotta scorretta posta in essere dall'Istituto Cortivo Spa che, tramite propri informatori didattici, ha fornito in sede di promozione dei servizi informativi presso il domicilio dei consumatori, informazioni ingannevoli e/o omesso informazioni rilevanti, tali da condizionarne decisioni commerciali consapevoli.

In particolare, nel corso dei colloqui, gli agenti hanno prospettato la possibilità di acquisire una specializzazione altamente qualificata spendibile sia nelle strutture pubbliche che private, mentre l'attestato rilasciato non aveva nessun valore nelle strutture pubbliche.

Inoltre, gli agenti hanno lasciato intendere che la società era accreditata presso alcune Regioni al fine del rilascio di un attestato legalmente valido, nonché fornito informazioni scorrette sulle possibilità di ricerca del tirocinio pratico.

In tale contesto di criticità informativa, il professionista, seppur consapevole, non ha adottato misure idonee a prevenire e sanzionare le condotte irregolari dei propri agenti, come avrebbe dovuto fare in base ai principi di correttezza e buona fede. Per il caso di specie, l'Autorità ha irrogato una sanzione pari a 100.000 euro.

Un altro procedimento sanzionatorio ha riguardato la pratica commerciale consistente nella diffusione, tramite locandine pubblicitarie, email e attraverso il sito internet del professionista, da parte della società FPA Italia Srl, di informazioni ingannevoli circa l'effettiva gratuità dei corsi di formazione promossi, che hanno indotto l'Autorità a comminare una sanzione di 25.000 euro.

A differenza di quanto prospettato nel messaggio oggetto di contestazione, l'adesione a tali corsi non era interamente esente da costi, ma era previsto un contributo di iscrizione.

In altri casi, inoltre, l'Autorità ha fatto ricorso a interventi di moral suasion, a seguito dei quali i professionisti hanno provveduto a eliminare dai propri siti internet il logo del CONI, che risultava idoneo a ingenerare nei consumatori l'erroneo convincimento che i professionisti fossero enti riconosciuti e che le loro attività godessero del riconoscimento del CONI.

Un simile intervento di moral suasion si è avuto nei confronti di un professionista che, contrariamente al vero, nei messaggi pubblicitari diffusi tramite il proprio sito web vantava, in virtù dell'utilizzo improprio del logo istituzionale della Regione Campania, il fatto che i propri corsi di formazione professionale fossero riconosciuti da tale Ente.

L'invito dell'Autorità a rimuovere i profili di possibile scorrettezza rivolto a tale professionista è stato accolto positivamente.

Infine, con riguardo alle false offerte di lavoro, l'Autorità ha accertato l'inottemperanza di alcuni professionisti a una precedente delibera di ingannevolezza, ai sensi del d.lgs. 145/2007101, dei messaggi diffusi via internet con cui si pubblicizzava la ricerca di volontari, disoccupati o precari, da mobilitare a favore delle popolazioni terremotate dell'Emilia Romagna, vantando autorizzazioni e riconoscimenti inesistenti e promettendo un facile inserimento nel mondo del lavoro, nonché vantaggi fiscali per le imprese.

In violazione del provvedimento dell'Autorità, in particolare, i professionisti, pur avendo apportato alcune modifiche formali ai messaggi diffusi via internet, hanno continuato ad affermare, contrariamente al vero, di essere abilitati a svolgere attività di ricerca, selezione e intermediazione di personale da inserire nel mondo del lavoro e di poter conferire benefici economici alle imprese disposte ad assumere i volontari mobilitati, quale incentivo alla creazione di nuova occupazione e alla ripresa della produzione nelle zone colpite dal sisma.

L'Autorità ha così comminato all'operatore una sanzione pecuniaria pari a 86.000 euro.

Editoria

Nel settore dell'editoria sono stati realizzati due interventi di moral suasion nei confronti di RCS MediaGroup Spa e del Gruppo Editoriale L'Espresso Spa103 per alcune offerte online.

Tali professionisti, in ottemperanza all'invito rivolto dall'Autorità, hanno modificato i propri messaggi promozionali precisando le condizioni dell'offerta dell'abbonamento ai quotidiani in versione digitale, ossia che la gratuità della fornitura di un mese risultava condizionata alla sottoscrizione di un servizio in abbonamento a titolo oneroso. A seguito dell'intervento dell'Autorità i professionisti interessati hanno modificato i propri siti internet, giungendo a rendere chiare ed esaustive le informazioni sulle principali caratteristiche e condizioni economiche dei servizi offerti.

Servizi diversi

Nel 2014, l'Autorità ha concluso l'istruttoria104 avviata nel 2013 a seguito delle 2.000 segnalazioni pervenute da consumatori e associazioni, comminando sanzioni per 735.000 euro a sette società che pubblicizzavano sul web un servizio apparentemente gratuito di valutazione delle automobili, salvo chiedere successivamente il pagamento di somme, destinate peraltro a essere più che quadruplicate in caso di ritardi nei versamenti da parte dei consumatori.

Il fenomeno ha coinvolto migliaia di cittadini che si sono collegati ai siti internet www.auto-prezzo.net e www.auto-valutazione.com per trovare una valutazione del valore della loro autovettura.

Con riferimento alle fidelity card, l'Autorità ha concluso un procedimento di inottemperanza a una propria decisione con riferimento alla pratica commerciale posta in essere dalla società Soluzioni per Abitare Habitat, che mediante il ricorso al telemarketing e/o attraverso la realizzazione di visite personali presso il domicilio dei consumatori, continuava a promuovere una tessera sconto gratuita per acquistare articoli per la casa, con sconti molto vantaggiosi, al solo fine di vincolare contrattualmente i consumatori all'acquisto dei prodotti per la casa forniti dal professionista. L'Autorità ha accertato l'inottemperanza e ha comminato alla società una sanzione pari a 40.000 euro.

Inoltre, si sono conclusi tre procedimenti istruttori avviati nei confronti di professionisti che gestiscono scuole di volo che hanno portato all'irrogazione di sanzioni complessivamente pari a 21.000 euro.

L'Autorità, in particolare, ha censurato le pratiche commerciali consistenti nel fatto che tali professionisti avevano pubblicizzato, in assenza della necessaria autorizzazione rilasciata dall'ENAC, i servizi di lavoro aereo nonché corsi di addestramento al volo per ottenere la licenza di pilota privato di elicottero o aeroplano, di pilota commerciale, di pilota di linea (air transport pilot licence) o un titolo di abilitazione come Instrument Rating.

Richiedi assistenza gratuita sugli argomenti trattati nell'articolo

Richiedi assistenza gratuita o ulteriori informazioni su attività dell'agcm per la tutela del consumatore nel settore dei servizi.

Commenti e domande dei lettori

Per porre una domanda sul tema trattato nell'articolo e visualizzare il form per l'inserimento, devi prima autenticarti cliccando qui. Potrai anche utilizzare le icone posizionate in basso nel pannello di registrazione, che ti consentiranno l'accesso diretto con un account Facebook, Google+ o Twitter.