Attività dell'agcm per la tutela del consumatore nel settore trasporti

Scopriamo qual è stata l'attività dell'agcm per la tutela del consumatori nel settore trasporti.

Trasporto aereo

Nel corso del 2014 l'Autorità ha proseguito il suo intervento nel settore del trasporto aereo con riferimento a sei principali pratiche commerciali.

L'Autorità è intervenuta nei confronti della pratica relativa alla "no show rule" posta in essere da Air France, Lufthansa e Alitalia nei rispettivi siti internet e consistente nell'annullamento unilaterale da parte del vettore della tratta successiva nel caso di acquisto di biglietti A/R o a destinazione multipla non fruiti nella tratta di andata, senza che il consumatore ne fosse informato e senza procedure a disposizione per gli adempimenti relativi.

Air France è stata sanzionata per 80.000euro, tenendo conto del fatto che, nel corso del procedimento istruttorio, il vettore francese ha eliminato la regola per il solo mercato italiano.

La stessa pratica è stata invece risolta con un intervento di moral suasion nel caso della compagnia aerea tedesca Lufthansa, mentre Alitalia è risultata inottemperante all'inibitoria disposta dall'Autorità in un precedente provvedimento

Facendo seguito ai numerosi procedimenti conclusi negli anni precedenti nei confronti dei principali operatori del settore del trasporto aereo, anche nel corso del 2014 è proseguita l'azione nei confronti di tale pratica, consistente nel fornire, all'inizio del processo di prenotazione e acquisto online di un volo aereo, la prima indicazione dei prezzi dei biglietti scorporando taluni elementi di costo automaticamente addebitati ai consumatori nel corso o alla fine della procedura medesima.

In particolare, l'Autorità si è impegnata in attività di moral suasion nei confronti delle piccole compagnie aeree operanti in Italia, la cui attività è localmente circoscritta, utilizzando anche lo strumento del sistema di cooperazione tra le autorità nazionali responsabili dell'esecuzione della normativa che tutela i consumatori (CPCS - ex regolamento (CE) n. 2006/2004)68.

Come per il credit card surcharge, anche in relazione all'offerta del servizio accessorio dell'assicurazione viaggio, l'Autorità ha proseguito la sua linea di intervento iniziata nel 2013, accertando la scorrettezza delle modalità attraverso le quali la compagnia aerea di linea Air France proponeva, tramite il proprio sito internet in lingua italiana, la polizza di assicurazione viaggio facoltativa.

In questo caso, l'Autorità ha tenuto conto del comportamento collaborativo del professionista che ha eliminato i profili di scorrettezza della pratica prima della conclusione del procedimento, irrogando una sanzione di importo pari a 120.000 euro.

Analoga pratica è stata contestata ad Alitalia che ha presentato degli impegni giudicati idonei a sanare i profili di scorrettezza evidenziati nella comunicazione di avvio del procedimento.

Con riferimento alla vendita di servizi accessori all'acquisto di un biglietto aereo, rileva un procedimento avente a oggetto la pratica posta in essere da alcuni professionisti - tra cui le compagnie aeree Ryanair Ltd, Alitalia-Compagnia Aerea Italiana Spa e Airone Spa71- relativa all'offerta di iscrizione a un servizio in abbonamento denominato "Acquisti e Risparmi" offerto dalla società Webloyalty.

In particolare, a seguito di segnalazioni da parte di un numero molto rilevante di consumatori che lamentavano il prelievo di una quota mensile -pari a 12 euro - dai propri conti correnti per l'iscrizione al servizio in questione, l'Autorità ha accertato che al termine della procedura di acquisto di beni commercializzati online su siti internet delle società partner di Webloyalty (tra cui le citate compagnie aeree), i consumatori venivano indirizzati, sulla base di promesse di risparmi sicuri e offerte di sconti futuri prospettati attraverso un banner, al sito "www.acquistierisparmi.it", ritrovandosi inconsapevolmente iscritti a detto servizio in abbonamento e senza aver ricevuto adeguate informazioni riguardo alla natura, alle caratteristiche, nonché all'onerosità del servizio stesso (esistenza di quote di iscrizione).

Al termine del procedimento l'Autorità ha irrogato sanzioni per complessivi 1,7 milioni di euro, in considerazione del numero elevatissimo di consumatori agganciati73. In ogni caso, tutte le società Parti del procedimento hanno acconsentito alle variazioni apportate al banner ospitato sui propri siti internet.

Nel 2014, l'Autorità ha condotto due procedimenti istruttori nei confronti di due compagnie aeree nazionali (Meridiana e Alitalia) con riferimento agli ostacoli che incontrano i passeggeri nell'ottenere il rimborso delle tasse e degli altri oneri aeroportuali.

In un caso, l'Autorità ha accertato la scorrettezza della pratica del vettore che, oltre a non fornire un'adeguata informativa al passeggero circa il diritto di ottenere la restituzione delle tasse e degli altri oneri aeroportuali in caso non fruisca del volo acquistato, applica un'onerosa tariffa amministrativa di gestione della pratica (pari a 20 euro per singolo biglietto), suscettibile di vanificare lo stesso esercizio del diritto al rimborso. Il procedimento si è concluso con una sanzione pari a 105.000 euro.

In un diverso procedimento, l'Autorità ha chiuso l'istruttoria accettando gli impegni di Alitalia consistenti nell'eliminare la tariffa amministrativa di gestione della pratica e nel prevedere un canale di richiesta meno oneroso per il consumatore consistente, nel caso di specie, nel contattare un numero telefonico a tariffazione locale in luogo di una numerazione a sovrapprezzo.

Infine, l'Autorità è intervenuta in relazione a talune pratiche che rivestono carattere di novità nel settore del trasporto aereo.

Nell'ambito di due procedimenti svolti nei confronti di Meridiana e Ryanair, l'Autorità ha esaminato le modalità di assistenza offerte ai passeggeri nella fase di esecuzione contrattuale in relazione dell'esercizio di specifici diritti o prerogative associate al titolo di viaggio, che inducevano il passeggero a rivolgersi a un oneroso servizio di call center a pagamento.

L'Autorità ha accertato la scorrettezza di tale pratica in quanto suscettibile di introdurre un onere non previamente determinabile all'esercizio di legittime prerogative del passeggero, quale, ad esempio, la facoltà di modifica della prenotazione effettuata, ovvero la scelta di un volo sostitutivo a seguito della variazione del piano di volo disposta dal vettore.

Tale onere, aggravato dalle difficoltà di contatto sperimentate dai passeggeri che non riuscivano a mettersi in contatto con l'operatore, è stato ritenuto idoneo a ostacolare l'effettivo esercizio di diritti del passeggero, qualificando di aggressività le pratiche dei professionisti.

L'Autorità ha irrogato a Meridiana sanzioni pari complessivamente a 105.000 euro e a Ryanair una sanzione pari a 550.000 euro.

Trasporto Ferroviario

Le norme dell'Unione volte a tutelare i passeggeri nel trasporto ferroviario (regolamento (CE) n. 1371/2007) si affiancano a quelle concernenti la tutela dei consumatori in materia di pratiche commerciali scorrette. Tutte queste regole definiscono un insieme di diritti «di base» comuni a tutti i viaggiatori e relativi, in particolare, alla corretta informazione, alla non discriminazione e all'agevole esercizio di diritti contrattuali.

L'azione di enforcement condotta dall'Autorità nel corso del 2014 ha avuto quale principale obiettivo quello di incentivare l'adozione da parte dei professionisti di comportamenti customer oriented, tramite l'implementazione di procedure più semplici e meno afflittive per l'utente nella fruizione dei servizi, un'informazione chiara e precisa ai passeggeri prima e durante il viaggio e, infine, un corretto rispetto della regolamentazione esistente.

Proprio nell'ottica del raggiungimento di concreti e immediati vantaggi per i consumatori, l'Autorità ha reso vincolanti gli impegni presentati da Trenitalia nell'ambito di un procedimento, avviato sulla base di numerose segnalazioni per accertare la possibile esistenza di due pratiche commerciali scorrette consistenti nel non corretto riconoscimento degli indennizzi per ritardi e nella mancata qualificazione di un biglietto composto da più tratte come biglietto globale.

Grazie all'intervento dell'Autorità, infatti, a decorrere da marzo 2015, Trenitalia ha abbassato la soglia per il riconoscimento di un bonus (non in denaro) pari al 25% del prezzo del biglietto da 60 a 30 minuti di ritardo, a favore di tutti i viaggiatori che utilizzino servizi nazionali di media e lunga percorrenza (a esclusione soltanto di quelli oggetto di contratto pubblico).

Sempre nell'ottica di agevolare l'esercizio del diritto all'indennizzo previsto dal regolamento (CE) n.1371/2007, l'Autorità ha reso vincolante l'impegno di Trenitalia teso a ridurre drasticamente il tempo necessario per ottenere bonus e indennizzi che, sempre da marzo 2015, è ridotto a tre giorni dalla data di arrivo a destinazione del treno utilizzato, al posto dei venti giorni in precedenza necessari.

Trenitalia si è infine impegnata ad aggiungere a tutti i ritardi rilevati dal sistema un margine di tre minuti, ai fini della corresponsione degli altri indennizzi per i consumatori, per i treni in arrivo nei grandi nodi ferroviari.

Nella valutazione delle misure proposte dal professionista, si è considerato anche il maggior livello di trasparenza che è stato conseguito nella comunicazione a favore dei consumatori con l'accettazione degli impegni.

I vantaggi raggiunti per i consumatori sono peraltro tangibili anche sotto il profilo della maggiore protezione in caso di perdita di coincidenze.

In caso di ritardo maturato per soluzioni di viaggio, proposte dal vettore attraverso i propri sistemi di vendita, che prevedano l'utilizzo di due (o più) treni di media e lunga percorrenza, verrà riconosciuto ai viaggiatori l'indennizzo da ritardo sul prezzo dell'intero biglietto (a eccezione dei servizi internazionali) e non solo sull'importo pagato relativo alla tratta che ha effettivamente maturato il ritardo.

L'Autorità ha reso, infine, vincolante l'impegno relativo all'introduzione del c.d. biglietto globale misto che garantirà al viaggiatore sia l'indennizzo da ritardo sull'intero importo pagato, che la prosecuzione del viaggio in caso di perdita del treno successivo contemplato nella soluzione di viaggio, in caso in cui quest'ultima preveda l'utilizzo di un treno regionale Trenitalia (tramite un biglietto che identifichi chiaramente il treno utilizzato) e un servizio di media e lunga percorrenza (a eccezione dei servizi internazionali).

L'Autorità ha ritenuto sussistente l'interesse pubblico all'accertamento dell'infrazione in merito a una distinta condotta di Trenitalia, ripetutamente segnalata da consumatori e associazioni consumeristiche, nell'ambito del trasporto ferroviario nazionale passeggeri, inerente alla definizione ed applicazione di un rigido sistema di controllo dei biglietti a bordo treno e alla conseguente repressione delle eventuali irregolarità di viaggio - ascritte tutte indistintamente alla categoria della "mancanza di biglietto" - mediante l'irrogazione a carico dei passeggeri di sanzioni di rilevante importo, in genere sproporzionato rispetto al prezzo del biglietto, peraltro senza garantire un effettivo contraddittorio con il passeggero anteriormente al pagamento e perfino nei casi in cui il disservizio non fosse ascrivibile al passeggero.

Nel valutare la scorrettezza, il carattere aggressivo e la contrarietà della pratica alla diligenza professionale, l'Autorità ha dato altresì rilievo al fatto che sia stato attribuito carattere pubblicistico a una procedura di regolarizzazione del passeggero che è disciplinata, invece, dalle Condizioni contrattuali fissate dal vettore.

In esito all'accertamento di scorrettezza, l'Autorità ha irrogato a Trenitalia una sanzione pecuniaria pari a 1.000.000 di euro.

Autonoleggio

Il settore in esame è stato ultimamente oggetto, non solo in Italia, di numerose segnalazioni da parte di consumatori e di associazioni dei consumatori per innumerevoli profili di scorrettezza da parte delle imprese di car rental.

Attesa la dimensione comunitaria del fenomeno, nonché rilevata la crescente attenzione sia da parte di autorità nazionali deputate alla tutela del consumatore sia a livello di istituzioni europee, la Commissione Europea, nel corso del 2014, ha avviato un'azione comune in materia di autonoleggio che coinvolge i principali professionisti del settore operanti a livello comunitario.

Al riguardo, l'Autorità italiana è l'unica tra le autorità europee ad aver assunto, a oggi, una decisione con accertamento e inibizione di una condotta, nell'ambito di un procedimento concluso nel corso del 2014 concernente il non corretto addebito di importi per danni ai veicoli.

L'Autorità, in particolare, ha censurato il comportamento di Sicily By Car Spa e di un broker assicurativo consistente nell'aver quantificato e addebitato a numerosi clienti, al termine del noleggio e senza l'autorizzazione del cliente stesso, somme di importo significativo per danni di lieve o modesta rilevanza riscontrati sull'autovettura, sfruttando la disponibilità di fondi bloccati sulla carta di credito data in garanzia dal consumatore al momento del ritiro dell'autovettura. L'ammenda complessivamente comminata ai due professionisti a esito del procedimento è pari a 500.000 euro.

Nel corso del 2014, inoltre, sono state concluse sei istruttorie nel settore dell'autonoleggio, avviate nei confronti Hertz Italiana Srl, Europcar Italia Spa, Avis Budget Italia Spa, Maggiore Rent, Sicily by Car e Sixt Italy Win Rent Spa su segnalazione del CTCU - Centro Tutela Consumatori e Utenti di Bolzano, volte a esaminare la tematica degli addebiti su dispositivi antineve.

In particolare, i professionisti citati fatturavano separatamente come servizi accessori le catene e i pneumatici antineve, mentre gli stessi hanno carattere obbligatorio in determinate zone e periodi dell'anno.

I procedimenti si sono chiusi senza accertamento dell'infrazione, con una serie di impegni, accettati e resi obbligatori dall'Autorità.

Inoltre, nei riguardi di Europcar è stata accertata la continuazione della pratica relativa all'addebito separato del noleggio del giubbino catarifrangente, fatturato al momento del ritiro dell'autovettura, pratica già sanzionata nel 2010, che il professionista ha interrotto nel corso del procedimento di inottemperanza.

Parcheggi

Nel corso del 2014, l'Autorità è intervenuta anche su tematiche relative al servizio di parcheggio autovetture.

In un caso, l'Autorità ha accettato gli impegni del professionista in relazione alla condotta consistente nelle modalità poco trasparenti con le quali contestava ai consumatori l'utilizzo improprio delle corsie di emergenza presso il sito aeroportuale di Bari Palese, con richiesta di pagamento di somme per violazione del Regolamento di Parcheggio del sito aeroportuale.

In un ulteriore caso, l'Autorità ha adottato un intervento di moral suasion nei confronti della società Progetto Carrara Spa, società interamente partecipata dal Comune di Carrara. A seguito dell'intervento dell'Autorità, il professionista ha modificato la propria condotta, che non chiariva le limitazioni alla possibilità di parcheggiare gratuitamente il sabato, ponendo, sui parcometri adibiti al pagamento della sosta, adesivi con la dicitura "Si ricorda all'utenza che il sabato pomeriggio il parcheggio è gratis".

Grande Distribuzione Organizzata (GDO)

Nel solco degli interventi già effettuati negli scorsi anni nel settore della GDO, l'Autorità ha concluso quattro procedimenti86 aventi a oggetto le informazioni fornite e le condotte tenute dai professionisti in relazione alla prestazione della garanzia legale di conformità di durata biennale da parte del venditore, nonché la scorretta presentazione dei contratti di assistenza offerti a pagamento.

In un caso, l'Autorità ha accertato la scorrettezza del comportamento posto in essere da Lidl in relazione alla garanzia legale di conformità, che veniva presentata in maniera ambigua rispetto a quella convenzionale, e alle specifiche procedure attuate da Lidl per assicurare ai consumatori l'esercizio dei diritti che ne conseguono.

L'operatore si è immediatamente adoperato per rimuovere i profili di scorrettezza contestati nella comunicazione di avvio del procedimento, il quale si è concluso con l'irrogazione di una sanzione pari a 300.000 euro.

In un altro caso, si è adottato, invece, lo strumento della moral suasion per rimuovere i presunti profili di scorrettezza della pratica relativa al prodotto "Garanzia", commercializzato presso numerosi centri vendita di importanti catene commerciali della GDO, nonché tramite il sito internet www.garanzia3.it.

Anche in tal caso, il professionista non chiariva la natura convenzionale della garanzia aggiuntiva offerta.

Di particolare rilievo nel comparto dell'e-commerce è l'istruttoria svolta nei confronti di S.G.M. Distribuzione, a conclusione della quale l'Autorità ha accertato la scorrettezza della pratica realizzata dal professionista nella promozione e vendita di prodotti tramite il proprio sito internet aziendale (www.marcopoloshop.it, divenuto poi www.uniero.it).

In particolare, tale pratica si è articolata in una serie di condotte ingannevoli e aggressive, preordinate a offrire online prodotti di vario genere, anche non immediatamente disponibili, in tal modo recando al consumatore specifici disagi e disservizi - quali la cancellazione del proprio ordine di acquisto e/o tempi di consegna maggiori di quelli prospettati - nonché condizionandolo indebitamente all'acquisto di un prodotto alternativo, invece di procedere a un immediato rimborso.

Il procedimento si è concluso con l'irrogazione di una sanzione pari a 500.000 euro.

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