Attività dell'agcm per la tutela dei consumatori nel settore del credito

L'attività dell'Agcm, per la garanzia della tutela dei consumatori, nell'ambito del settore, questione particolarmente spinosa, del credito e dei servizi bancari.

Servizi bancari

  1. Ostacoli alla mobilità dei consumatori: gli ostacoli frapposti alla mobilità della clientela, negando a quest'ultima la possibilità di rivolgersi tempestivamente ad altri operatori che offrono i medesimi prodotti sul mercato a condizioni più vantaggiose, determinano evidenti effetti di carattere anticoncorrenziale oltre che di pregiudizio per i consumatori.

    In materia, l'Autorità è intervenuta in relazione alle condotte ostruzionistiche e dilatorie della società Poste Italiane Spa nella fase di estinzione dei rapporti di conto corrente ("Conto BancoPosta"), consistenti nel non dare pronto seguito alle formali richieste di estinzione inoltrate dai consumatori, omettendo altresì di comunicare tempestivamente eventuali circostanze ostative all'esecuzione di dette disposizioni e, al tempo stesso, continuando ad addebitare le spese connesse alla tenuta del conto.

    In relazione alle condotte contestate, sono stati accettati gli impegni proposti dal professionista consistenti nella riduzione della tempistica massima di chiusura dei conti correnti (15 giorni); nella sospensione - nelle more dell'estinzione di questi rapporti - degli addebiti relativi alle spese connesse alla tenuta del conto; nel rendere il processo di estinzione più "trasparente", con la previsione di una serie di comunicazioni che consentono il monitoraggio a favore dei correntisti circa lo stato degli adempimenti ancora pendenti e di eventuali cause ostative al completamento del processo in questione.

    Inoltre, la società Poste Italiane Spa si è anche impegnata a rimborsare le spese di tenuta del conto corrente dei consumatori che, nel periodo 1° settembre 2007 - 1° agosto 2014, hanno patito, per cause a essa imputabili, tempi di estinzione superiori ai tempi massimi di chiusura riportati sui fogli informativi pro tempore vigenti.

  2. Carte revolving e carte di credito:l'Autorità è anche intervenuta avverso messaggi pubblicitari aventi a oggetto carte revolving diffusi da intermediari finanziari. In particolare, il procedimento istruttorio avviato nei confronti della società Compass Spa ha riguardato la diffusione sul sito www.compass.it e mediante lo strumento del Direct E-mail Marketing (DEM) di messaggi relativi alla carta revolving "Viva Gold", potenzialmente ingannevoli con riferimento alle caratteristiche delle polizze assicurative abbinate a tale carta e all'avvenuta approvazione di quest'ultima nei confronti dei destinatari delle indicate DEM.

    L'Autorità ha accettato gli impegni proposti dal professionista riguardanti l'adozione di misure volte a garantire la trasparenza dell'informativa fornita tramite il sito internet in merito alle condizioni e limitazioni delle coperture assicurative abbinate alla citata carta revolving, nonché le modalità di presentazione di offerte commerciali future relative alla carta Viva Gold. Inoltre, è stata anche prevista una misura di carattere compensativo consistente nel rimborso delle somme a suo tempo negate ai clienti che avevano presentato reclamo, a causa dell'operatività di condizioni limitative delle polizze assicurative non adeguatamente rappresentate nelle comunicazioni commerciali.

    Con riferimento a carte di credito emesse da banche, un procedimento istruttorio è stato concluso nei confronti di Deutsche Bank per la scarsa trasparenza delle comunicazioni alla clientela circa il periodo di validità dei punti accumulati con il programma fedeltà denominato "Value Club" ed associato alle carte di credito dei circuiti Visa e Mastercard. Al termine del programma, più della metà dei consumatori che aveva punti sufficienti per richiedere un premio non l'ha richiesto, non avendo consapevolezza della cessazione del periodo di validità del programma.

    L'Autorità ha concluso il procedimento istruttorio in questione accettando gli impegni presentati da Deutsche Bank che, oltre a prevedere un'informativa chiara e completa con riferimento alle condizioni di validità del futuro programma fedeltà, prevedevano il riaccredito del saldo punti nella nuova promozione a coloro che avevano concluso il programma senza richiedere un premio, pur avendo punti sufficienti per farlo e che avevano aderito al programma stesso pagando un corrispettivo.

Credito al consumo

L'Autorità è intervenuta rispetto a un'articolata pratica commerciale posta in essere da Fiditalia Spa caratterizzata dai seguenti profili di aggressività: a) la frapposizione di ostacoli all'esercizio di diritti contrattuali in occasione delle richieste della clientela volte all'ottenimento dei conteggi estintivi, dei piani di ammortamento del debito contratto, della modifica delle condizioni del finanziamento stesso, ecc.; b) l'invio di solleciti di pagamento dai toni intimidatori e minacciosi recanti, peraltro, la prospettazione dell'inserimento del nominativo del debitore nei Sistemi d'Informazione Creditizie anche per crediti contestati dal debitore stesso.

All'esito dell'istruttoria l'Autorità ha rilevato che la condotta contestata non risultasse conforme ai canoni di diligenza professionale, ritenendo che Fiditalia avrebbe dovuto sia verificare l'effettiva posizione contabile dei clienti sospettati di morosità prima di inviare loro i solleciti di pagamento, sia mettere a disposizione della clientela un servizio di assistenza post contrattuale idoneo a gestire le istanze dei consumatori. Per tali motivi, è stata irrogata al professionista una sanzione pari a 190.000 euro.

Assicurazioni: polizze RC Auto vendute online

Nel corso del 2014, l'Autorità ha concluso due istruttorie riferite ad assicurazioni RC auto vendute da Direct Line e da EUI (compagnia che colloca i prodotti a marchio Con.te) tramite il canale diretto (internet).

I procedimenti hanno riguardato le modalità con cui le compagnie di assicurazione prospettano premi particolarmente convenienti ai consumatori, nonché la possibilità che la compagnia richieda un'integrazione del premio per perfezionare e rendere operativo il contratto assicurativo successivamente a un impegno economico del consumatore e, in particolare, al pagamento del premio risultante dal preventivo effettuato online, emettendo anche "appendici di polizza" dopo la stipula del contratto.

L'Autorità ha sottolineato che la possibilità di acquistare l'assicurazione RC auto attraverso il canale internet, a seguito di un preventivo ottenuto rapidamente online, può rappresentare una significativa opportunità per il consumatore. Se, infatti, questo processo appare utile per stimolare il confronto competitivo tra compagnie assicurative, inducendo una generale riduzione dei prezzi a beneficio dei consumatori, tali effetti virtuosi per i consumatori non devono essere vanificati da offerte di preventivi e di premi non veritieri.

L'Autorità ha concluso entrambi i procedimenti accettando gli impegni presentati dalle imprese, relativi sia alla trasparenza e veridicità delle comunicazioni pubblicitarie che a misure volte a rimediare ai pregiudizi economici concretamente arrecati ai consumatori per effetto delle campagne pubblicitarie oggetto di contestazione.

Con riferimento al profilo della possibile richiesta di una maggiorazione del premio dopo il pagamento del medesimo, l'Autorità ha rilevato che l'esigenza del consumatore di ottenere un preventivo definitivo può essere realizzata solo se quest'ultimo è calcolato sulla base di informazioni corrette e veritiere.

Pertanto, la circostanza che i preventivi siano definitivi dipende in modo cruciale dal fatto che i controlli in merito alla correttezza delle informazioni fornite dai consumatori siano effettuati prima della conclusione del contratto e del pagamento del premio. In quest'ottica, gli impegni dei professionisti prevedono altresì il divieto di emettere "appendici di polizza", anticipando la verifica della correttezza delle informazioni fornite dal consumatore a un momento antecedente rispetto all'emissione della polizza e al pagamento del premio.

Servizi finanziari e recupero crediti

  1. False citazioni in giudizio: nel settore del recupero crediti, l'Autorità ha rafforzato e ampliato la propria attività di indagine, nella consapevolezza della delicatezza della materia, soprattutto in considerazione della perdurante fase di crisi economica.

    Nelle proprie decisioni, al termine delle istruttorie condotte, l'Autorità ha così avuto modo di sottolineare come, ferma restando la legittimità dell'attività di recupero crediti (e la stessa utilità di tale funzione a favore della «liquidità» delle imprese), sia indispensabile assicurare forme di tutela degli utenti onde evitare pratiche commerciali scorrette e connotate, in particolar modo, da profili di "aggressività".

    La fattispecie più ricorrente oggetto di censura è rappresentata dall'inoltro di "finte" citazioni in giudizio presso sedi di Giudici di Pace territorialmente non competenti, con indicazioni di date di udienza fittizie e senza procedere ad alcuna iscrizione a ruolo delle cause. Tale fenomeno è stato agevolato dall'esenzione dagli oneri di notifica attraverso gli ufficiali giudiziari, prevista indistintamente per controversie davanti al Giudice di Pace di importo inferiore alla soglia di 1033 euro.

    Solo di recente il legislatore è intervenuto con l'articolo 1, comma 97, della legge 23 dicembre 2014, n. 190 c.d. legge di stabilità 2015, per modificare la citata normativa eliminando il predetto regime di esenzione e ponendo, quindi, a carico delle parti i costi di notificazione a mezzo ufficiale giudiziario (spese di spedizione ed indennità di trasferta) anche per cause davanti al Giudice di Pace di importo inferiore alla predetta soglia (art. 46, comma 1-bis, della legge 21 novembre 1991, n. 374).

    La condotta dei professionisti coinvolti in tali procedimenti è risultata aggressiva e idonea a determinare nel consumatore medio un indebito condizionamento, ingenerando il convincimento che, a prescindere dalla fondatezza della propria posizione debitoria, fosse preferibile provvedere rapidamente al pagamento dell'importo richiesto, piuttosto che restare esposti a un contenzioso giudiziario. L'Autorità ha irrogato ai professionisti interessati sanzioni complessivamente pari a 330.000 euro.

  2. Solleciti di pagamento: altra fattispecie da segnalare riguarda la pratica consistente nell'inoltro di solleciti di pagamento riguardanti crediti acquistati (prevalentemente da una compagnia telefonica), nonché di comunicazioni che invitavano a chiamare un numero telefonico a pagamento per acquisire informazioni sulla propria posizione debitoria.

    Nello specifico, sulla base di segnalazioni pervenute dalla Guardia di Finanza, da svariate associazioni di consumatori oltre che da numerosi consumatori, si è rilevato che il professionista ha indebitamente sollecitato (a mezzo missive, mail, telefonate ed sms) il pagamento - su incarico di diversi committenti - di presunti crediti, risultati, in realtà, non dettagliati o infondati o prescritti minacciando, in caso di mancato pagamento, azioni legali o specificando di aver "predisposto la visita di un funzionario Ge.Ri" presso il domicilio dei consumatori interessati (ammissibile solo con il consenso degli interessati trattandosi di semplici incaricati da parte di una società privata sprovvista dei poteri riservati agli ufficiali giudiziari), nonché addirittura presso il "luogo di lavoro" (condotta illegittima ed inammissibile).

    La condotta del professionista è risultata aggressiva ed idonea a determinare nel consumatore medio un indebito condizionamento, ingenerando il convincimento che, a prescindere dalla fondatezza della propria posizione debitoria, sia preferibile provvedere rapidamente al pagamento dell'importo richiesto o a effettuare una chiamata a una numerazione speciale a sovrapprezzo (subendo anche i relativi oneri economici aggiuntivi). Tale condotta aggressiva è stata sanzionata per un importo pari a 205.000 euro.

    Inoltre, considerata la particolare gravità, l'Autorità, nelle more della conclusione del procedimento, aveva adottato una misura cautelare d'urgenza volta alla sospensione immediata della pratica effettuata con le descritte modalità. Successivamente alla chiusura del procedimento, in considerazione della mancata completa cessazione della pratica, l'Autorità ha provveduto, inoltre, ad avviare un procedimento d'inottemperanza.

    In un altro procedimento, l'Autorità ha esaminato la trasparenza delle informazioni sulla composizione del credito fornite ai consumatori in occasione dell'invio di solleciti di pagamento43. L'istruttoria si è conclusa con l'accettazione degli impegni proposti dal professionista volti a migliorare la chiarezza dell'informativa resa ai debitori morosi. Inoltre, il professionista si è impegnato a farsi parte attiva nel favorire il contatto tra la società mandante titolare del credito e il debitore in presenza di un reclamo/contenzioso.

  3. Cancellazione dalle banche dati dei cattivi pagatori e servizi accessori di ristrutturazione dei debiti e di check up finanziario: nel settore dei servizi di ristrutturazione debiti e di check up finanziario offerto a utenti business, l'Autorità ha accertato l'ingannevolezza, ai sensi del d.lgs. 145/2007, di un messaggio promozionale, con riguardo alla qualifica come "Onlus" del professionista; la effettiva gratuità di alcune prestazioni di consulenza (finalizzate - in realtà - ad agganciare gli utenti spingendoli alla conclusione di contratti a titolo oneroso); la natura delle pubblicizzate "perizie certificate" (consistenti in pareri pro veritate). Al termine dell'istruttoria è stata irrogata al professionista interessato una sanzione pari a 100.000 euro.

Vendite Piramidali

Su segnalazione della Commissione Nazionale per le Società e la Borsa Consob, l'Autorità ha svolto un procedimento istruttorio finalizzato a censurare la promozione di "programmi di investimento", tramite una particolare forma di pratica commerciale ritenuta scorretta di per sé ai sensi del Codice del Consumo, in quanto caratterizzata da un illegittimo "schema piramidale" posto in essere da un professionista che prometteva guadagni a seguito dell'adesione a catene di investimenti finanziari e del reclutamento al sistema di altri soggetti.

In tale schema il consumatore destinatario della promozione, allettato dalla prospettiva di conseguire facili guadagni, fornisce un contributo in cambio della possibilità di ricevere un corrispettivo derivante principalmente dall'entrata di altri consumatori nel sistema, piuttosto che dalla vendita o dal consumo del prodotto/servizio.

L'Autorità ha irrogato al professionista coinvolto una sanzione di 100.000 euro.

Settore immobiliare

L'Autorità è intervenuta in relazione alla condotta posta in essere dalla società CityLife Spa consistente nella promozione attraverso internet del progetto immobiliare di riqualificazione dell'ex quartiere storico della fiera di Milano.

I messaggi pubblicitari diffusi tramite il sito www.city-life.it avrebbero prospettato un piano dei lavori che, sotto il profilo della tempistica di realizzazione, non sarebbe stato rispondente al vero.
L'Autorità, all'esito dell'istruttoria, ha accettato gli impegni proposti dal professionista incentrati sul miglioramento dell'informativa resa ai consumatori circa lo stato di avanzamento dei lavori dell'intera area su cui insiste il progetto. I

In aggiunta, gli impegni resi obbligatori includono elementi di carattere compensativo/ equitativo al fine di incrementare le garanzie fornite agli acquirenti quanto al rispetto delle tempistiche di consegna degli immobili.

Richiedi assistenza gratuita sugli argomenti trattati nell'articolo

Richiedi assistenza gratuita o ulteriori informazioni su attività dell'agcm per la tutela dei consumatori nel settore del credito.

Commenti e domande dei lettori

Per porre una domanda sul tema trattato nell'articolo e visualizzare il form per l'inserimento, devi prima autenticarti cliccando qui. Potrai anche utilizzare le icone posizionate in basso nel pannello di registrazione, che ti consentiranno l'accesso diretto con un account Facebook, Google+ o Twitter.