Attività dell'agcm per la tutela dei consumatori nel settore delle comunicazioni

L'attività dell'Agcm, per la garanzia della tutela dei consumatori, nell'ambito del settore, particolarmente importante, delle comunicazioni.

Servizi premium

Nell'ambito della telefonia mobile, vanno menzionati quattro casi conclusi nel gennaio 2015 nei confronti dei principali operatori del settore (Telecom, Wind, Vodafone e H3g) concernenti l'adozione di pratiche commerciali scorrette nell'ambito della commercializzazione dei servizi premium.

I procedimenti sono stati avviati dall'Autorità nel 2014, a seguito delle numerosissime segnalazioni ricevute con le quali associazioni di consumatori e utenti di telefonia mobile hanno denunciato la fornitura non richiesta o l'attivazione inconsapevole e il relativo addebito sul credito telefonico della propria sim di servizi a sovrapprezzo (c.d. servizi premium), accessibili durante la navigazione in mobilità mediante banner, pop up e landing page.

Al riguardo deve segnalarsi innanzitutto che l'Autorità ha accertato specifiche responsabilità in capo agli operatori di telefonia i quali, oltre a dimostrarsi ampiamente consapevoli circa la sussistenza di attivazioni e di addebiti relativi a servizi non richiesti da parte dei propri clienti mobili, traggono uno specifico vantaggio economico dalla commercializzazione dei servizi premium in quanto condividono con i fornitori ciò che si ricava dai servizi erogati, trattenendone una elevata percentuale.

Nel merito, le quattro istruttorie hanno dimostrato che il consumatore, in ragione della pre-abilitazione della propria sim ad accedere ai servizi a sovrapprezzo per effetto della mera sottoscrizione del contratto di telefonia mobile, nonché dell'automatismo che caratterizza il sistema di trasferimento dei codici di identificazione del cliente al fornitore dei servizi (CSP), durante la navigazione in mobilità, può ritrovarsi abbonato ai predetti servizi, con l'addebito del prezzo sul suo credito telefonico, attraverso un unico click su di una pagina di attivazione.

Detta pre-abilitazione comporta la possibilità di addebito unilaterale da parte dell'operatore delle relative somme sul credito telefonico dell'utente nonché l'onere in capo allo stesso di attivarsi per richiedere il blocco selettivo dell'accesso ai servizi.

Sotto il profilo soggettivo, l'imputabilità della pratica agli operatori di telefonia discende, dunque, dal fatto che tali operatori, da un lato, rappresentano i soggetti che procedono, per propria autonoma scelta commerciale, alla pre-abilitazione delle sim alla ricezione dei suddetti servizi, omettendo un'adeguata informativa sia a tale riguardo che in merito alla facoltà riconosciuta al consumatore di poter aderire al blocco selettivo; dall'altro, rivelano ai CSP, mediante il c.d. meccanismo di enrichment, l'identità del consumatore per effetto di un solo click su di una pagina e prelevano su richiesta dei CSP le somme dal credito telefonico del cliente.

A conclusione delle proprie indagini istruttorie, l'Autorità ha irrogato sanzioni particolarmente elevate agli operatori coinvolti, segnatamente pari a 1.750.000 euro per Telecom e H3g e a 800.000 euro per Wind e Vodafone.

Nei confronti di H3G, in ragione dei rilevanti effetti delle condotte attuate, è stata disposta anche la pubblicazione di un estratto del provvedimento.

Rimodulazione tariffaria

Nel mese di ottobre 2014, l'Autorità ha altresì accertato la scorrettezza della pratica commerciale posta in essere da Wind relativa all'offerta "Wind all inclusive digital Special Edition" a prezzo fisso per la durata di 5 anni. In particolare, Wind ha imposto unilateralmente ai propri clienti di telefonia mobile che avevano sottoscritto detta offerta una variazione contrattuale che comportava un maggiore esborso economico, al quale gli stessi, nonostante il diritto alla stabilità del prezzo, si sono trovati costretti a soggiacere salvo esercitare il diritto di recesso.

La pratica è stata qualificata come aggressiva in quanto consistente nella generalizzata violazione dei diritti contrattuali dei consumatori, perpetrata attraverso la rimodulazione coercitiva di un'offerta tariffaria alla cui stabilità il professionista si era impegnato.

Ciò è stato possibile anche in ragione della possibilità per l'operatore mobile, in virtù dell'esistenza di rapporti contrattuali basati su SIM ricaricabili - funzionanti con credito pre-pagato e piattaforma tecnologica controllata dal professionista - di poter eseguire in modo unilaterale le modifiche tariffarie pretese (attraverso una variazione apportata alla propria piattaforma), potendo altresì procedere al prelievo coattivo, dal credito telefonico dei clienti, dei corrispettivi derivanti dall'applicazione delle nuove tariffe.

L'Autorità ha, peraltro, rilevato la scorrettezza della pratica anche a seguito della variazione delle modalità attuative della rimodulazione, poste in essere dall'operatore dopo l'avvio del procedimento cautelare, volte a consentire ai soli clienti attivatisi in tal senso la possibilità di conservare l'originaria tariffa promozionale, assoggettata invece a rimodulazione in caso di silenzio del consumatore.

Infatti, a fronte di un diritto contrattuale del consumatore a mantenere la tariffa pattuita per cinque anni, non può considerarsi lecita la condotta del professionista che pretenda di modificare anzitempo, in via unilaterale, le predette condizioni, salvo onerare il consumatore dell'obbligo di attivarsi - con modalità ed entro termini di decadenza fissati dal professionista - al fine di mantenere le condizioni contrattuali pattuite. L'Autorità ha irrogato all'operatore una sanzione di 200.000 euro.

Prodotti di telefonia

L'Autorità ha effettuato accertamenti istruttori nei confronti di Vodafone Omnitel sanzionando la pratica commerciale consistente nella diffusione di informazioni non rispondenti al vero e/o omissioni di informazioni rilevanti in merito alla disponibilità e alle caratteristiche dei premi abbinati al programma di fidelizzazione "Vodafone you" con riferimento alle promozioni di dicembre 2013 e gennaio 2014.

Più nello specifico, il programma di fidelizzazione "Vodafone you" prevede che, a fronte dell'acquisto di una ricarica pari ad almeno 10 euro, il cliente che manifesti il proprio interesse riceva un codice per ritirare il premio di volta in volta proposto.

Diversi consumatori hanno segnalato di aver aderito alla promozione e di aver scoperto, dopo essersi recati in più occasioni presso diversi punti vendita con il codice premio che, in realtà, nonostante la promozione venisse ancora pubblicizzata, i prodotti non erano più disponibili da alcune settimane, né potevano essere prenotati dagli aventi diritto al premio. La sanzione comminata a Vodafone per tale condotta è stata pari a 200.000 euro.

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