Tutela del consumatore – attività antitrust nel settore della fornitura di servizi di TLC
Attività antitrust nel settore della fornitura di servizi di TLC
L'esigenza di coniugare le finalità istituzionali di tutela dei consumatori e della concorrenza ha indirizzato l'intervento dell'Autorità verso quelle pratiche che hanno ridotto la mobilità dei consumatori minando lo sviluppo e la fiducia nei mercati liberalizzati, quali da un lato gli ostacoli al recesso e dall'altro l'acquisizione di nuovi clienti con condotte ingannevoli. Nel settore delle TLC, peraltro, esiste una speciale responsabilità degli operatori funzionale al buon esisto delle procedure di migrazione.
In concreto,tale responsabilità non può che tradursi nell'adozione di uno standard di diligenza rafforzato, da cui discende la necessità di implementare misure e cautele idonee a garantire che il favor espresso dal legislatore nei confronti del diritto di migrazione non si traduca in una mera petizione di principio.
Rispetto agli anni precedenti l'Autorità ha esteso la propria attività istruttoria a settori più specifici e complessi, al passo con un'evoluzione tecnologica che ha registrato un aumento esponenziale dell'utilizzo di apparecchiature quali smartphone e tablet. L'ingresso delle nuove tecnologie nel settore delle TLC, infatti, se ha aumentato i canali di comunicazione e diffusione delle informazioni, ha anche comportato la moltiplicazione di nuovi operatori fornitori di contenuti digitali (CSP - Content Service Provider) e di loro intermediari. Alcuni di essi approfittano del successo di mercato delle nuove apparecchiature e dell'incauto (a volte) utilizzo delle stesse da parte dei consumatori per diffondere pratiche commerciali sempre più insidiose.
Ne sono un esempio gli interventi nei settori già consolidati della fornitura in abbonamento di contenuti multimediali per cellulari(cosiddetti servizi premium), proposti in modo ingannevole sotto forma di premi, concorsi o test di intelligenza. La continua evoluzione tecnologica che caratterizza Internet e il web ha comportato,infatti,l'ampliamento dell'indagine istruttoria a nuovi strumenti di aggancio del consumatore quali, ad esempio,i banner pubblicitari, pubblicati sui siti web o sui portali accessibili via wap tramite le apparecchiature mobili a ciò abilitate.
Ha rappresentato una nuova area di intervento, invece, la commercializzazione di servizi associati all'acquisto di sim card. Le istruttorie avviate nei confronti dei principali operatori di telefonia mobile hanno, infatti, evidenziato che alcuni servizi diversi da quelli "voce", quali la navigazione su Internet e il servizio di segreteria telefonica, risultavano già attivati sulle sim acquistate dagli utenti e dovevano essere disattivati (opt-out) per non incorrere in pagamenti indesiderati. Confermando una prassi già consolidata, l'Autorità ha censurato tali modalità di commercializzazione.
Permane sul mercato il fenomeno della fatturazione di servizi successiva all'esercizio del diritto di recesso da parte dei consumatori, che ha interessato nei primi mesi del 2012 due procedimenti istruttori nel settore della telefonia fissa.
Si è confermata inoltre la necessità di vietare la diffusione di messaggi pubblicitari volti a promuovere tariffe estremamente vantaggiose senza menzionarne i vincoli di durata e gli obblighi derivanti dal loro mancato rispetto.
L'Autorità ha, invece, accolto gli impegni presentati da un professionista che aveva elaborato un sistema di donazione benefica, basata tuttavia sulla decurtazione del credito telefonico degli utenti senza il loro consenso.
L'introduzione di specifici sms informativi e di comunicazioni chiare e complete indirizzate dalla società ai principali canali distributivi ha, infatti, indotto l'Autorità a ritenere che gli impegni proposti fossero idonei a sanare i profili inizialmente contestati.
La verifica dell'ottemperanza ai provvedimenti dell'Autorità, sia sanzionatori che conclusi senza accertamento di infrazione con l'accettazione di impegni,rappresenta un passaggio centrale ai fini della misura dell'efficacia dell'intervento amministrativo volto a promuovere un fluido e corretto funzionamento dei mercati. In settori come quello delle telecomunicazioni, infatti, la forza deterrente della sanzione può risultare affievolita rispetto agli immediati e ingenti profitti ricavabili da una base di utenti estremamente ampia e sensibile alle promozioni commerciali e reiterare una condotta illecita ai sensi del Codice del Consumo può risultare estremamente profittevole.
Tali condotte sono da considerarsi, sotto un certo punto di vista, più gravi di quelle originariamente vietate e in tal senso va letta la modifica normativa che ha innalzato il tetto massimo della sanzione amministrativa per tali fattispecie, equiparandola alle pratiche commerciali scorrette. In tale ambito due procedimenti istruttori hanno accertato l'inottemperanza dei professionisti interessati a precedenti provvedimenti sanzionatori dell'Autorità.
Con riferimento al settore televisivo, l'Autorità ha esteso l'accertamento istruttorio sui temi della contrattazione a distanza tramite contatto telefonico (cosiddetto teleselling) e degli ostacoli al recesso, filoni già consolidati nell'ambito della telefonia, anche ai principali operatori attivi nel settore della pay tv. In particolare, in materia di contrattazione a distanza, l'Autorità ha ribadito che anche l'offerta di servizi televisivi sempre più complessi e articolati, proposta attraverso l'ausilio della comunicazione telefonica, impone il rispetto di rigorosi canoni di diligenza in grado di coniugare tale strumento, che per sua natura pone il consumatore in posizione di debolezza, con l'esigenza di chiarezza e ponderazione della proposta commerciale. L'operatore che utilizzi tale strumento negoziale come canale di vendita dei propri servizi al pubblico non può non tenere conto delle sue peculiarità, della particolare esigenza di protezione del contraente debole nonché delle responsabilità (in eligendo e in vigilando) dei call center esterni, affidatari di mansioni generalmente svolte dallo stesso professionista.
Anche gli ostacoli al recesso sono stati oggetto di accertamento istruttorio da parte dell'Autorità. In particolare, l'indagine ha evidenziato l'esistenza di ostacoli non contrattuali, onerosi e sproporzionati posti in essere dal professionista, all'esercizio del diritto degli utenti a recedere dai servizi televisivi.
Servizi di fornitura di contenuti digitali - ATTIVAZIONE INCONSAPEVOLE DI SERVIZI PREMIUM
Nell'ambito della fornitura di servizi a pagamento di contenuti digitali, l'attività istruttoria ha riguardato pratiche commerciali scorrette consistenti nell'attivazione non richiesta di servizi cosiddetti premium promossi tramite Internet, con i canali web o wap, o attraverso l'invio di sms.I professionisti, infatti, nel pubblicizzare concorsi a premio, quiz e test di intelligenza con banner, pop up e link rinvenibili su siti Internet durante la navigazione o inviando agli utenti sms promozionali, inducevano ad attivare in maniera inconsapevole servizi premium in abbonamento con la decurtazione automatica del credito disponibile sulla sim.
L'Autorità, pertanto, ha avviato cinque procedimenti istruttori, in relazione alle suddette condotte, a esito dei quali ha accertato l'ingannevolezza di alcuni messaggi volti alla promozione di servizi per la fornitura di contenuti multimediali. In particolare:
- nel procedimento Messaggi dal 4882820 l'Autorità ha accertato la violazione degli articoli 20, 21, 22 e 26, lettera f) e h), del Codice del Consumo e ha comminato alle società Quizzone e Jet Multimedia Italia sanzioni pecuniarie per un totale di 160 mila euro;
- con il procedimento David2-Servizi in abbonamento è stata verificata la violazione ai sensi degli articoli 20, commi 2 e 3, 21 e 22 del Codice del Consumo e l'Autorità, pertanto, ha comminato a David2 e al gestore telefonico coinvolto sanzioni pecuniarie per un totale di 180 mila euro;
- in relazione al procedimento Buongiorno-Promozione via Internet e via SMS l'Autorità ha accertato la violazione degli articoli 20, comma 2 e 3, 21 e 22 del Codice del Consumo e ha comminato a Buongiorno e all'operatore telefonico coinvolto sanzioni pecuniarie per un totale di 170mila euro;
- con il procedimento TplusServizi non richiesti via SMS è stata verificata la violazione degli articoli 20, comma 2 e 3, 24, 25 e 26,lettera f), del Codice del Consumo ed è stata comminata a TPlus una sanzione amministrativa pari a 30 mila euro.
Infine, in relazione al procedimento Flycell-Promozione via Internet e via SMS, l'Autorità, ritenendo gli impegni proposti dalle società Flycell e Acotel idonei a sanare i possibili profili di illegittimità della pratica commerciale esaminata, ha deliberato di chiudere il procedimento istruttorio senza accertare infrazioni. L'Autorità, inoltre, in considerazione della tipologia di questi servizi, ha ribadito in alcuni provvedimenti che le indicazioni carenti e poco chiare contenute nei messaggi circa le caratteristiche e i costi finali dei servizi pubblicizzati possono risultare particolarmente pregiudizievoli per il pubblico, in larga parte costituito da adolescenti.
Telefonia mobile - MODALITÀ DI ATTIVAZIONE DELLE SIM PRESSO I PUNTI VENDITA
Nel 2012, l'Autorità ha avviato quattro procedimenti istruttori (PS7000 - Tim; PS7001 - Vodafone; PS7002 - Wind; PS7003 - H3G) volti ad accertare l'esistenza di una pratica di commercializzazione di servizi, diversi da quelli voce, associati all'acquisto di una SIM, posta in essere dai maggiori operatori di telefonia mobile. L'Autorità ha rilevato che la circostanza che tali servizi fossero già attivati al momento dell'acquisto e potessero essere disattivati soltanto su richiesta (cosiddetto meccanismo di opt-out) esponeva i consumatori, in assenza di adeguati meccanismi di scelta consapevole, al rischio di utilizzare un servizio a pagamento non richiesto consultando la segreteria telefonica od interagendo con le funzionalità Internet dell'apparecchio.
Invero, il materiale promozionale posto a disposizione della clientela nei punti vendita, pur presentando indicazioni circa l'esistenza dei servizi in questione (segreteria telefonica e navigazione Internet),risultava inadeguato e l'Autorità, pertanto, ha ritenuto che la pratica commerciale posta in essere dagli operatori risultasse aggressiva ai sensi degli articoli 24, 25 e 26, lettera f), del Codice del Consumo, comminando sanzioni da 120 mila a 300 mila euro.
Servizi di TLC e Pubblicità ingannevole
La pubblicità di servizi di telecomunicazioni con modalità ingannevoli rappresenta un'area di intervento ricorrente nell'attività istruttoria dell'Autorità. Confermando la propria prassi giurisprudenziale, fondata sulla sensibile asimmetria informativa che caratterizza, in un ambito di tale complessità,i rapporti tra professionisti e consumatori,l'Autorità ha ritenuto che nella promozione di servizi di navigazione integrati con l'offerta di un tablet (Vodafone - Durata contratto IPAD2) il professionista non abbia fornito ai consumatori informazioni essenziali in merito alla durata del vincolo contrattuale particolarmente prolungato (pari a trenta mesi) e all'esistenza di costi in caso di recesso anticipato.
Tali omissioni sono state ritenute suscettibili di falsare in misura apprezzabile la valutazione del consumatore circa le reali condizioni economiche complessive e l'effettiva convenienza dell'offerta pubblicizzata. L'Autorità, pertanto, non ha accettato gli impegni offerti dal professionista disponendo una sanzione pari a 60 mila euro.
Nell'anno di riferimento l'Autorità ha,inoltre, accertato l'inottemperanza di H3G al provvedimento che aveva valutato come scorretta l'applicazione di un piano tariffario meno vantaggioso di quello inizialmente prescelto dall'utente, per il mancato rispetto di soglie mensili di traffico, non facilmente monitorabili ex ante, che determinavano una complessiva incertezza in ordine alle effettive condizioni economiche applicate per la fruizione dei servizi (H3G-Modifica tariffa), applicando una sanzione di 30 mila euro.
Telefonia fissa - OSTACOLI ALL’ESERCIZIO DI DIRITTI CONTRATTUALI
Nel settore della telefonia fissa l'Autorità è intervenuta nuovamente per sanzionare gli operatori che hanno frapposto ostacoli non contrattuali, onerosi e sproporzionati, all'esercizio del diritto dei consumatori a trasferire la propria utenza presso un altro operatore o a cessare servizi accessori (fattispecie rilevante ai sensi dell'articolo 25,lettera d), del Codice del Consumo).
In particolare, l'Autorità ha ritenuto che il buon esito della migrazione dipendesse in misura pressoché esclusiva dal comportamento degli operatori coinvolti. A questi ultimi sono, infatti,rimesse tutte le verifiche e gli adempimenti tecnici necessari al riguardo. Pertanto, sia l'assenza di informazioni precise sulle procedure di cessazione del servizio, sia la continuazione della fatturazione di servizi peri quali il consumatore ha chiesto la cessazione possono essere considerati un ostacolo non contrattuale all'esercizio di diritti contrattuali, quale il diritto di recesso.
Nel caso TeleTu Ostacoli al recesso e Tiscali - Fatturazione post recesso,l'Autorità ha comminato complessivamente sanzioni per 350 mila euro.
Nell'ambito del procedimento di inottemperanza Fastweb - Apparati in casa d'utente,l'Autorità ha accertato il permanere della pratica commerciale consistente in ostacoli frapposti dal professionista nelle modalità di restituzione degli apparati(ad esempio: hag, modem, videostation, etc.) forniti in comodato d'uso che,in caso di esercizio della facoltà di recesso da parte del consumatore, devono essere consegnati al fine di non incorrere nel pagamento di penali.
In particolare, è emerso che Fastweb ha continuato ad addebitare in fattura penali per dispositivi non consegnati, a causa di impedimenti di tipo procedurale, e ad avanzare richieste di pagamento, anche tramite società di recupero crediti.
Per tali motivi, pertanto,l'Autorità ha ritenuto che il comportamento posto in essere dal professionista costituisse inottemperanza al provvedimento PS/572 del 3 luglio 2008, comminando una sanzione pari a 100 mila euro.
Settore televisivo - CONTRATTAZIONE A DISTANZA E OSTACOLI AL RECESSO
Nel 2012, l'intervento dell'Autorità ha riguardato anche la materia della contrattazione a distanza e del teleselling posto in essere da società operanti nel settore televisivo della pay Tv (PS6213 Mediaset). In particolare, l'accertamento istruttorio ha evidenziato che il professionista, attraverso comunicazioni pubblicitarie diffuse tramite direct mailing, a mezzo stampa nonché spot televisivi e radiofonici andati in onda sulle principali emittenti televisive, aveva fornito informazioni ingannevoli in merito alla possibilità di fruire gratuitamente per un periodo di tempo limitato (tre o quattro mesi) di canalitelevisivi Mediaset a pagamento, omettendo di precisare che l'adesione alla promozione avrebbe comportato l'adesione a un abbonamento valido per un anno con obbligo di recesso formale in caso di mancanza di interesse da parte del consumatore al termine del periodo di prova. Analoghe lacune informative avevano riguardato l'attività di teleselling, in ordine alle caratteristiche e alle condizioni economiche dei servizi televisivi a pagamento oggetto di promozione. L'Autorità ha, pertanto, sanzionato il comportamento del professionista comminando una sanzione di 120 mila euro.
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