La guida completa sui contratti di telefonia ed internet

1. Tutte le insidie nascoste nei contratti di telefonia internet e pay tv » Una guida a tutela del consumatore
2. Le regole generali per i contratti di telefonia ed internet
3. La telefonia fissa e gli standard di qualità
4. Le offerte presentate ai consumatori devono essere chiare
5. Confronto delle offerte
6. Cose da sapere prima e dopo la sottoscrizione di un contratto di telefonia o internet
7. Il recesso nei contratti di telefonia ed internet a distanza
8. Contratti di telefonia o internet ad utenza fissa: standard qualitativi reclami e migrazione
9. Contratti di telefonia o internet ad utenza mobile: standard qualitativi reclami e migrazione
10. Il recesso anticipato e le penali di disattivazione nei contratti di telefonia
11. La disdetta nei contratti di telefonia e la restituzione degli apparati
12. Gli indennizzi automatici nei contratti di telefonia
13. L'addebito sulle spese di invio della bolletta per contratti di telefoni a o internet
14. I consigli dell'Agcom sui contratti di telefonia e internet
15. Breve riepilogo sulla conciliazione obbligatoria fra utenti consumatori e fornitori di servizi di comunicazione
16. Come trovare tariffe ed operatori più vantaggiosi per risparmiare
17. Danno patrimoniale causato da disservizi per contratto internet: sussiste il risarcimento danni
18. I contratti per utenze domestiche possono essere sottoscritti soltanto da assegnatario, proprietario o affittuario
19. Obbligo di approvazione esplicita sui numeri telefonici a pagamento
20. Le compagnie di telefonia mobile non possono appropriarsi delle somme residue nelle ricariche telefoniche
21. Nasce la banca dati dei cattivi pagatori per utenze di telefonia

Tutte le insidie nascoste nei contratti di telefonia internet e pay tv » Una guida a tutela del consumatore

Lo sviluppo del sistema delle comunicazioni elettroniche ha raggiunto un elevato grado di competitività. Di tale sviluppo stanno beneficiando i cittadini-utenti, che oggi possono scegliere tra una vasta gamma di servizi offerti da operatori fissi e mobili. La maggiore quantità di offerte in un mercato in continua evoluzione tecnologica richiede però un rafforzamento dei principi di trasparenza, corretta informazione e comunicazione agli utenti.

Pertanto, proponiamo questa utile guida per agevolare l'accesso degli utenti a informazioni rilevanti su prezzi, qualità, caratteristiche e copertura dei servizi mirando a garantire agli utenti scelte di consumo più consapevoli, un costante miglioramento dei servizi e l'accessibilità degli strumenti di tutela.

Le regole generali per i contratti di telefonia ed internet

Con le liberalizzazioni introdotte in materia di tutela del consumatore per la telefonia, sono stati previsti una serie di diritti hanno carattere obbligatorio.

Pertanto, sono da considerarsi nulle, e quindi contestabili, tutte quelle clausole di un contratto che risultano difformi dalla previsione normativa.

Di seguito, quindi, vi forniamo un elenco di diritti, imprescindibili, del consumatore:

La telefonia fissa e gli standard di qualità

I contratti di telefonia fissa e gli standard di qualità fissati dall'Agcom sia per il servizio universale che per gli altri servizi.

Cominciamo dicendo che il servizio universale e' l'insieme minimo di servizi che deve essere garantito all'utente e reso a prezzi accessibili. Rispetto ad esso l'AGCOM ha previsto livelli di qualità precisi, che invece sono lasciati alla scelta degli operatori per tutti gli altri servizi, nel rispetto dei principi della libera concorrenza.

Vi rientrano il servizio per la telefonia vocale fissa (per chiamate locali, nazionali ed internazionali), il servizio fax e il servizio internet su rete fissa a banda stretta (in dial-up con velocità di trasmissione di 56 kbit/s).

Vi sono collegati inoltre la fornitura degli elenchi telefonici e la possibilità di accedere ad un servizio di informazione sugli elenchi e sugli abbonati. Vi rientrano anche le postazioni telefoniche pubbliche e i le chiamate gratuite ai servizi di emergenza.

Gli obiettivi di qualità che le società devono impegnarsi a rispettare sono:

Per gli altri servizi di telecomunicazione che non rientrano tra quelli del servizio universale vigono i principi generali sanciti dall'AGCOM: Il resto e' affidato alla "libera concorrenza" e quindi alla scelta degli utenti rispetto alle offerte dei gestori.

I riferimenti per conoscere gli standard di qualità (tempi di attivazione, di risposta ai reclami, di riparazione dei guasti, etc.) devono quindi essere desunti dalle carte dei servizi dalle offerte e dai contratti. Nel valutare le offerte si dovrebbe considerare anche questi aspetti.

Le offerte presentate ai consumatori devono essere chiare

Vi e' l'obbligo per tutte le compagnie telefoniche di fornire informazioni sulle proprie offerte fin dalla fase propositiva, e comunque in qualsiasi momento il cliente/utente (anche potenziale) lo richieda.

Le informazioni devono riguardare le condizioni economiche del servizio (i costi) e le condizioni che disciplinano il rapporto contrattuale (recesso, tempi di disdetta, penali varie, etc.). Le informazioni su ogni offerta devono essere presenti sul sito del gestore, comprese quelle relative agli eventuali servizi accessori collegati a quello principale.

L'AGCOM ha allo scopo elaborato uno schema di prospetto informativo a cui devono adeguarsi i gestori. Relativamente ai piani tariffari, il prospetto deve contenere:

Confronto delle offerte

Per la possibilità di confronto delle offerte a favore del consumatore l'AGCOM, presso il suo sito, ha previsto un sistema di confronto delle offerte dei vari operatori usufruibile online.

Tramite questo meccanismo di confronto e' possibile ottenere una stima della propria spesa per ogni offerta presente, basandosi sul proprio "profilo di consumo" che e' desumibile dalle bollette telefoniche.

I gestori infatti sono obbligati a inserire in bolletta, bimestralmente, un resoconto delle chiamate e dei consumi che funge da "profilo" dell'utente.

Cose da sapere prima e dopo la sottoscrizione di un contratto di telefonia o internet

Come noto, i contratti di telefonia rientrano nella categoria dei contratti per adesione, per i quali l'utente/cliente si limita ad aderire a condizioni da lui non scelte ma già stabilite dal gestore/venditore.

E' per questo che e' vitale informarsi bene sulle condizioni (economiche e non) che regolano il contratto prima di firmare lo stesso o comunque prima di utilizzare il servizio.

E' bene sapere anche che la sottoscrizione del contratto non e' fondamentale per la validità dello stesso, poiché' nell'ambito telefonico le sottoscrizioni più frequenti sono quelle fatte a distanza (via telefono e via internet) dove la firma autografa non e' prevista se non in una seconda fase. La firma e' comunque necessaria per attestare l'adempimento degli obblighi informativi da parte dei gestori.

Il contratto deve contenere una serie di informazioni minime obbligatorie specificate dall'Autorità AGCOM. In generale bozze di contratto vengono presentate in sede di offerta, e in merito possono quindi essere tenute in considerazione le regole sulla presentazione delle offerte, già dette sopra.

Un altro documento obbligatorio, e vincolante (per il gestore) al pari del contratto, e' la carta dei servizi.

Il recesso nei contratti di telefonia ed internet a distanza

Per i contratti telefonici attivati a distanza (via telefono, internet, etc.), che in questo ambito sono la maggioranza, l'AGCOM ha fissato precise regole di sottoscrizione.

Sussiste, ad esempio, l'obbligo a carico dell'operatore, in caso di telefonata, di specificare il proprio nome e cognome e quello dell'azienda per la quale sta chiamando e di fornire una serie di informazioni sul contratto proposto (deve risultare, con chiarezza, che lo scopo della chiamata e' commerciale)-

Inoltre, in caso di adesione telefonica c'è l'obbligo per l'operatore di fornire un numero di pratica assegnato e i recapiti ai quali poter chiedere informazioni al riguardo e l'obbligo, in caso di registrazione della chiamata (fatta previo consenso dell'utente), di compilazione di un "modulo di conferma" (anche elettronico) riportante la data e l'ora dell'avvenuto accordo.

Deve esserci, peraltro, la possibilità per l'utente, in caso di reclamo formale riguardo ad un addebito, di sospendere il pagamento delle somme contestate fino alla definizione della pratica e sussiste l'obbligo per il gestore di informare l'utente su ogni modifica contrattuale con almeno un mese di preavviso.

Nello stesso termine devono anche essere date informazioni sul diritto di recesso senza penali qualora le modifiche non vengano accettate.

Contratti di telefonia o internet ad utenza fissa: standard qualitativi reclami e migrazione

Vediamo quali sono gli standard qualitativi che vanno rispettati nei contratti di telefonia (o internet) ad utenza fissa. Inoltre chiariamo quali sono le procedure da attuare nei casi di reclamo o migrazione dell'utenza.

Controllo velocità (internet) e reclamo telematico

Nel caso in cui l’utente rilevi valori peggiori rispetto a quanto garantito dall'operatore, il risultato di tale misura costituisce prova di inadempienza contrattuale e può essere utilizzato, come strumento di tutela al fine proporre un reclamo per richiedere il ripristino degli standard minimi garantiti e ove non vengano ristabiliti i livelli di qualità contrattuali, il recesso senza spese.

Il portale web di riferimento per le misurazioni della velocità dei collegamenti internet e' il sito messo a punto dall'Autorità garante per le telecomunicazioni

Da aggiungere che con un comunicato l'Autorità Agcom ha precisato che gli utenti che abbiano rilevato e certificato una velocità inferiore a quella promessa contrattualmente potranno inviare un reclamo al proprio gestore anche telematicamente attraverso il sito di misurazione sopra accennato.

L'autorità' ricorda anche che se il gestore dopo l'invio del reclamo non provvede a migliorare la qualità del servizio (cosa da rilevare con una seconda misurazione), il contratto potrà risolversi gratuitamente, senza addebito di penali ne' spese.

Per ottenere la risoluzione per inadempimento, pero', dovrebbe essere intimata con una messa in mora inviata per raccomandata a/r o via PEC, successiva al reclamo inascoltato.

Migrazione ad altro operatore e portabilità del numero

Quando l'utente decide di cambiare operatore per la linea fissa (e per i servizi ad essa collegati, come per esempio l'ADSL), e' sufficiente che si rivolga al nuovo operatore scelto facendo presente di voler trasferire la propria utenza e comunicando il proprio CODICE DI MIGRAZIONE.

Tale codice, a suo tempo assegnato dal gestore che si intende cambiare, si trova nelle fatture e nelle aree web del sito del gestore riservate ai clienti; in mancanza va chiesto direttamente al gestore.

Al termine della procedura di passaggio il nuovo operatore comunicherà un nuovo codice di migrazione, eventualmente usufruibile per passaggi successivi.

I tempi medi di passaggio sono di 10 giorni lavorativi. In caso fossero necessari interventi sulla linea o sorgessero problemi i tempi possono allungarsi, ma per legge non devono superare, in nessun caso, i 30 giorni.

Di solito viene fissata una data specifica nella quale i due gestori sincronizzano le proprie attività (disattivazione da una parte e attivazione dall'altra), cosi' da limitare i disagi al cliente.

Il numero, trattandosi di portabilità , rimane ovviamente invariato.

Diverso e' il discorso quanto l'utente chiude la propria utenza aprendone poi un'altra, nuova, con un diverso gestore. In questo caso il vecchio contratto cessa e le sue condizioni, numero compreso, non possono essere mantenute. Non ci sono, quindi, passaggi automatici.

Contratti di telefonia o internet ad utenza mobile: standard qualitativi reclami e migrazione

Vediamo quali sono gli standard qualitativi che vanno rispettati nei contratti di telefonia (o internet) ad utenza mobile. Inoltre chiariamo quali sono le procedure da attuare nei casi di reclamo o migrazione dell'utenza.

Allarmi e blocchi al superamento di soglie di consumo

Per le utenze mobili con piani tariffari a forfait (di tempo o di consumo) devono rendere disponibili, gratuitamente, sistemi di allerta che scattino al raggiungimento di una soglia di consumo scelta dall'utente tra diverse opzioni che lo stesso gestore deve proporre.

Gli alert devono informare l'utente del raggiungimento della soglia, del traffico residuo e dell'eventuale passaggio ad altra tariffa. L'informazione deve esser data con una modalità semplice ed immediata, quindi tramite email, SMS o finestra "pop up" sul computer.

I gestori devono, ulteriormente, bloccare il collegamento non appena il credito o il traffico residuo disponibile sia stato interamente utilizzato, provvedendo allo sblocco solo con il consenso esplicito dell'utente.

Per le utenze mobili a consumo il meccanismo e' simile.

I gestori di servizi telefonici sono obbligati a bloccare il collegamento internet in caso di superamento di una soglia di traffico mensile scelta dall'utente tra una serie di opzioni che il gestore deve proporre. In mancanza di scelta dell'utente (il termine era fissato alla fine del 2010), dal 1/1/2011 si applica la soglia massima di 50 euro mensili (IVA esclusa) per il traffico internet nazionale (150 euro per le utenze affari) e di ulteriori 50 euro mensili per quello estero. Lo stesso limite vale anche per il roaming in ambito UE.

Anche in questo caso al superamento della soglia scatta il blocco dell'utenza, e lo sblocco può avvenire solo con il consenso esplicito dell'utente.

In caso di mancato rispetto di queste disposizioni il gestore potrebbe essere oggetto di sanzionamento da parte dell'Autorità' garante per una cifra variabile da 5.800 a 58.000 euro.

E' bene che l'utente provveda alla segnalazione dell'accaduto all'Autorità garante stessa oltre che a inoltrare le proprie contestazioni al gestore con richiesta di rimborso danni o altro. Si veda in proposito piu' avanti, la sezione relativa alle contestazioni.

Portabilità del numero

Come tutti sanno la portabilità e' la possibilità di cambiare operatore mobile senza cambiare numero telefonico, con trasferimento automatico dell'eventuale credito residuo presente sulla SIM.

La richiesta di portabilità va fatta al nuovo gestore che si prenderà carico di tutte le attività di passaggio comunicando quanto dovuto al vecchio gestore, compresa la disdetta del vecchio contratto.

Nella domanda di portabilità, infatti, l'utente redige una sorta di disdetta, dichiarando di voler interrompere il rapporto con il vecchio gestore per attivarne uno con il nuovo gestore.

La portabilità deve essere messa in atto entro un giorno lavorativo dall'invio della richiesta da parte del nuovo gestore (detto recipient), più precisamente entro le prime ore del mattino seguente, se la richiesta viene effettuata entro le ore 17.

Ciò indipendentemente dall'eventuale diverso termine di preavviso di disdetta previsto dal contratto che sta cessando. Entro i tre giorni successivi dovrà essere trasferito anche l'eventuale credito residuo presente nella SIM.

I motivi di rifiuto possono essere diversi. I dati forniti potrebbero essere errati, incompleti o incongruenti oppure l'utenza potrebbe risultare cessata da oltre trenta giorni. Fanno eccezione i casi di disattivazione per furto, smarrimento o morosità: in questi casi la portabilità deve essere concessa, a meno che la disattivazione non fosse stata ordinata dall'Autorità giudiziaria.

Esiste, inoltre, una lista delle possibili motivazioni di rifiuto della richiesta di portabilità. I gestori non possono addurre motivazioni diverse da quelle elencate.

In caso di ritardi superiori a 2 giorni lavorativi l'utente potrà ottenere un rimborso forfettario dal nuovo gestore (il recipient), indipendentemente da chi sia effettivamente responsabile del ritardo stesso.

Quindi, dal terzo giorno di ritardo è possibile ottenere un indennizzo stabilito contrattualmente dall'operatore e comunque non inferiore a 2,5 euro per ogni giorno lavorativo di ritardo (7,5 euro per tre giorni lavorativi di ritardo, 10 Euro per quattro giorni lavorativi di ritardo, etc.), per un massimo di 50 euro. Le modalità di richiesta devono essere specificate nei contratti (e sul sito del gestore) e dovranno essere semplici e non onerose (fax, email, etc).

Ovviamente l'utente e' libero di chiedere al gestore ulteriori rimborsi del danno soggettivo collegato al ritardo. In questo caso, ma comunque in tutti i casi dove si voglia formalizzare legalmente la richiesta, e' meglio inviare una raccomandata a/r di messa in mora.

Rimborso o trasferimento del credito residuo

Il credito residuo e' l'importo di credito per effettuare telefonate acquistato dall'utente e presente su una SIM ricaricabile.

Per legge il credito residuo non puo' avere scadenza e l'utente ha diritto alla sua restituzione (in caso di disdetta dell'utenza o di scadenza della SIM) oppure al suo trasferimento (in caso di richiesta di portabilità).
L'unico limite temporale applicabile al credito residuo e' quello della prescrizione ordinaria (10 anni).

Diverso il discorso della scadenza della SIM. E' infatti lecita la disposizione contrattuale che prevede la scadenza di una SIM dopo, per esempio, 12 mesi di mancata ricarica, stante il fatto che l'eventuale credito residuo va rimborsato o trasferito.

Ma come avviene il rimborso? Dipende dal contratto sottoscritto con il gestore: e' possibile si possa ottenere un bonifico, un assegno, come addirittura la restituzione per contanti o in buoni spesa. E' uso fare scegliere le modalità di rimborso nel modulo di richiesta. Altrimenti esse possono essere specificata in una comunicazione (meglio se per raccomandata a/r). Attenzione, pero'. Questa operazione può avere costi maggiori rispetto a quelli previsti per il trasferimento del credito attraverso la portabilità.

Attenzione! Le suddette regole di protezione valgono solo per il credito acquistato e non per quello ottenuto attraverso promozioni (tipo bonus o da auto-ricarica).

Il recesso anticipato e le penali di disattivazione nei contratti di telefonia

Come noto, la legge Bersani ha abolito le penali per recesso anticipato dei contratti di telecomunicazione (telefonia, pay tv, etc.), ed ha eliminato i termini di durata dei contratti.

Ad oggi quindi dovrebbe essere possibile recedere da tali contratti in qualsiasi momento in maniera gratuita. In realtà molti gestori telefonici continuano a chiedere il pagamento di penali mascherate da "spese di disattivazione" o similari, giocando sul fatto che la legge consente loro di chiedere il rimborso dei costi dell'operatore che siano "giustificati".

Sul punto, però, ci sono da dire diverse cose. Innanzitutto, il Garante delle telecomunicazioni, con le linee guida del 2007 e' intervenuto per chiarire il punto specificando che i costi devono comunque essere precisati sul contratto e che e' necessaria una prova che colleghi gli stessi alle attività del gestore (con valutazione dell'AGCOM stessa).

In un primo momento il Garante aveva anche evidenziato che in caso in caso di passaggio da operatore ad operatore i costi di disattivazione non possono dirsi "giustificati" perché già remunerati dall'operatore che acquisisce il cliente.

Dal 2012 in poi, però, il Garante ha cambiato orientamento, prendendo posizione a favore dell'addebito di spese in tutti i casi di disattivazione anticipata quando i relativi importi sono previsti dai contratti e dalle carte dei servizi dei gestori ed approvati (autorizzati) dal Garante stesso. A tal fine ha predisposto una pagina del proprio sito per la pubblicazione dei piani tariffari e dei costi di recesso distinti per compagnia.

C'e' stato anche l'intervento del Consiglio di Stato che ha confermato l'orientamento del TAR del Lazio nello stabilire, per le offerte promozionali, che le clausole che prevedono addebiti di spese in caso di recesso anticipato sono legittime e il loro impedimento viola il principio della libertà negoziale. Il punto diventa ancora più confuso considerando la difficoltà a capire se si e' davanti ad un contratto-base o ad un contratto in offerta promozionale. Qui un nostro approfondimento.

Dunque, possiamo concludere dicendo che al recesso anticipato e' purtroppo legato l'addebito di spese di disattivazione, se quantificate dal contratto (piano tariffario) e/o dalla carta dei servizi del gestore e approvate dall'AGCOM.

Contestare questo addebito e' diventato praticamente impossibile considerando che c'e' obbligatorietà di tentare la conciliazione davanti al Corecom e il Corecom, organo dell'Autorità garante, indirizza gli esiti delle conciliazioni secondo gli orientamenti dell'AGCOM.

La disdetta nei contratti di telefonia e la restituzione degli apparati

In caso di disdetta si presenta spesso il problema della restituzione degli apparati detenuti in comodato. Oltre alle condizioni contrattuali che regolano la detenzione degli apparecchi, contano le regole generali dettate dal codice civile, in particolare gli articoli 1809 e 1810 che sanciscono l'obbligo di restituzione alla scadenza del termine convenuto o dietro richiesta del gestore.

Conseguentemente, e' possibile che il contratto preveda l'addebito di penali in caso di mancata restituzione dell'apparecchio. E' anche vero, pero', che spesso i contratti non specificano in modo dettagliato le modalità di restituzione, rendendo difficile l'adempimento di questo obbligo.

E' consigliabile fare accenno alla restituzione dell'apparecchio detenuto già nella raccomandata a/r con la quale si effettua la disdetta, chiedendo esplicitamente (se nel contratto non fossero date informazioni al riguardo) quali modalità seguire per la restituzione.

La totale mancanza, sul contratto, di informazioni sulle modalità di restituzione (in molti casi viene semplicemente detto che ci si deve informare ad un call-center, e questo può bastare) puo' costituire, secondo noi, motivo di contestazione dell'addebito delle penali.

Sarebbe meglio, pero', poter dimostrare di essersi interessati alla cosa al momento della disdetta magari responsabilizzando il gestore come consigliato.



Gli indennizzi automatici nei contratti di telefonia

Dal 1 Gennaio 2012 i gestori telefonici sono tenuti a corrispondere in maniera automatica alcuni indennizzi mediante accredito a partire dalla prima fattura successiva all'accertamento del disservizio.

Tale accertamento deve esser fatto entro 45 giorni dalla ricezione della segnalazione dell'utente. L'utente dovrà quindi inviare una segnalazione del disservizio al gestore, meglio se per raccomandata a/r, con le proprie richieste (tra cui quella di pagare l'indennizzo).

Gli indennizzi sono i seguenti.

In caso di omessa o ritardata attivazione (o trasloco) del servizio rispetto al termine contrattuale l'indennizzo è di euro 7,50 per ogni giorno di ritardo. Se il ritardo riguarda la procedura di cambio operatore l'indennizzo e' ridotto ad un quinto.

In caso di sospensione o cessazione del servizio indebita oppure eseguita senza preavviso l'indennizzo è di euro 7,50 per ogni giorno di sospensione.

In caso di malfunzionamento con completa interruzione del servizio per cause tecniche imputabili al gestore l'indennizzo è di 5 euro per ogni giorno di interruzione.

In caso di malfunzionamento con irregolare e discontinua erogazione del servizio l'indennizzo previsto è di 2,50 euro per ogni giorno di malfunzionamento.

In caso di omessa o ritardata portabilità del numero l'indennizzo è di 5 per ogni giorno di ritardo. Per le utenze mobili l'indennizzo e' ridotto alla meta'.

In caso di attivazione o disattivazione non richiesta della prestazione di carrier selection o carrier pre-selection l'indennizzo previsto è di 2,50 euro per ogni giorno di attivazione o disattivazione.

In caso di attivazione di servizi o profili tariffari non richiesti l'indennizzo è di 5 euro per ogni giorno di attivazione. Rimane a parte, salvo, il diritto ad ottenere lo storno e il rimborso (o il ricalcolo) delle somme fatturate.

In caso di perdita della numerazione per causa imputabile all'operatore l'indennizzo previsto è di 100 euro per ogni anno di precedente utilizzo del numero, fino a massimo 1.000 euro.

In caso di omessa o errata indicazione negli elenchi telefonici pubblici l'indennizzo previsto è di euro 200 per ogni anno di disservizio.

Infine, in caso di mancata o ritardata risposta ai reclami rispetto al termine previsto dalla carta dei servizi l'indennizzo previsto è di un euro per ogni giorno di ritardo, fino a massimo 300 euro.

L'addebito sulle spese di invio della bolletta per contratti di telefoni a o internet

Molto discusso e' il tema sulla legittimità dell'addebito, nelle bollette telefoniche, delle spese di invio fattura. Per un periodo c'e' stata divergenza di interpretazione, tuttavia da qualche anno a questa parte l'orientamento della Cassazione sembra convergere in una risposta a favore della legittimità dell'addebito.

Il punto, in breve, e' questo: la legge sull'IVA dispone che non sono addebitabili le spese di emissione della fattura, ma in questa categoria non sono incluse le spese di spedizione che riguardano un momento successivo.

L'addebito delle spese di spedizione, inoltre, e' previsto dal contratto Telecom e tale clausola non e' contraddetta dalla suddetta disposizione di legge.

Per tale motivo, ulteriormente, le spese di invio (postali) si considerano anticipate dal gestore per conto e nell'interesse dell'utente e quindi legittimamente addebitabili. Anche il regolamento del servizio (DM 197/1997) prevede l'addebito delle spese postali di invio.

Le sentenze di Cassazione in questione sono, in particolare, la n.3532 e 5333 del 13/2/2009 e 5/3/2009. L'ultima in ordine di tempo e' la n. 17517 del 17/7/2013, che precisa anche che l'addebito delle spese di spedizione e' soggetto ad IVA.

Le tutele del consumatore per i contratti di telefonia ed internet.
Breve rassegna di tutte le tutele esistenti, in favore del consumatore, per i contratti di telefonia internet o pay tv: contestazione formale, segnalazioni e reclami al garante, conciliazione al corecom.

La contestazione formale

Tutte le carte dei servizi dei gestori telefonici danno informazioni sulla possibilità di inviare reclami e sui tempi medi di risposta. Di solito viene data possibilità di inviare reclami per email o fax, ma il nostro consiglio resta sempre quello di inviare una raccomandata a/r, cosi' da mettersi fin da subito nella condizione di poter dimostrare l'invio e la ricezione, dando fin da subito valore legale alle proprie considerazioni.

Nella raccomandata a/r, oltre a contestare disservizi e violazioni di legge, si possono fare richieste e dare un termine per il loro accoglimento, con minaccia di adire, in caso contrario, le vie legali.

Questo tipo di lettera di chiama messa in mora.

Segnalazioni e reclami al garante

Parallelamente all'invio della contestazione al gestore e' possibile segnalare il caso, i disservizi e la violazione di norme e disposizioni dell'AGCOM, all'AGCOM stessa.

Lo si puo' fare per iscritto, compilando il modello D messo a disposizione dall'Autorità, oppure telefonando al numero verde 800.185.060.(dal lunedì al venerdì, dalle 10.00 alle 14.00) o al numero 081.750750 se si chiama da cellulare.

A questo numero e' possibile anche fruire di assistenza sulle problematiche con i gestori.

A seguito della segnalazione potrebbe essere aperta un'istruttoria (a discrezione dell'Autorità) con eventuale emanazione di provvedimenti sanzionatori. I provvedimenti sanzionatori sono pubblicati sul sito dell'Autorità.

Da notare bene che la segnalazione effettuata con il modello D non porta all'apertura di una pratica di conciliazione e quindi alla trattazione "amichevole" della controversia. Serve semplicemente per mettere al corrente l'Antitrust delle attività (irregolari) di un determinato gestore.

Conciliazione al Corecom

Se il reclamo, comunque sia stato inviato, non ottiene l'effetto desiderato, e possibile tentare di risolvere la controversia con una conciliazione, ovvero tentando di trovare un accordo "amichevole" con la controparte ritrovandosi, con essa, davanti ad una apposita commissione.

Dal 2007 in ambito di telefonia il tentativo conciliativo e' OBBLIGATORIO prima di poter intentare l'eventuale causa. Ci si può rivolgere ai "comitati regionali per le comunicazioni" (CORECOM), che sono organi della stessa Autorità garante (AGCOM) oppure, in alternativa, alle camere di commercio.

I CORECOM sono presenti in (quasi) tutti i capoluoghi di regione e operano, almeno nelle prime fasi della pratica, a distanza attraverso i propri siti internet.

Oltre alla richiesta di attivazione della procedura ordinaria (formulario UG) si può far presente al CORECOM la necessita' di interventi di urgenza (per esempio se siamo rimasti senza linea telefonica) presentando il formulario GU5.

Se non si riesce a trovare un accordo oppure se la controparte non si presenta alla conciliazione si possono tentare due strade alternative.

La prima è fare un ricorso all'AGCOM entro sei mesi dalla data della conciliazione, compilando un formulario (Formulario GU14) da inviare per raccomandata a/r a Napoli alla sede dell'AGCOM o presso i CORECOM abilitati . La decisione dell'AGCOM e' vincolante come una sentenza e, trattandosi di una sorta di provvedimento amministrativo, e' opponibile solo presso il TAR.

La seconda è intentare una causa presso il Giudice di Pace.

I consigli dell'Agcom sui contratti di telefonia e internet

Vi forniamo un elenco di consigli, proposti dall'Agcom, in materia di contratti di telefonia ed internet a tutela del consumatore: vediamoli.

Scegli l'offerta più adatta

L'ampia possibilità di scelta tra le offerte dei diversi operatori, le limitate informazioni disponibili per gli utenti e la difficoltà di comparazione delle offerte possono indurre gli utenti ad assumere decisioni di spesa inefficienti e non rispondenti alle proprie esigenze di comunicazione.

Per questa ragione, l'Autorità ha avviato una serie di iniziative per facilitare gli utenti nella comprensione delle diverse tipologie di servizio offerte sul mercato e per informarli sulle caratteristiche e sulle condizioni di utilizzo dei servizi, così da poter scegliere, più consapevolmente, il fornitore del servizio o il piano tariffario adatto al proprio profilo di consumo.

Tra queste iniziative si segnalano:

Carte dei servizi

La Carta dei servizi è un documento che ogni operatore è tenuto ad adottare per dare informazioni agli utenti sui servizi offerti, sui diritti e sugli obblighi discendenti dal rapporto contrattuale e sulla qualità che s'impegna a garantire agli utenti.

La Carta dei servizi deve contenere informazioni su:

Al pari del contratto, la Carta dei servizi è vincolante per gli operatori ed è parte integrante della disciplina del rapporto. Il contratto e la Carta dei servizi costituiscono, quindi, il riferimento per ogni informazione, obbligo e diritto che l'utente voglia conoscere e far valere. Per questa ragione, la Carta dei servizi deve essere resa disponibile agli utenti prima della conclusione del contratto e deve essere sempre consultabile nel corso del rapporto contrattuale.

Sistema informativo banda larga

Il 30 giugno 2011, il Consiglio dell'Autorità ha avviato, con la delibera n. 376/11/CONS, un procedimento per la realizzazione di uno strumento che consenta agli utenti di conoscere l'offerta commerciale broadband, wired e wireless, disponibile nell'area di appartenenza. Gli utenti, previo inserimento del proprio numero telefonico di rete fissa o del proprio indirizzo in una sezione del sito dell'Autorità, potranno accedere alle informazioni relative alla copertura commerciale di rete: elenco degli operatori e offerte fruibili nella zona.

Ciò consentirà agli utenti di conoscere la disponibilità per area geografica dei servizi in banda larga e dei relativi profili tecnici di offerta, di sapere quali fornitori sono presenti nelle varie zone e di essere informato sulle condizioni economiche e sulla qualità delle diverse offerte.

Classificazione decoder

La commercializzazione sul mercato di una molteplicità di apparati per la ricezione di programmi televisivi digitali, originata dall'evoluzione delle piattaforme e dei sistemi di accesso condizionato adottati dagli operatori, ha evidenziato le difficoltà da parte degli utenti nel riconoscere e acquistare il ricevitore digitale più adatto alle proprie esigenze.

L'Agcom con la delibera n. 255/11/CONS propone uno schema di classificazione dei decoder presenti sul mercato nazionale così da fornire ai consumatori un ulteriore strumento di conoscenza che consenta l'acquisto e l'utilizzo consapevolezza di tali apparati.

L'Agcom ha individuato sei differenti classi di appartenenza, in base alle qualità delle caratteristiche tecniche dei decodificatori, dalla classe 1 comprensiva dei decoder più completi e tecnologicamente avanzati alla classe 6, quelli con caratteristiche minime ed essenziali.

I costruttori, gli operatori e le catene di distribuzione commerciale hanno la facoltà di utilizzare il logo dell'Autorità, recante l'indicazione del numero della classe di riferimento dello specifico apparecchio e apporlo sugli involucri, sugli apparecchi e sugli scaffali esposti al pubblico.

Il tema dell'introduzione di nuovi standard televisivi DVB-T2 e dei possibili scenari evolutivi del mercato dei decoder/iDTV costituisce una priorità nell'agenda dei lavori dell'Autorità al fine di valutare il miglior aggiornamento della classificazione, in particolare nella prospettiva introdotta dalla Legge n. 44/2012 (art.3 quinquies, comma 5) del 26 aprile 2012 con la quale il Governo ha stabilito che a partire dal 1° gennaio 2015 gli apparecchi atti a ricevere servizi radiotelevisivi venduti dalle aziende produttrici ai distributori di apparecchiature elettroniche al dettaglio sul territorio nazionale integrano un sintonizzatore digitale per la ricezione di programmi in tecnologia DVB-T2 con codifica MPEG-4 e che a partire dal 1° luglio 2015 gli apparecchi atti a ricevere servizi radiotelevisivi venduti ai consumatori sul territorio nazionale integrano un sintonizzatore digitale per la ricezione di programmi in tecnologia DVB-T2 con codifica MPEG-4 o successive evoluzioni approvate nell'ambito dell'Unione Internazionale delle Telecomunicazioni (ITU).

Gli aggiornamenti della classificazione, dei produttori e degli apparecchi registrati, nonché le iniziative informative o divulgative che l'Autorità porrà in essere, ove possibile, di concerto con le associazioni dei consumatori e dei grandi distributori di elettronica di consumo saranno pubblicati sul sito dell'Autorità.

Motori di calcolo per la comparazione tariffaria

Il motore di calcolo è un programma informatico che, a richiesta dell'utente, permette il confronto tariffario tra le diverse offerte degli operatori, e che, anche a partire da informazioni relative al proprio profilo di consumo, consente di ottenere una stima della spesa associata a ciascuna offerta, dando dunque informazioni sulla convenienza economica dei diversi piani tariffari con riferimento alle proprie specifiche esigenze di comunicazione.

Il processo di accreditamento dei motori di calcolo per la comparazione dei prezzi e delle condizioni di offerta dei servizi di comunicazioni elettroniche, è stato avviato con la delibera n. 331/09/CONS.

Con tale procedura, l'Autorità effettua, attraverso un proprio team di esperti, una verifica circa i requisiti di trasparenza, correttezza ed indipendenza dei siti web che effettuano comparazioni tariffarie e certifica il corretto funzionamento dei modelli di calcolo e dei risultati presentati ai consumatori.

Ad oggi, il sito di comparazione tariffaria accreditato dall'Autorità è Supermoney.

L'accreditamento di Supermoeny da parte dell'Autorità certifica in sintesi l'efficacia del modello di calcolo utilizzato dal portale per il confronto delle tariffe in relazione a tutti i servizi presenti sul sito: telefonia mobile, ADSL voce e internet, ADSL solo voce, ADSL solo internet, internet mobile e VoIp; la trasparenza e l'imparzialità dei risultati generati da Supermoney, con la garanzia agli utenti che con questo strumento possono effettivamente individuare, in tutta sicurezza, i profili tariffari e le offerte commerciali più adatti alle proprie esigenze.

Misura la qualità del servizio

Per tutelare il diritto degli utenti finali ad avere la più ampia trasparenza informativa sulle prestazioni delle reti e sulla qualità fornita dagli operatori per i servizi di trasmissione dati. l'Autorità ha approvato due importanti procedimenti per la misurazione della qualità dei servizi di accesso ad internet sia da rete fissa, sia da rete mobile.

Con la delibera n. 244/08/CSP recante "Qualità dei servizi di accesso ad Internet da postazione fissa", è stato avviato il Progetto Misura Internet che consente di testare gratuitamente, attraverso un apposito software certificato, le prestazioni del servizio di collegamento internet a banda larga.

Si tratta del primo e unico caso in Europa, in cui i valori delle rilevazioni effettuate possono essere utilizzati come elemento probatorio qualora l'utente voglia esercitare il diritto di recesso, rispetto a promesse contrattuali di velocità di connessione ADSL non mantenute dall'operatore.

Con la delibera n. 25/11/CONS, si è intrapreso un percorso regolamentare per fornire anche agli utenti di servizi in mobilità uno strumento, Misura internet mobile, per la valutazione della qualità delle applicazioni internet a più diffuso utilizzo.

Conosci per tutelarti

In un mercato complesso come quello delle comunicazioni elettroniche, caratterizzato da un'incessante evoluzione tecnologica e dalla continua comparsa di nuove offerte e di nuovi operatori, la consapevolezza costituisce per i consumatori una risorsa fondamentale per orientarsi nel panorama dei servizi e godere effettivamente dei benefici della concorrenza.

Conoscere i propri diritti è la più importante forma di tutela.

Per migliorare l'informazione disponibile all'utenza, l'Autorità ha realizzato:

Risolvi un problema con il tuo operatore

Nel caso di problemi (disservizi, malfunzionamenti, errori di fatturazione, ritardi e mancata attivazione o disattivazione dei servizi richiesti, etc.) con il fornitore di servizi di telecomunicazioni o di televisione a pagamento, è opportuno presentare un reclamo direttamente all'operatore: in tal modo, si attiva un'apposita procedura finalizzata a trovare una soluzione.

Il reclamo può essere proposto al servizio di assistenza clienti dell'operatore (c.d. customer care) a mezzo posta, fax, e-mail o telefono; a tal fine, nel contratto, nella Carta dei servizi e nelle fatture sono indicati i recapiti utilizzabili.

L'invio del reclamo a mezzo raccomandata A/R, fax o e-mail consente di avere prova dell'avvenuta ricezione da parte del gestore; nel caso, invece, di presentazione telefonica del reclamo, è sempre consigliabile annotare il codice identificativo del reclamo che l'addetto di call center è tenuto a rilasciare.

Oltre a costituire prova della presa in carico del reclamo da parte dell'operatore, il codice identificativo del reclamo è utile per garantire la tracciabilità del contatto e ottenere aggiornamenti sullo stato della pratica nel corso dei successivi contatti.

La gestione del reclamo da parte dell'operatore deve avvenire entro il termine massimo di 45 giorni dal ricevimento del reclamo (oppure nel termine più breve indicato nel contratto e/o nella Carta dei Servizi) e l'esito della gestione deve essere comunicato all'utente.

La comunicazione può essere informale (per esempio telefonica), nel caso di accoglimento del reclamo e risoluzione del problema. Se il reclamo è respinto, l'operatore è obbligato a fornire all'utente una risposta adeguatamente motivata in forma scritta e deve indicare gli accertamenti compiuti per esaminare il problema.

Nei casi di rigetto del reclamo o anche di mancata risposta da parte dell'operatore, soprattutto laddove il problema lamentato persista, l'utente può comunque tutelare le proprie ragioni ricorrendo alla procedura di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori regolate da una specifica disciplina definita in dettaglio dall'Autorità con la delibera n. 173/07/CONS.
La salvaguardia dei diritti degli utenti viene, infatti, perseguita dall'Autorità anche mediante la predisposizione di efficaci sistemi per la risoluzione stragiudiziale dei contenziosi.

Presenta una denuncia all’Autorità

Il modello D è lo strumento messo a disposizione dall'Autorità per denunciare le violazioni della normativa vigente da parte degli operatori di telecomunicazioni e di pay tv.

La denuncia serve all'Autorità nella propria attività di vigilanza e sanzione dei gestori. L'analisi delle denunce contribuisce, infatti, ad individuare i problemi degli utenti e a contrastare, mediante misure di tipo regolamentare e sanzionatorio, gli abusi perpetrati a danno dei consumatori.

Il modello D, unitamente alle istruzioni per la compilazione e la trasmissione del modello, è disponibile alla pagina Denunce all'Autorità.

Per assistenza nella compilazione del modello D, gli utenti possono chiedere l'assistenza del contact center dell'Autorità inviando una e-mail all'indirizzo info@agcom.it oppure telefonando, nei giorni feriali dalle ore 10:00 alle ore 14:00, al numero verde 800.185060 (da rete fissa) o al numero 081.750750 (da rete mobile, a pagamento).

Ma che cosa accade dopo che l'Autorità ha ricevuto una denuncia?

Ai sensi della delibera n. 410/14/CONS, le denunce ritenute valide, vengono aggregate in modo da procedere a una valutazione d'insieme delle fattispecie segnalate e comportano l'avvio di una fase c.d. pre-istruttoria di approfondimento nei confronti dell'operatore che si svolge con richieste di chiarimenti e di documentazione o anche con ispezioni.

A conclusione della fase pre-istruttoria, la denuncia può essere archiviata laddove risulti infondata oppure può esitare nell'avvio di un procedimento sanzionatorio nei confronti dell'operatore responsabile della violazione.

I procedimenti sanzionatori sono pubblicati sul sito dell'Autorità, alla pagina "Procedimenti sanzionatori: Violazione delle norme a tutela dei consumatori e degli utenti in materia di comunicazioni elettroniche", in modo da poter essere conosciuti e visionati da chiunque ne abbia interesse.

Breve riepilogo sulla conciliazione obbligatoria fra utenti consumatori e fornitori di servizi di comunicazione

In questo settore le procedure per risolvere le controversie sono particolari e sono regolate da una specifica disciplina definita in dettaglio dall'Autorità (AGCOM - Autorità Garante per le Comunicazioni). La particolarità principale consiste nella necessità di esperire obbligatoriamente un tentativo di conciliazione prima di poter avviare un eventuale processo.

Se poi la conciliazione non si raggiunge, l'utente può scegliere se rivolgersi alla Magistratura oppure se chiedere all'Autorità o ai Co.Re.Com (COmitati REgionali per le COMunicazioni) da essa delegati di definire la controversia.

Il tentativo obbligatorio di conciliazione fra utenti consumatori e fornitori di servizi di comunicazione

Il tentativo di conciliazione, obbligatorio per legge nelle liti tra utenti e operatori, è una procedura di risoluzione extragiudiziale della controversia durante la quale l'utente e l'operatore, aiutati da una parte terza (il conciliatore), tentano di risolvere in modo amichevole la controversia.

Il tentativo obbligatorio di conciliazione nel caso di controversie tra operatori e utenti è previsto per assicurare la gestione semplificata di liti che sono generalmente di valore contenuto, per consentirne una risoluzione semplice, rapida e poco costosa.

Quali sono le ipotesi in cui il tentativo di conciliazione deve essere obbligatoriamente esperito?

Il tentativo obbligatorio deve essere esperito in molte delle possibili controversie con un operatore. In particolare, la conciliazione deve essere tentata nelle controversie che riguardano il mancato rispetto delle disposizioni relative al servizio universale e ai diritti degli utenti finali dettate dalle norme legislative, dalle delibere dell'Autorità, dalle condizioni contrattuali e dalle Carte dei servizi.

Ci sono dei casi in cui non è necessario esperire il tentativo di conciliazione?

Il tentativo di conciliazione non deve essere esperito quando la controversia riguarda il mero recupero di un credito relativo a prestazioni già effettuate e non contestate.

Per fare un esempio, l'operatore che abbia emesso una fattura che non sia stata pagata né contestata potrebbe rivolgersi al giudice per ottenere un decreto ingiuntivo senza dover preventivamente effettuare la conciliazione obbligatoria.

Questa regola si inserisce nel quadro dei principi del nostro ordinamento, dove i crediti certi, liquidi ed esigibili hanno una tutela più veloce, per agevolare lo scambio e la fiducia nei rapporti giuridici.

Tuttavia la regola non è assoluta e vale soltanto se il credito non è in discussione: se l'utente ha contestato la fattura, infatti, si rientra nella normale ipotesi di controversia tra utente e operatore e dunque il tentativo di conciliazione deve essere obbligatoriamente effettuato.

Sono escluse dall'ambito della conciliazione obbligatoria le liti collettive disciplinate dal Codice del consumo, vale a dire le azioni esperibili dalle associazioni di consumatori per impedire l'uso di clausole vessatorie nei contratti e per inibire comportamenti lesivi dei diritti e interessi dei consumatori e utenti ivi comprese le azioni di classe (di cui all'articolo 140-bis) per tutelare i diritti individuali omogenei degli utenti.

Non si applica, infine, la disciplina di risoluzione delle controversie utenti/operatori dettata dall'Autorità alle controversie che riguardano esclusivamente profili fiscali e tributari.

Cosa accade se il tentativo obbligatorio di conciliazione non viene esperito?

Se il tentativo obbligatorio di conciliazione non viene preventivamente esperito, non è possibile rivolgersi all'autorità giurisdizionale per la tutela delle proprie ragioni nei confronti dell'operatore: il preventivo svolgimento del tentativo di conciliazione costituisce, infatti, condizione di procedibilità del ricorso in sede giurisdizionale.

In ogni caso, decorsi trenta giorni dalla proposizione dell'istanza di conciliazione, è comunque possibile rivolgersi all'autorità giurisdizionale. Il procedimento per il tentativo di conciliazione si dovrebbe concludere difatti entro 30 giorni.

Si contempera così l'interesse pubblicistico a prevedere strumenti - alternativi a quelli giurisdizionali - che consentano la risoluzione della controversia con modalità rapide e poco costose, con l'interesse del singolo ad una completa tutela dei suoi diritti, consentendogli quindi, decorsi inutilmente trenta giorni dalla proposizione dell'istanza di conciliazione, di rivolgersi comunque all'autorità giurisdizionale, come sancito dall'articolo 24 della Costituzione italiana.

Se il tentativo di conciliazione non si è concluso è possibile rivolgersi all'Autorità ovvero ai Corecom da essa delegati per la definizione della controversia?

Se il tentativo di conciliazione non si è concluso - anche qualora siano già decorsi trenta giorni dalla presentazione della relativa istanza - non si può chiedere all'Autorità, ovvero ai Corecom da essa delegati di definire la controversia. Occorre attendere la conclusione della procedura di conciliazione.

Come si esperisce il tentativo obbligatorio di conciliazione?

Il tentativo di conciliazione si esperisce presentando un'apposita istanza al Co.Re.Com competente per territorio (non anche all'Autorità) oppure, in alternativa, ad altri organismi, a ciò abilitati, quali:

  1. le camere di conciliazione istituite presso le Camere di commercio;
  2. gli organismi di cosiddetta conciliazione paritetica, costituiti dagli operatori di comunicazioni elettroniche e dalle associazioni di consumatori, operanti presso alcune aziende del settore;
  3. gli organismi di mediazione di cui al decreto legislativo numero 28/2010 (sempre che abbiano siglato un protocollo di intesa con l'Autorità);

L'elenco aggiornato degli organi presso cui presentare istanza di conciliazione è disponibile sul sito web dell'Autorità.

Come si presenta l’istanza di conciliazione?

La domanda di conciliazione può essere presentata in carta semplice oppure utilizzando il formulario ad hoc predisposto dalla Direzione tutela dei consumatori (Formulario UG) disponibile sul sito ufficiale dell'Autorità nella sezione contenzioso tra utenti e operatori e presso gli uffici dei Corecom.

E' possibile consegnare l'istanza a mano, contro rilascio di ricevuta, o inviarla a mezzo raccomandata con avviso di ricevimento, tramite fax o tramite posta elettronica certificata.

Cosa deve contenere l’istanza di conciliazione?

Nell'istanza di conciliazione devono essere indicati, a pena di inammissibilità:

  1. il nome e cognome, residenza o domicilio dell'utente;
  2. il numero dell'utenza in caso di servizi telefonici;
  3. la denominazione e sede dell'operatore di comunicazione elettronica interessato;
  4. i fatti che sono all'origine della controversia tra le parti;
  5. gli eventuali tentativi già esperiti per la composizione della controversia;
  6. le richieste dell'istante;
  7. la fotocopia di un valido documento d'identità;
  8. ? la lista dei documenti che si allegano.

L'istanza deve poi essere firmata dall'utente o, per le persone giuridiche, dal rappresentante legale, ovvero da un rappresentante munito di procura speciale, conferita con atto pubblico o con scrittura privata autenticata.

L’utente deve sostenere un costo per l’attivazione e lo svolgimento della procedura conciliativa?

La procedura innanzi al Corecom è gratuita. La conciliazione paritetica con le Associazioni può avere un costo che però non deve essere eccessivamente oneroso. Presso le Camere di commercio e gli organismi di mediazione, invece, si applica un tariffario stabilito con singoli protocolli di intesa siglati con l'Autorità.

Come si individua il Co.Re.Com territorialmente competente?

In caso di servizi in postazione fissa, l'istanza di conciliazione va presentata al Corecom della regione ove è ubicata la postazione, negli altri casi nel foro del domicilio indicato dall'utente nel contratto o in quello di residenza.

Quali sono i Co.Re.Com. delegati dall'Autorità a svolgere la conciliazione in materia di controversie tra utenti e operatori

I Co.Re.Com. delegati all'esercizio della funzione conciliativa sono quelli delle regioni di seguito indicate: Abruzzo, Basilicata, Calabria, Campania, Emilia Romagna, Friuli Venezia Giulia, Lazio, Liguria, Lombardia, Marche, Molise, Piemonte, Puglia, Toscana, Umbria, Val d'Aosta, Veneto, Provincia autonoma di Trento e di Bolzano, Sicilia (gli indirizzi sono disponibili sui relativi siti web e sul sito web dell'Autorità www.agcom.it).

Cosa si può fare se il Co.Re.Com. della regione territorialmente competente non ha le deleghe dell'Autorità?

Nei casi in cui il Co.Re.Com territorialmente competente non abbia ricevuto le deleghe da parte dell'Autorità (ad oggi è il caso delle regioni Sicilia e Sardegna), l'utente può presentare istanza per il tentativo di conciliazione agli altri organismi abilitati sopra ricordati (come le Camere di commercio o le Commissioni paritetiche , gli organismi di mediazione di cui al decreto legislativo numero 28/2010, sempre che abbiano siglato un protocollo di intesa con l'Autorità).

Cosa accade una volta presentata l’istanza?

Ricevuta l'istanza, in via preliminare il Co.Re.Com. ne valuta l'ammissibilità ai sensi del Regolamento. Qualora ravvisi una causa di inammissibilità, il Co.Re.Com dichiara, con atto motivato, l'improcedibilità del tentativo di conciliazione entro dieci giorni dalla presentazione della stessa. Di tale improcedibilità viene data apposita comunicazione all'utente.

Quali sono i casi in cui l’istanza è dichiarata inammissibile?

La domanda è inammissibile se manca uno degli elementi sopra indicati oppure se non è firmata.

Qual è l’iter del procedimento?

Verificata l'ammissibilità dell'istanza, il Corecom, entro il termine di sette giorni lavorativi dal ricevimento dell'istanza, invita le parti a presentarsi per l'udienza di conciliazione, fissando il giorno, la data, l'ora e il luogo in cui dovranno presentarsi.

Nella comunicazione sono inoltre indicati i riferimenti dell'istanza, i recapiti del responsabile del procedimento, l'ufficio dove si può prendere visione degli atti, il termine di conclusione del procedimento e gli ulteriori rimedi esperibili.

L’operatore è obbligato a tentare la conciliazione?

La parte che non ha proposto l'istanza, entro dieci giorni dal ricevimento dell'avviso di convocazione ha l'onere di comunicare al Co.Re.Com., con le modalità indicate nell'avviso medesimo, la propria volontà di partecipare alla procedura conciliativa.

Decorso detto termine, in mancanza di tale comunicazione, ovvero in caso di dichiarazione esplicita di non voler partecipare all'udienza di conciliazione, il responsabile del procedimento redige un verbale con il quale dà atto dell'esito negativo del tentativo di conciliazione, trasmettendolo tempestivamente alla parte istante.

Si può rinunciare all'istanza di conciliazione?

L'istante che intenda rinunciare all'esperimento del tentativo di conciliazione ne dà comunicazione al Co.Re.Com. al più presto, e comunque con almeno cinque giorni di anticipo rispetto alla data fissata per l'udienza.

Come si svolge l’udienza?

L'udienza di conciliazione, in pratica, consiste in un colloquio tra l'utente e l'operatore - in presenza del responsabile del procedimento - durante il quale le parti espongono le rispettive ragioni, cercano di chiarire i punti di contrasto e di individuare una soluzione reciprocamente accettabile.

L’utente deve presentarsi all'udienza per lo svolgimento del tentativo di conciliazione con un avvocato?

No, l'utente non deve necessariamente presentarsi all'udienza con un avvocato, ma può intervenire personalmente.

In ogni caso, l'utente può invece scegliere di farsi assistere, oltre che da un avvocato, da consulenti o comunque di farsi rappresentare da un altro soggetto.

In quest'ultimo caso, è necessario che il rappresentante abbia una procura idonea anche a conciliare o transigere la controversia, poiché altrimenti lo scopo ultimo del tentativo di conciliazione (che è quello di far raggiungere un accordo alle parti) sarebbe vanificato.

La procura deve inoltre essere generale o speciale e conferita con atto pubblico o con scrittura privata autenticata oppure (che è il caso più frequente) con una semplice scrittura privata alla quale viene allegata la fotocopia di un documento di identità del delegante.

E’ necessario essere presenti all'udienza?

Non è necessario che l'utente o il suo rappresentante presenzi fisicamente all'udienza, ma è preferibile, in modo da poter esporre meglio le proprie ragioni. Previa richiesta al responsabile del procedimento, le parti possono partecipare all'udienza in videoconferenza o tramite strumenti telematici.

Nel caso l'operatore non si presenti in udienza il responsabile del procedimento redige un sintetico verbale in cui annota che il tentativo di conciliazione ha avuto esito negativo.

Se la parte istante (l'utente) non compare in udienza, il responsabile del procedimento redige un verbale di mancata comparizione e il procedimento è archiviato.

L'utente non potrà rivolgersi all'Autorità ovvero ai Corecom da essa delegati, per chiedere la definizione della controversia, fatta salva la possibilità di far valer in giudizio le proprie ragioni.

Alla stessa conclusione si perviene nel caso in cui entrambe le parti non compaiano. Se le parti non possono presenziare per giustificati motivi, devono provvedere a comunicarli prontamente al responsabile del procedimento. In tal caso, viene fissata una nuova udienza.

Cosa accade nel caso in cui le parti trovino un accordo per la chiusura bonaria della controversia?

Nel caso in cui le parti, durante l'udienza di conciliazione, trovino un accordo per la chiusura bonaria della controversia, il responsabile del procedimento attesta a verbale che la controversia si è conclusa in maniera amichevole - con un accordo - di cui si specifica il contenuto.

Cosa fare se poi l’operatore non adempie all'accordo conciliativo?

Se l’operatore, raggiunta la conciliazione, non adempie nei termini stabiliti, ci si può tutelare con un’esecuzione secondo le ordinarie regole perché il verbale, per legge, è un titolo esecutivo.

Cosa accade invece nell'ipotesi in cui le parti non trovino un accordo durante l’udienza di conciliazione?

Se le parti non trovano un accordo, il responsabile del procedimento redige un sintetico verbale in cui annota che il tentativo di conciliazione ha avuto esito negativo.

In tal caso, le parti possono far indicare nel verbale l'eventuale soluzione parziale sulla quale concordano, ovvero possono chiedere di dare atto della propria proposta di composizione bonaria.

E’ possibile utilizzare le informazioni acquisite nella fase di conciliazione?

Le informazioni acquisite nella fase di conciliazione sono riservate.

La riservatezza non riguarda le informazioni sui fatti della controversia, ovviamente, bensì le dichiarazioni e le offerte effettuate nel corso della procedura di conciliazione, che non possono essere utilizzate, in occasione di altro procedimento arbitrale o di un giudizio promosso dinanzi all'autorità giudiziaria o a qualsiasi altra autorità indipendente.

Questa regola, che può comunque essere derogata con un diverso accordo delle parti, ha lo scopo di evitare che un successivo giudice o arbitro possa convincersi su chi ha ragione e chi ha torto nella controversia, basandosi su dichiarazioni e offerte transattive che sono state fatte in una sede, come quella conciliativa, dove potrebbero essere state finalizzate soltanto a trovare un accordo, senza intendere affatto ammissione di responsabilità.

Può l’operatore pretendere che l'offerta effettuata in sede conciliativa sia messa a verbale?

Si, ciascuna parte può chiedere al conciliatore di inserire nel verbale la propria offerta conciliativa.

Cosa accade se l’operatore nell'ambito della conciliazione si impegna, a verbale, a corrispondere gli indennizzi previsti dalle condizioni contrattuali ovvero dalla Carta servizi e l’utente rifiuta?

Se l'operatore nell'ambito della fase conciliativa si impegna concretamente a corrispondere all'utente gli indennizzi contrattualmente previsti in relazione ai disservizi subiti e l'utente rifiuta, in sede di definizione della controversia il calcolo degli indennizzi avverrà comunque sulla base degli importi contrattualmente stabiliti, e non già sulla base degli importi previsti dal Regolamento indennizzi.

In caso di esito negativo della procedura di conciliazione cosa è possibile fare?

Nel caso in cui nel corso dell'udienza di conciliazione le parti non trovino un accordo per risolvere in maniera amichevole la controversia, ovvero nel caso in cui l'udienza non si svolga perché l'operatore non si presenta in udienza e quindi il tentativo abbia un esito negativo, si aprono due strade:

  1. se non sono decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione del primo tentativo di conciliazione, si può rimettere la decisione della controversia al Co.Re.Com. competente, sempre che sia tra quelli che abbiano ricevuto la delega in materia di definizione delle controversie, altrimenti l'istanza di definizione deve essere presentata direttamente all'Autorità;
  2. si può ricorrere alla giustizia ordinaria.

Sintesi della procedura conciliativa

  1. il Co.Re.Com. competente è quello del luogo in cui si trova la postazione fissa ad uso dell'utente finale ovvero, negli altri casi, quello corrispondente al domicilio indicato dall'utente al momento della conclusione del contratto o, in mancanza, alla sua residenza o sede legale;
  2. il termine per la conclusione della procedura conciliativa è di trenta giorni decorrenti dalla data di presentazione dell'istanza; dopo la scadenza di tale termine le parti possono proporre ricorso al giudice anche se la procedura non sia stata conclusa.
  3. l’utente, contestualmente alla proposizione dell'istanza per conciliazione (ma anche in corso di procedura) può chiedere al Co.Re.Com provvedimenti temporanei diretti a tutelare la continuità del servizio elettronico acquistato o volto a far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento del servizio da parte dell'operatore;
  4. l’istanza di conciliazione, sottoscritta dall'utente a pena di inammissibilità, deve essere accompagnata dalla fotocopia di un documento di identità dell'interessato e deve indicare i fatti che sono all'origine della controversia tra le parti;
  5. il Co.Re.Com, verificata l’ammissibilità della domanda, comunica alle parti, entro sette giorni lavorativi dal ricevimento dell'istanza, l’avviso di convocazione per l’esperimento del tentativo di conciliazione, da tenersi non prima di sette giorni lavorativi dal ricevimento della predetta comunicazione;
  6. in udienza di conciliazione, le parti possono intervenire sia personalmente, che a mezzo di rappresentante munito di apposita procura;
  7. le dichiarazioni e le offerte effettuate nel corso della procedura di conciliazione non possono essere riportate nell'eventuale successivo giudizio. Per cui, tutto ciò che avviene in sede conciliativa è, per così dire, riservato;
  8. se la conciliazione ha esito positivo, viene redatto un verbale in cui si indicano i punti controversi e si dà atto dell'accordo, specificandone il contenuto;
  9. se non si raggiunge l’accordo, il responsabile della conciliazione (il conciliatore) redige un verbale in cui si annota esclusivamente l’oggetto della controversia ed il suo esito negativo;

Fallito il tentativo di conciliazione, se non sono decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione del primo tentativo di conciliazione, si può rimettere la decisione della controversia al Co.Re.Com. competente oppure si può ricorrere alla giustizia ordinaria.

Come trovare tariffe ed operatori più vantaggiosi per risparmiare

Siete in procinto di cambiare operatore telefonico o semplicemente il piano tariffario per il vostro nuovo, splendente, tecnologico cellulare?

A parole può sembrare facile ma, in realtà, orientarsi tra la moltitudine di offerte Tim, Tre, Wind e così via può essere arduo, specie nel periodo delle feste, quando gli operatori studiano nuove offerte e pacchetti.

Perciò, ci sono alcune cose che tutti i consumatori devono sapere prima di inoltrarsi nel confronto delle offerte più vantaggiose per i cellulari e fare poi la loro scelta finale.

Innanzitutto, non fatevi scrupoli a cambiare compagnia. Gli operatori si fanno una spietata concorrenza e la situazione è molto dinamica: ci sono sempre nuove offerte e può accadere che quella sottoscritta tempo fa non sia più realmente vantaggiosa e adatta alle proprie esigenze.

Le proprie esigenze, infatti, sono il primo aspetto da considerare nella scelta della tariffa telefonica per il proprio smartphone o tablet.

Le aziende, appunto, offrono diverse tipologie di prodotti, ognuna pensata per un determinato tipo di utente.

La prima decisione da prendere riguarda il tipo di tariffa: è più convenevole un pacchetto all inclusive o una tariffa a consumo effettivo?

Tutto dipende dal proprio profilo di consumatore: se usiamo molto il cellulare, sia per effettuare chiamate che per mandare messaggi e navighiamo spesso online, sarà più vantaggiosa una tariffa tutto incluso. Se, invece, utilizziamo sporadicamente il telefonino, converrà sottoscrivere una tariffa a consumo: a fine mese si pagherà solo per quanto effettivamente si è consumato.

Attenzione poi, a non farsi ingolosire da pacchetti che propongono un numero troppo elevato di chiamate e messaggi, che nella realtà non consumeremo mai effettivamente. La regola d’oro, in questo caso, è studiare i propri bisogni e le proprie abitudini.

Si tratta di un’operazione molto semplice. E' sufficiente monitorare per un mese quante chiamate effettuiamo, quanti messaggi inviamo e quanto navighiamo per avere un’idea di quali sono i nostri consumi e quindi scegliere di conseguenza il tipo di tariffa più adatta.

Quando avremmo capito con chiarezza che tipo di utenti siamo, sarà sufficiente collegarsi a un portale di comparazione online, inserire i propri dati e procedere a un confronto.

Infine, prima di sottoscrivere l’offerta di un qualunque operatore, è buona abitudine leggere con attenzione il foglio informativo, così da individuare immediatamente i cosiddetti costi nascosti: spese di attivazione, penali per il recesso anticipato del contratto e così via.

Danno patrimoniale causato da disservizi per contratto internet: sussiste il risarcimento danni

L'azienda erogatrice del servizio internet e' obbligata al risarcimento danni del consumatore che, per il disservizio, abbia ricevuto un danno patrimoniale.

La compagnia telefonica risarcisce l’imprenditore per lucro cessante, se questo e' provato dal bilancio, causato da un disservizio sulla linea.

Questo, in breve, l’orientamento espresso dalla Corte di Cassazione con sentenza 23154/14.

Secondo quanto affermato dalla Suprema Corte, non e' importante essere clienti business per ottenere il risarcimento danni a causa dell’interruzione del servizio internet, derivante dalla colpa del gestore.

È indispensabile, invece, per accedere al ristoro economico, dimostrare di aver subito un danno, che può essere sia di natura economica, che di immagine.

Per un danno di tipo economico, ad esempio, il consumatore e' tenuto a dimostrare il cosiddetto lucro cessante, ovvero la diminuzione delle chance di guadagno dal giorno dell’impossibilita' di connettersi alla rete fino al ripristino del servizio.

Su questo punto, spiegano i giudici del Palazzaccio, per poter accogliere la domanda di risarcimento danni da lucro cessante, e' necessaria la prova, anche presuntiva, dell’esistenza di elementi oggettivi e certi dai quali desumere, in termini di certezza o di elevata probabilità, e non di mera potenzialità, l’esistenza di un pregiudizio economicamente valutabile.

Per quanto riguarda il danno all'immagine, invece, il consumatore deve dimostrare che, a causa del disservizio, abbia subito una sospensione dell’attività, causando, oltre una perdita di clienti, una diminuzione della propria affidabilità e credibilità sul mercato.

Si tratta di una prova di certo piu' difficile della precedente, ma che, in determinati casi, potrebbe comportare importi di risarcimento danni più elevati.

Infatti, se il danno economico si limita a individuare il mancato guadagno in un arco di tempo ristretto, quello all'immagine può coinvolgere anche un futuro indeterminato e tutte le prospettive di crescita dell'attività economica.

I contratti per utenze domestiche possono essere sottoscritti soltanto da assegnatario, proprietario o affittuario

I nuovi contratti di utenza domestica per pubblici servizi devono riportare, oltre ai dati identificativi del richiedente, il titolo che questi può vantare riguardo la proprietà o comunque la reale detenzione dell'unità immobiliare per la quale viene chiesta la fornitura.

Per fare ciò, i richiedenti devono fornire al gestore del servizio documentazione che provi l'esistenza di tale titolo, come ad esempio:

Qualora il richiedente sia diverso dal proprietario o inquilino o altro avente titolo, e comunque abiti nell'unità immobiliare per la quale viene chiesto il servizio, per attivare il contratto dell'utenza e' considerabile valido titolo anche solo la delega scritta di chi il titolo ce l'ha.

Le nuove disposizioni, comunque, scattano sia per le nuove attivazioni che per le volture e i rinnovi.

In caso di mancato rispetto può scattare, se rilevata da chi ne ha interesse, la nullità dei contratti.

La novità è fondamentale poiché rafforza e rende pi§ efficaci i principi di legge già esistenti per ottenere la nullità da parte magari dei proprietari che si vedono attivare contratti a loro insaputa, non solo e non tanto da occupanti abusivi, ma anche da conviventi non autorizzati.

Il controllo obbligatorio preventivo da parte del gestore dovrebbe, quindi, evitare a monte le attivazioni indebite o non autorizzate. Nello stesso tempo si affilano gli strumenti in mano ai proprietari per agire di fronte ad eventuali errori od omissioni del gestore.

Obbligo di approvazione esplicita sui numeri telefonici a pagamento

Stop assoluto ai servizi telefonici a pagamento anche se relativi al periodo in cui la legge non li aveva ancora vietati.

Lo ha sancito la Corte di Cassazione la quale, con la pronuncia 19882/2013, ha stabilito che, in tema di servizi telefonici a pagamento relativi al periodo in cui la legge non li aveva ancora vietati, è onere del giudice valutare se anche nel periodo di assenza di legislazione fosse necessaria un'approvazione esplicita o almeno una preventiva negoziazione di servizi forniti dal gestore di sua iniziativa e potenzialmente in grado di far crescere a dismisura i consumi e le conseguenti bollette.

Le compagnie di telefonia mobile non possono appropriarsi delle somme residue nelle ricariche telefoniche

Le compagnie di telefonia mobile non possono appropriarsi delle somme residue nelle ricariche telefoniche se, dopo un anno, il consumatore non ha utilizzato il proprio cellulare, con conseguente scadenza della scheda sim.

Come è ormai noto, chi non utilizza una scheda SIM ricaricabile per più di un anno, perde l'attivazione del proprio numero telefonico, e, di conseguenza, anche l’eventuale traffico residuo sulla scheda.

Questa pratica adoperata dai gestori telefonici è però illecita.

La legge 40/2007, denominata Decreto Bersani, infatti, stabilisce che, al fine di favorire la concorrenza e la trasparenza delle tariffe, di garantire ai consumatori finali un adeguato livello di conoscenza sugli effettivi prezzi del servizio, nonché di facilitare il confronto tra le offerte presenti sul mercato, e' vietata, da parte degli operatori di telefonia, di reti televisive e di comunicazioni elettroniche, l'applicazione di costi fissi e di contributi per la ricarica di carte prepagate, anche via bancomat o in forma telematica, aggiuntivi rispetto al costo del traffico telefonico o del servizio richiesto. E' altresì vietata la previsione di termini temporali massimi di utilizzo del traffico o del servizio acquistato.

Ogni eventuale clausola difforme e' nulla e non comporta la nullità del contratto, fatti salvi i vincoli di durata di eventuali offerte promozionali comportanti prezzi più favorevoli per il consumatore. Gli operatori di telefonia mobile adeguano la propria offerta commerciale alle predette disposizioni entro il termine di trenta giorni dalla data di entrata in vigore del presente decreto.

Pertanto, col decreto appena citato, è stata eliminata la possibilità che il credito sul proprio telefonino possa essere sottoposto a scadenza. Ciò significa che il cliente che non utilizza gli importi ancora presenti sulla SIM per un lungo periodo di tempo, potrà sempre disporre del traffico acquistato. Da ciò si evince che una Compagnia telefonica non potrebbe, in teoria, mai sottrarre il credito dal cellulare, per nessun motivo.

Tuttavia, bisogna aggiungere che il Decreto Bersani non dice nulla in merito ai tempi di validità di una scheda Sim. Ed ecco svelato l'arcano.

Con questa piccola lacuna legislativa, i gestori di telefonia mobile ne approfittano.

Le compagnie hanno infatti stabilito, nei contratti imposti al consumatore, che la validità di una SIM ricaricabile sia di 12 mesi dall'ultima ricarica effettuata. Quindi, trascorsi 12 mesi dall'attivazione della scheda o dall'ultima ricarica effettuata, senza che la stessa venga utilizzata, il numero telefonico corrispondente viene disattivato e, con esso anche il credito residuo.

Così, il cliente non può opporsi alla disattivazione della SIM, ma ha il diritto di chiedere (e ottenere) il rimborso del traffico telefonico non goduto. Si perché, il consumatore potrà inviare una missiva alla Compagnia telefonica e chiedere che gli venga rimborsata la somma pari al credito residuo sul cellulare.

In più, se l’utente ha cambiato gestore telefonico, potrà farsi accreditare il residuo credito sulla nuova scheda: una portabilità quindi sia del numero che del credito!

Questo importante principio, è stato sancito dal Consiglio di Stato, il quale ha stabilito che la ricarica telefonica ha quindi natura di carta prepagata perché consente di usufruire del servizio telefonico dell'operatore prescelto per l’ammontare della carta stessa (e per le sue frazioni), nei limiti del credito (pre)acquistato.

La carta può essere utilizzata completamente (ed allora non si pone alcun problema) o può essere utilizzata parzialmente. Ed in tal caso il legislatore ben può prevedere che la parte non utilizzata (che è un credito dell'utente nei confronti dell'operatore) debba essere restituita all'utente, parte debole del rapporto contrattuale, con il venir meno del diritto alla controprestazione in caso di recesso. L’utente ha, infatti, versato anticipatamente del denaro per prestazioni non ancora effettuate dall'operatore telefonico e, se parte di quelle prestazioni non sono più richieste (anche per volontà dell'utente), lo stesso risulta titolare di un "credito residuo" per la parte della carta che non è stata ancora utilizzata.

E si sono già, in precedenza, indicate le ragioni per le quali il diritto di recesso previsto dal decreto Bersani non rende possibile agli operatori telefonici di incamerare (o accantonare) tale credito ma comporta per gli stessi il dovere di riconoscere agli utenti il loro credito residuo. Anche a voler condividere la tesi della Telecom, secondo cui i contratti stipulati tra operatore di rete mobile e utente sono due: il contratto (cd. contratto di utenza) che il cliente stipula con l’operatore, per la messa a disposizione della linea telefonica, e il contratto di acquisto del traffico telefonico, non può però negarsi che i due contratti siano indissolubilmente legati, con la conseguenza che non si può sostenere che sciolto il primo (con il recesso) non si determinino effetti anche sul secondo, che non può (evidentemente) sopravvivere.

In tale quadro la mancanza di un obbligo di restituzione (o di trasferimento) del credito residuo consentirebbe all'operatore di conservare un ingiustificato vantaggio economico a fronte di una prestazione non corrisposta o solo parzialmente corrisposta. Ciò giustifica l’obbligo di restituzione (o di trasferimento) del credito residuo che si deve ritenere discenda direttamente dalle disposizioni di cui ai commi 1 e 3 dell'articolo 1 della legge numero 40 del 2007.

Da questa sentenza, è facile dedurre che l'orientamento del Consiglio di Stato in tema di carte telefoniche prepagate, è quello di riconoscere il diritto dei consumatori al rimborso del credito residuo ed anche alla sua trasferibilità fra gli operatori in caso di portabilità del numero.

Nasce la banca dati dei cattivi pagatori per utenze di telefonia

Come contrastare un fenomeno che con la crisi è in forte aumento: il turismo telefonico. Utenti che cambiano operatore lasciando bollette insolute, ripetutamente, in un ciclo continuo, riferisce ad un noto quotidiano Antonello Soro, presidente dell'Autorità per la protezione dei dati personali.

E' necessario risolvere un problema che causa milioni di euro di perdite agli operatori, perdite che poi ricadono sulle tariffe degli utenti onesti, che pagano regolarmente; ma contestualmente riconoscere che a fare turismo telefonico non solo soltanto i furbi, ma anche i tanti che sono stati messi alle strette dalla crisi economica aggiunge Antonello Soro.

E, dunque, il Garante per la protezione dei dati personali ha avviato una consultazione pubblica su uno schema di provvedimento che fissa le garanzie da rispettare per la costituenda banca dati nell'ambito dei servizi di comunicazione elettronica (il cosiddetto Sit - Sistema informatico integrato). Il Sit potrà essere consultato dagli operatori del settore per verificare l'affidabilità dei clienti, prima di procedere alla stipula di nuovi contratti.

Secondo il presidente dell'Autorità per la protezione dei dati personali, infatti, senza questa banca dati, gli operatori non possono sapere se l'utente che ha richiesto il servizio ha lasciato bollette insolute con altri gestori. Non possono, insomma, identificare i "cattivi pagatori seriali".

L'Autorità ha già fissato le regole generali alle quali dovranno attenersi i fornitori di servizi di comunicazione elettronica (che accederanno al Sit e lo alimenteranno fornendo le informazioni sugli inadempimenti) e il futuro gestore del Sit.

Prima della costituzione della banca dati, operatori e gestore dovranno predisporre e sottoporre al Garante per la privacy l'accordo che regola i rapporti tra le parti, e in caso di esito positivo ogni operatore dovrà inoltrare all'Autorità una specifica richiesta di verifica preliminare.

In applicazione dell'istituto del bilanciamento di interessi, previsto dal Codice della privacy, l'Autorità ha ritenuto che il trattamento dei dati contenuti nel Sit possa essere effettuato dal gestore e dai partecipanti, anche senza consenso, al solo fine di verificare le eventuali morosità del cliente e nel rispetto delle prescrizioni impartite.

Il dato relativo al mancato pagamento sarà inserito nel Sit solo nel caso in cui, dopo tre mesi dalla cessazione del contratto, sussista una morosità superiore a 100 euro e solo dopo che l'operatore abbia avvertito il cliente dell'imminente iscrizione, ove non regolarizzi il pagamento.

Nel Sit, che dovrà essere separato, logisticamente e fisicamente da altre banche dati del gestore e protetto da elevate misure di sicurezza, potranno essere trattate solo informazioni di carattere negativo connesse ad eventuali inadempimenti del cliente verso gli operatori, con esclusione di altre finalità (ricerche di mercato, pubblicità, marketing). Nel Sit, inoltre, non potranno essere trattati dati sensibili o giudiziari e non potranno essere utilizzate tecniche o sistemi automatizzati di credit scoring.

Al momento della stipula del contratto il cliente dovrà essere informato, in modo chiaro e preciso, anche del trattamento dei propri dati (anagrafici, codice fiscale o partita iva, importo dovuto per singolo operatore telefonico) effettuato nell'ambito del Sit. Le regolarizzazioni dei tardivi pagamenti dovranno essere comunicate dall'operatore telefonico al Sit entro 24 ore dall'avvenuta conoscenza, e il Sit dovrà cancellare gli inadempimenti al primo aggiornamento settimanale. Le morosità non sanate, trascorsi 36 mesi dalla risoluzione del contratto, saranno cancellate automaticamente.

6 febbraio 2015 · Gennaro Andele

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Stai leggendo La guida completa sui contratti di telefonia ed internet Autore Gennaro Andele Articolo pubblicato il giorno 6 febbraio 2015 Ultima modifica effettuata il giorno 18 maggio 2017 Classificato nella categoria sentenze e ordinanze della Corte di cassazione in tema di tutela dei consumatori Inserito nella sezione tutela consumatori del sito la comunità dei debitori e dei consumatori italiani.

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