Contratti di telefonia o internet ad utenza mobile: standard qualitativi reclami e migrazione

Vediamo quali sono gli standard qualitativi che vanno rispettati nei contratti di telefonia (o internet) ad utenza mobile. Inoltre chiariamo quali sono le procedure da attuare nei casi di reclamo o migrazione dell'utenza.

Allarmi e blocchi al superamento di soglie di consumo

Per le utenze mobili con piani tariffari a forfait (di tempo o di consumo) devono rendere disponibili, gratuitamente, sistemi di allerta che scattino al raggiungimento di una soglia di consumo scelta dall'utente tra diverse opzioni che lo stesso gestore deve proporre.

Gli alert devono informare l'utente del raggiungimento della soglia, del traffico residuo e dell'eventuale passaggio ad altra tariffa. L'informazione deve esser data con una modalità semplice ed immediata, quindi tramite email, SMS o finestra "pop up" sul computer.

I gestori devono, ulteriormente, bloccare il collegamento non appena il credito o il traffico residuo disponibile sia stato interamente utilizzato, provvedendo allo sblocco solo con il consenso esplicito dell'utente.

Per le utenze mobili a consumo il meccanismo è simile.

I gestori di servizi telefonici sono obbligati a bloccare il collegamento internet in caso di superamento di una soglia di traffico mensile scelta dall'utente tra una serie di opzioni che il gestore deve proporre. In mancanza di scelta dell'utente (il termine era fissato alla fine del 2010), dal 1/1/2011 si applica la soglia massima di 50 euro mensili (IVA esclusa) per il traffico internet nazionale (150 euro per le utenze affari) e di ulteriori 50 euro mensili per quello estero. Lo stesso limite vale anche per il roaming in ambito UE.

Anche in questo caso al superamento della soglia scatta il blocco dell'utenza, e lo sblocco può avvenire solo con il consenso esplicito dell'utente.

In caso di mancato rispetto di queste disposizioni il gestore potrebbe essere oggetto di sanzionamento da parte dell'Autorità'garante per una cifra variabile da 5.800 a 58.000 euro.

E' bene che l'utente provveda alla segnalazione dell'accaduto all'Autorità garante stessa oltre che a inoltrare le proprie contestazioni al gestore con richiesta di rimborso danni o altro. Si veda in proposito più avanti, la sezione relativa alle contestazioni.

Portabilità del numero

Come tutti sanno la portabilità è la possibilità di cambiare operatore mobile senza cambiare numero telefonico, con trasferimento automatico dell'eventuale credito residuo presente sulla SIM.

La richiesta di portabilità va fatta al nuovo gestore che si prenderà carico di tutte le attività di passaggio comunicando quanto dovuto al vecchio gestore, compresa la disdetta del vecchio contratto.

Nella domanda di portabilità, infatti, l'utente redige una sorta di disdetta, dichiarando di voler interrompere il rapporto con il vecchio gestore per attivarne uno con il nuovo gestore.

La portabilità deve essere messa in atto entro un giorno lavorativo dall'invio della richiesta da parte del nuovo gestore (detto recipient), più precisamente entro le prime ore del mattino seguente, se la richiesta viene effettuata entro le ore 17.

Ciò indipendentemente dall'eventuale diverso termine di preavviso di disdetta previsto dal contratto che sta cessando. Entro i tre giorni successivi dovrà essere trasferito anche l'eventuale credito residuo presente nella SIM.

I motivi di rifiuto possono essere diversi. I dati forniti potrebbero essere errati, incompleti o incongruenti oppure l'utenza potrebbe risultare cessata da oltre trenta giorni. Fanno eccezione i casi di disattivazione per furto, smarrimento o morosità: in questi casi la portabilità deve essere concessa, a meno che la disattivazione non fosse stata ordinata dall'Autorità giudiziaria.

Esiste, inoltre, una lista delle possibili motivazioni di rifiuto della richiesta di portabilità. I gestori non possono addurre motivazioni diverse da quelle elencate.

In caso di ritardi superiori a 2 giorni lavorativi l'utente potrà ottenere un rimborso forfettario dal nuovo gestore (il recipient), indipendentemente da chi sia effettivamente responsabile del ritardo stesso.

Quindi, dal terzo giorno di ritardo è possibile ottenere un indennizzo stabilito contrattualmente dall'operatore e comunque non inferiore a 2,5 euro per ogni giorno lavorativo di ritardo (7,5 euro per tre giorni lavorativi di ritardo, 10 Euro per quattro giorni lavorativi di ritardo, etc.), per un massimo di 50 euro. Le modalità di richiesta devono essere specificate nei contratti (e sul sito del gestore) e dovranno essere semplici e non onerose (fax, email, etc).

Ovviamente l'utente è libero di chiedere al gestore ulteriori rimborsi del danno soggettivo collegato al ritardo. In questo caso, ma comunque in tutti i casi dove si voglia formalizzare legalmente la richiesta, è meglio inviare una raccomandata a/r di messa in mora.

Rimborso o trasferimento del credito residuo

Il credito residuo è l'importo di credito per effettuare telefonate acquistato dall'utente e presente su una SIM ricaricabile.

Per legge il credito residuo non può avere scadenza e l'utente ha diritto alla sua restituzione (in caso di disdetta dell'utenza o di scadenza della SIM) oppure al suo trasferimento (in caso di richiesta di portabilità).
L'unico limite temporale applicabile al credito residuo è quello della prescrizione ordinaria (10 anni).

Diverso il discorso della scadenza della SIM. E' infatti lecita la disposizione contrattuale che prevede la scadenza di una SIM dopo, per esempio, 12 mesi di mancata ricarica, stante il fatto che l'eventuale credito residuo va rimborsato o trasferito.

Ma come avviene il rimborso? Dipende dal contratto sottoscritto con il gestore: è possibile si possa ottenere un bonifico, un assegno, come addirittura la restituzione per contanti o in buoni spesa. E' uso fare scegliere le modalità di rimborso nel modulo di richiesta. Altrimenti esse possono essere specificata in una comunicazione (meglio se per raccomandata a/r). Attenzione, però . Questa operazione può avere costi maggiori rispetto a quelli previsti per il trasferimento del credito attraverso la portabilità.

Attenzione! Le suddette regole di protezione valgono solo per il credito acquistato e non per quello ottenuto attraverso promozioni (tipo bonus o da auto-ricarica).

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