Breve riepilogo sulla conciliazione obbligatoria fra utenti consumatori e fornitori di servizi di comunicazione

In questo settore le procedure per risolvere le controversie sono particolari e sono regolate da una specifica disciplina definita in dettaglio dall'Autorità (AGCOM - Autorità Garante per le Comunicazioni). La particolarità principale consiste nella necessità di esperire obbligatoriamente un tentativo di conciliazione prima di poter avviare un eventuale processo.

Se poi la conciliazione non si raggiunge, l'utente può scegliere se rivolgersi alla Magistratura oppure se chiedere all'Autorità o ai Co.Re.Com (COmitati REgionali per le COMunicazioni) da essa delegati di definire la controversia.

Il tentativo obbligatorio di conciliazione fra utenti consumatori e fornitori di servizi di comunicazione

Il tentativo di conciliazione, obbligatorio per legge nelle liti tra utenti e operatori, è una procedura di risoluzione extragiudiziale della controversia durante la quale l'utente e l'operatore, aiutati da una parte terza (il conciliatore), tentano di risolvere in modo amichevole la controversia.

Il tentativo obbligatorio di conciliazione nel caso di controversie tra operatori e utenti è previsto per assicurare la gestione semplificata di liti che sono generalmente di valore contenuto, per consentirne una risoluzione semplice, rapida e poco costosa.

Quali sono le ipotesi in cui il tentativo di conciliazione deve essere obbligatoriamente esperito?

Il tentativo obbligatorio deve essere esperito in molte delle possibili controversie con un operatore. In particolare, la conciliazione deve essere tentata nelle controversie che riguardano il mancato rispetto delle disposizioni relative al servizio universale e ai diritti degli utenti finali dettate dalle norme legislative, dalle delibere dell'Autorità, dalle condizioni contrattuali e dalle Carte dei servizi.

Ci sono dei casi in cui non è necessario esperire il tentativo di conciliazione?

Il tentativo di conciliazione non deve essere esperito quando la controversia riguarda il mero recupero di un credito relativo a prestazioni già effettuate e non contestate.

Per fare un esempio, l'operatore che abbia emesso una fattura che non sia stata pagata né contestata potrebbe rivolgersi al giudice per ottenere un decreto ingiuntivo senza dover preventivamente effettuare la conciliazione obbligatoria.

Questa regola si inserisce nel quadro dei principi del nostro ordinamento, dove i crediti certi, liquidi ed esigibili hanno una tutela più veloce, per agevolare lo scambio e la fiducia nei rapporti giuridici.

Tuttavia la regola non è assoluta e vale soltanto se il credito non è in discussione: se l'utente ha contestato la fattura, infatti, si rientra nella normale ipotesi di controversia tra utente e operatore e dunque il tentativo di conciliazione deve essere obbligatoriamente effettuato.

Sono escluse dall'ambito della conciliazione obbligatoria le liti collettive disciplinate dal Codice del consumo, vale a dire le azioni esperibili dalle associazioni di consumatori per impedire l'uso di clausole vessatorie nei contratti e per inibire comportamenti lesivi dei diritti e interessi dei consumatori e utenti ivi comprese le azioni di classe (di cui all'articolo 140-bis) per tutelare i diritti individuali omogenei degli utenti.

Non si applica, infine, la disciplina di risoluzione delle controversie utenti/operatori dettata dall'Autorità alle controversie che riguardano esclusivamente profili fiscali e tributari.

Cosa accade se il tentativo obbligatorio di conciliazione non viene esperito?

Se il tentativo obbligatorio di conciliazione non viene preventivamente esperito, non è possibile rivolgersi all'autorità giurisdizionale per la tutela delle proprie ragioni nei confronti dell'operatore: il preventivo svolgimento del tentativo di conciliazione costituisce, infatti, condizione di procedibilità del ricorso in sede giurisdizionale.

In ogni caso, decorsi trenta giorni dalla proposizione dell'istanza di conciliazione, è comunque possibile rivolgersi all'autorità giurisdizionale. Il procedimento per il tentativo di conciliazione si dovrebbe concludere difatti entro 30 giorni.

Si contempera così l'interesse pubblicistico a prevedere strumenti - alternativi a quelli giurisdizionali - che consentano la risoluzione della controversia con modalità rapide e poco costose, con l'interesse del singolo ad una completa tutela dei suoi diritti, consentendogli quindi, decorsi inutilmente trenta giorni dalla proposizione dell'istanza di conciliazione, di rivolgersi comunque all'autorità giurisdizionale, come sancito dall'articolo 24 della Costituzione italiana.

Se il tentativo di conciliazione non si è concluso è possibile rivolgersi all'Autorità ovvero ai Corecom da essa delegati per la definizione della controversia?

Se il tentativo di conciliazione non si è concluso - anche qualora siano già decorsi trenta giorni dalla presentazione della relativa istanza - non si può chiedere all'Autorità, ovvero ai Corecom da essa delegati di definire la controversia. Occorre attendere la conclusione della procedura di conciliazione.

Come si esperisce il tentativo obbligatorio di conciliazione?

Il tentativo di conciliazione si esperisce presentando un'apposita istanza al Co.Re.Com competente per territorio (non anche all'Autorità) oppure, in alternativa, ad altri organismi, a ciò abilitati, quali:

  1. le camere di conciliazione istituite presso le Camere di commercio;
  2. gli organismi di cosiddetta conciliazione paritetica, costituiti dagli operatori di comunicazioni elettroniche e dalle associazioni di consumatori, operanti presso alcune aziende del settore;
  3. gli organismi di mediazione di cui al decreto legislativo numero 28/2010 (sempre che abbiano siglato un protocollo di intesa con l'Autorità);

L'elenco aggiornato degli organi presso cui presentare istanza di conciliazione è disponibile sul sito web dell'Autorità.

Come si presenta l'istanza di conciliazione?

La domanda di conciliazione può essere presentata in carta semplice oppure utilizzando il formulario ad hoc predisposto dalla Direzione tutela dei consumatori (Formulario UG) disponibile sul sito ufficiale dell'Autorità nella sezione contenzioso tra utenti e operatori e presso gli uffici dei Corecom.

E' possibile consegnare l'istanza a mano, contro rilascio di ricevuta, o inviarla a mezzo raccomandata con avviso di ricevimento, tramite fax o tramite posta elettronica certificata.

Cosa deve contenere l'istanza di conciliazione?

Nell'istanza di conciliazione devono essere indicati, a pena di inammissibilità:

  1. il nome e cognome, residenza o domicilio dell'utente;
  2. il numero dell'utenza in caso di servizi telefonici;
  3. la denominazione e sede dell'operatore di comunicazione elettronica interessato;
  4. i fatti che sono all'origine della controversia tra le parti;
  5. gli eventuali tentativi già esperiti per la composizione della controversia;
  6. le richieste dell'istante;
  7. la fotocopia di un valido documento d'identità;
  8. ? la lista dei documenti che si allegano.

L'istanza deve poi essere firmata dall'utente o, per le persone giuridiche, dal rappresentante legale, ovvero da un rappresentante munito di procura speciale, conferita con atto pubblico o con scrittura privata autenticata.

L'utente deve sostenere un costo per l'attivazione e lo svolgimento della procedura conciliativa?

La procedura innanzi al Corecom è gratuita. La conciliazione paritetica con le Associazioni può avere un costo che però non deve essere eccessivamente oneroso. Presso le Camere di commercio e gli organismi di mediazione, invece, si applica un tariffario stabilito con singoli protocolli di intesa siglati con l'Autorità.

Come si individua il Co.Re.Com territorialmente competente?

In caso di servizi in postazione fissa, l'istanza di conciliazione va presentata al Corecom della regione ove è ubicata la postazione, negli altri casi nel foro del domicilio indicato dall'utente nel contratto o in quello di residenza.

Quali sono i Co.Re.Com. delegati dall'Autorità a svolgere la conciliazione in materia di controversie tra utenti e operatori

I Co.Re.Com. delegati all'esercizio della funzione conciliativa sono quelli delle regioni di seguito indicate: Abruzzo, Basilicata, Calabria, Campania, Emilia Romagna, Friuli Venezia Giulia, Lazio, Liguria, Lombardia, Marche, Molise, Piemonte, Puglia, Toscana, Umbria, Val d'Aosta, Veneto, Provincia autonoma di Trento e di Bolzano, Sicilia (gli indirizzi sono disponibili sui relativi siti web e sul sito web dell'Autorità www.agcom.it).

Cosa si può fare se il Co.Re.Com. della regione territorialmente competente non ha le deleghe dell'Autorità?

Nei casi in cui il Co.Re.Com territorialmente competente non abbia ricevuto le deleghe da parte dell'Autorità (ad oggi è il caso delle regioni Sicilia e Sardegna), l'utente può presentare istanza per il tentativo di conciliazione agli altri organismi abilitati sopra ricordati (come le Camere di commercio o le Commissioni paritetiche , gli organismi di mediazione di cui al decreto legislativo numero 28/2010, sempre che abbiano siglato un protocollo di intesa con l'Autorità).

Cosa accade una volta presentata l'istanza?

Ricevuta l'istanza, in via preliminare il Co.Re.Com. ne valuta l'ammissibilità ai sensi del Regolamento. Qualora ravvisi una causa di inammissibilità, il Co.Re.Com dichiara, con atto motivato, l'improcedibilità del tentativo di conciliazione entro dieci giorni dalla presentazione della stessa. Di tale improcedibilità viene data apposita comunicazione all'utente.

Quali sono i casi in cui l'istanza è dichiarata inammissibile?

La domanda è inammissibile se manca uno degli elementi sopra indicati oppure se non è firmata.

Qual è l'iter del procedimento?

Verificata l'ammissibilità dell'istanza, il Corecom, entro il termine di sette giorni lavorativi dal ricevimento dell'istanza, invita le parti a presentarsi per l'udienza di conciliazione, fissando il giorno, la data, l'ora e il luogo in cui dovranno presentarsi.

Nella comunicazione sono inoltre indicati i riferimenti dell'istanza, i recapiti del responsabile del procedimento, l'ufficio dove si può prendere visione degli atti, il termine di conclusione del procedimento e gli ulteriori rimedi esperibili.

L'operatore è obbligato a tentare la conciliazione?

La parte che non ha proposto l'istanza, entro dieci giorni dal ricevimento dell'avviso di convocazione ha l'onere di comunicare al Co.Re.Com., con le modalità indicate nell'avviso medesimo, la propria volontà di partecipare alla procedura conciliativa.

Decorso detto termine, in mancanza di tale comunicazione, ovvero in caso di dichiarazione esplicita di non voler partecipare all'udienza di conciliazione, il responsabile del procedimento redige un verbale con il quale dà atto dell'esito negativo del tentativo di conciliazione, trasmettendolo tempestivamente alla parte istante.

Si può rinunciare all'istanza di conciliazione?

L'istante che intenda rinunciare all'esperimento del tentativo di conciliazione ne dà comunicazione al Co.Re.Com. al più presto, e comunque con almeno cinque giorni di anticipo rispetto alla data fissata per l'udienza.

Come si svolge l'udienza?

L'udienza di conciliazione, in pratica, consiste in un colloquio tra l'utente e l'operatore - in presenza del responsabile del procedimento - durante il quale le parti espongono le rispettive ragioni, cercano di chiarire i punti di contrasto e di individuare una soluzione reciprocamente accettabile.

L'utente deve presentarsi all'udienza per lo svolgimento del tentativo di conciliazione con un avvocato?

No, l'utente non deve necessariamente presentarsi all'udienza con un avvocato, ma può intervenire personalmente.

In ogni caso, l'utente può invece scegliere di farsi assistere, oltre che da un avvocato, da consulenti o comunque di farsi rappresentare da un altro soggetto.

In quest'ultimo caso, è necessario che il rappresentante abbia una procura idonea anche a conciliare o transigere la controversia, poiché altrimenti lo scopo ultimo del tentativo di conciliazione (che è quello di far raggiungere un accordo alle parti) sarebbe vanificato.

La procura deve inoltre essere generale o speciale e conferita con atto pubblico o con scrittura privata autenticata oppure (che è il caso più frequente) con una semplice scrittura privata alla quale viene allegata la fotocopia di un documento di identità del delegante.

E' necessario essere presenti all'udienza?

Non è necessario che l'utente o il suo rappresentante presenzi fisicamente all'udienza, ma è preferibile, in modo da poter esporre meglio le proprie ragioni. Previa richiesta al responsabile del procedimento, le parti possono partecipare all'udienza in videoconferenza o tramite strumenti telematici.

Nel caso l'operatore non si presenti in udienza il responsabile del procedimento redige un sintetico verbale in cui annota che il tentativo di conciliazione ha avuto esito negativo.

Se la parte istante (l'utente) non compare in udienza, il responsabile del procedimento redige un verbale di mancata comparizione e il procedimento è archiviato.

L'utente non potrà rivolgersi all'Autorità ovvero ai Corecom da essa delegati, per chiedere la definizione della controversia, fatta salva la possibilità di far valer in giudizio le proprie ragioni.

Alla stessa conclusione si perviene nel caso in cui entrambe le parti non compaiano. Se le parti non possono presenziare per giustificati motivi, devono provvedere a comunicarli prontamente al responsabile del procedimento. In tal caso, viene fissata una nuova udienza.

Cosa accade nel caso in cui le parti trovino un accordo per la chiusura bonaria della controversia?

Nel caso in cui le parti, durante l'udienza di conciliazione, trovino un accordo per la chiusura bonaria della controversia, il responsabile del procedimento attesta a verbale che la controversia si è conclusa in maniera amichevole - con un accordo - di cui si specifica il contenuto.

Cosa fare se poi l'operatore non adempie all'accordo conciliativo?

Se l'operatore, raggiunta la conciliazione, non adempie nei termini stabiliti, ci si può tutelare con un'esecuzione secondo le ordinarie regole perché il verbale, per legge, è un titolo esecutivo.

Cosa accade invece nell'ipotesi in cui le parti non trovino un accordo durante l'udienza di conciliazione?

Se le parti non trovano un accordo, il responsabile del procedimento redige un sintetico verbale in cui annota che il tentativo di conciliazione ha avuto esito negativo.

In tal caso, le parti possono far indicare nel verbale l'eventuale soluzione parziale sulla quale concordano, ovvero possono chiedere di dare atto della propria proposta di composizione bonaria.

E' possibile utilizzare le informazioni acquisite nella fase di conciliazione?

Le informazioni acquisite nella fase di conciliazione sono riservate.

La riservatezza non riguarda le informazioni sui fatti della controversia, ovviamente, bensì le dichiarazioni e le offerte effettuate nel corso della procedura di conciliazione, che non possono essere utilizzate, in occasione di altro procedimento arbitrale o di un giudizio promosso dinanzi all'autorità giudiziaria o a qualsiasi altra autorità indipendente.

Questa regola, che può comunque essere derogata con un diverso accordo delle parti, ha lo scopo di evitare che un successivo giudice o arbitro possa convincersi su chi ha ragione e chi ha torto nella controversia, basandosi su dichiarazioni e offerte transattive che sono state fatte in una sede, come quella conciliativa, dove potrebbero essere state finalizzate soltanto a trovare un accordo, senza intendere affatto ammissione di responsabilità.

Può l'operatore pretendere che l'offerta effettuata in sede conciliativa sia messa a verbale?

Si, ciascuna parte può chiedere al conciliatore di inserire nel verbale la propria offerta conciliativa.

Cosa accade se l'operatore nell'ambito della conciliazione si impegna, a verbale, a corrispondere gli indennizzi previsti dalle condizioni contrattuali ovvero dalla Carta servizi e l'utente rifiuta?

Se l'operatore nell'ambito della fase conciliativa si impegna concretamente a corrispondere all'utente gli indennizzi contrattualmente previsti in relazione ai disservizi subiti e l'utente rifiuta, in sede di definizione della controversia il calcolo degli indennizzi avverrà comunque sulla base degli importi contrattualmente stabiliti, e non già sulla base degli importi previsti dal Regolamento indennizzi.

In caso di esito negativo della procedura di conciliazione cosa è possibile fare?

Nel caso in cui nel corso dell'udienza di conciliazione le parti non trovino un accordo per risolvere in maniera amichevole la controversia, ovvero nel caso in cui l'udienza non si svolga perché l'operatore non si presenta in udienza e quindi il tentativo abbia un esito negativo, si aprono due strade:

  1. se non sono decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione del primo tentativo di conciliazione, si può rimettere la decisione della controversia al Co.Re.Com. competente, sempre che sia tra quelli che abbiano ricevuto la delega in materia di definizione delle controversie, altrimenti l'istanza di definizione deve essere presentata direttamente all'Autorità;
  2. si può ricorrere alla giustizia ordinaria.

Sintesi della procedura conciliativa

  1. il Co.Re.Com. competente è quello del luogo in cui si trova la postazione fissa ad uso dell'utente finale ovvero, negli altri casi, quello corrispondente al domicilio indicato dall'utente al momento della conclusione del contratto o, in mancanza, alla sua residenza o sede legale;
  2. il termine per la conclusione della procedura conciliativa è di trenta giorni decorrenti dalla data di presentazione dell'istanza; dopo la scadenza di tale termine le parti possono proporre ricorso al giudice anche se la procedura non sia stata conclusa.
  3. l'utente, contestualmente alla proposizione dell'istanza per conciliazione (ma anche in corso di procedura) può chiedere al Co.Re.Com provvedimenti temporanei diretti a tutelare la continuità del servizio elettronico acquistato o volto a far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento del servizio da parte dell'operatore;
  4. l'istanza di conciliazione, sottoscritta dall'utente a pena di inammissibilità, deve essere accompagnata dalla fotocopia di un documento di identità dell'interessato e deve indicare i fatti che sono all'origine della controversia tra le parti;
  5. il Co.Re.Com, verificata l'ammissibilità della domanda, comunica alle parti, entro sette giorni lavorativi dal ricevimento dell'istanza, l'avviso di convocazione per l'esperimento del tentativo di conciliazione, da tenersi non prima di sette giorni lavorativi dal ricevimento della predetta comunicazione;
  6. in udienza di conciliazione, le parti possono intervenire sia personalmente, che a mezzo di rappresentante munito di apposita procura;
  7. le dichiarazioni e le offerte effettuate nel corso della procedura di conciliazione non possono essere riportate nell'eventuale successivo giudizio. Per cui, tutto ciò che avviene in sede conciliativa è, per così dire, riservato;
  8. se la conciliazione ha esito positivo, viene redatto un verbale in cui si indicano i punti controversi e si dà atto dell'accordo, specificandone il contenuto;
  9. se non si raggiunge l'accordo, il responsabile della conciliazione (il conciliatore) redige un verbale in cui si annota esclusivamente l'oggetto della controversia ed il suo esito negativo;

Fallito il tentativo di conciliazione, se non sono decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione del primo tentativo di conciliazione, si può rimettere la decisione della controversia al Co.Re.Com. competente oppure si può ricorrere alla giustizia ordinaria.

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