I consigli dell'Agcom sui contratti di telefonia e internet

Vi forniamo un elenco di consigli, proposti dall'Agcom, in materia di contratti di telefonia ed internet a tutela del consumatore: vediamoli.

Scegli l'offerta più adatta

L'ampia possibilità di scelta tra le offerte dei diversi operatori, le limitate informazioni disponibili per gli utenti e la difficoltà di comparazione delle offerte possono indurre gli utenti ad assumere decisioni di spesa inefficienti e non rispondenti alle proprie esigenze di comunicazione.

Per questa ragione, l'Autorità ha avviato una serie di iniziative per facilitare gli utenti nella comprensione delle diverse tipologie di servizio offerte sul mercato e per informarli sulle caratteristiche e sulle condizioni di utilizzo dei servizi, così da poter scegliere, più consapevolmente, il fornitore del servizio o il piano tariffario adatto al proprio profilo di consumo.

Tra queste iniziative si segnalano:

  • La pubblicazione nel proprio sito dei link alla Carta dei servizi dei vari operatori – documento, che insieme al contratto, costituisce la cornice di riferimento per ogni informazione sui servizi offerti, sulla qualità che l'operatore s'impegna a garantire, sui diritti e sugli obblighi reciproci discendenti dal rapporto contrattuale.
  • Il collegamento alle pagine web degli operatori contenenti i prospetti informativi sulle offerte commerciali (distinte per servizi di telefonia fissa, di comunicazioni mobili e personali e di servizi informativi sugli elenchi abbonati) e le relative condizioni economiche, comprensive dei costi addebitati agli utenti per la disattivazione del servizio.
  • Il Sistema informativo nazionale per la banda larga che consentirà agli utenti di conoscere, attraverso l'immissione del numero telefonico o dell'indirizzo, l'offerta commerciale di servizi broadband, sia wired che wireless, disponibile nell'area di appartenenza.
  • Il Portale per la classificazione dei decoder che propone uno schema di classificazione dei decoder presenti sul mercato nazionale - dalla classe 1 alla classe 6 in base alla qualità delle caratteristiche tecniche - con l'obiettivo di agevolare i consumatori nell'acquisto e nell'utilizzo di tali apparati.
  • L'accreditamento dei Modelli di comparazione tariffaria; con questa iniziativa l'Autorità garantisce che i motori di calcolo utilizzati dai siti web accreditati rispondano effettivamente a requisiti di trasparenza, correttezza, indipendenza e corretto funzionamento.

Carte dei servizi

La Carta dei servizi è un documento che ogni operatore è tenuto ad adottare per dare informazioni agli utenti sui servizi offerti, sui diritti e sugli obblighi discendenti dal rapporto contrattuale e sulla qualità che s'impegna a garantire agli utenti.

La Carta dei servizi deve contenere informazioni su:

  • servizi, termini e modalità di erogazione del servizio e di pagamento delle fatture, eventuali limitazioni tecniche per certi tipi di servizi
  • condizioni di recesso e di rinnovo
  • modalità per ricevere assistenza e presentare reclami
  • indennizzi riconosciuti in caso di inadempimento da parte del gestore
  • possibilità di attivare strumenti di controllo della spesa o di limitazione dell'accesso al servizio (ad esempio per i minori)
  • inserimento negli elenchi telefonici

Al pari del contratto, la Carta dei servizi è vincolante per gli operatori ed è parte integrante della disciplina del rapporto. Il contratto e la Carta dei servizi costituiscono, quindi, il riferimento per ogni informazione, obbligo e diritto che l'utente voglia conoscere e far valere. Per questa ragione, la Carta dei servizi deve essere resa disponibile agli utenti prima della conclusione del contratto e deve essere sempre consultabile nel corso del rapporto contrattuale.

Sistema informativo banda larga

Il 30 giugno 2011, il Consiglio dell'Autorità ha avviato, con la delibera n. 376/11/CONS, un procedimento per la realizzazione di uno strumento che consenta agli utenti di conoscere l'offerta commerciale broadband, wired e wireless, disponibile nell'area di appartenenza. Gli utenti, previo inserimento del proprio numero telefonico di rete fissa o del proprio indirizzo in una sezione del sito dell'Autorità, potranno accedere alle informazioni relative alla copertura commerciale di rete: elenco degli operatori e offerte fruibili nella zona.

Ciò consentirà agli utenti di conoscere la disponibilità per area geografica dei servizi in banda larga e dei relativi profili tecnici di offerta, di sapere quali fornitori sono presenti nelle varie zone e di essere informato sulle condizioni economiche e sulla qualità delle diverse offerte.

Classificazione decoder

La commercializzazione sul mercato di una molteplicità di apparati per la ricezione di programmi televisivi digitali, originata dall'evoluzione delle piattaforme e dei sistemi di accesso condizionato adottati dagli operatori, ha evidenziato le difficoltà da parte degli utenti nel riconoscere e acquistare il ricevitore digitale più adatto alle proprie esigenze.

L'Agcom con la delibera n. 255/11/CONS propone uno schema di classificazione dei decoder presenti sul mercato nazionale così da fornire ai consumatori un ulteriore strumento di conoscenza che consenta l'acquisto e l'utilizzo consapevolezza di tali apparati.

L'Agcom ha individuato sei differenti classi di appartenenza, in base alle qualità delle caratteristiche tecniche dei decodificatori, dalla classe 1 comprensiva dei decoder più completi e tecnologicamente avanzati alla classe 6, quelli con caratteristiche minime ed essenziali.

I costruttori, gli operatori e le catene di distribuzione commerciale hanno la facoltà di utilizzare il logo dell'Autorità, recante l'indicazione del numero della classe di riferimento dello specifico apparecchio e apporlo sugli involucri, sugli apparecchi e sugli scaffali esposti al pubblico.

Il tema dell'introduzione di nuovi standard televisivi DVB-T2 e dei possibili scenari evolutivi del mercato dei decoder/iDTV costituisce una priorità nell'agenda dei lavori dell'Autorità al fine di valutare il miglior aggiornamento della classificazione, in particolare nella prospettiva introdotta dalla Legge n. 44/2012 (art.3 quinquies, comma 5) del 26 aprile 2012 con la quale il Governo ha stabilito che a partire dal 1° gennaio 2015 gli apparecchi atti a ricevere servizi radiotelevisivi venduti dalle aziende produttrici ai distributori di apparecchiature elettroniche al dettaglio sul territorio nazionale integrano un sintonizzatore digitale per la ricezione di programmi in tecnologia DVB-T2 con codifica MPEG-4 e che a partire dal 1° luglio 2015 gli apparecchi atti a ricevere servizi radiotelevisivi venduti ai consumatori sul territorio nazionale integrano un sintonizzatore digitale per la ricezione di programmi in tecnologia DVB-T2 con codifica MPEG-4 o successive evoluzioni approvate nell'ambito dell'Unione Internazionale delle Telecomunicazioni (ITU).

Gli aggiornamenti della classificazione, dei produttori e degli apparecchi registrati, nonché le iniziative informative o divulgative che l'Autorità porrà in essere, ove possibile, di concerto con le associazioni dei consumatori e dei grandi distributori di elettronica di consumo saranno pubblicati sul sito dell'Autorità.

Motori di calcolo per la comparazione tariffaria

Il motore di calcolo è un programma informatico che, a richiesta dell'utente, permette il confronto tariffario tra le diverse offerte degli operatori, e che, anche a partire da informazioni relative al proprio profilo di consumo, consente di ottenere una stima della spesa associata a ciascuna offerta, dando dunque informazioni sulla convenienza economica dei diversi piani tariffari con riferimento alle proprie specifiche esigenze di comunicazione.

Il processo di accreditamento dei motori di calcolo per la comparazione dei prezzi e delle condizioni di offerta dei servizi di comunicazioni elettroniche, è stato avviato con la delibera n. 331/09/CONS.

Con tale procedura, l'Autorità effettua, attraverso un proprio team di esperti, una verifica circa i requisiti di trasparenza, correttezza ed indipendenza dei siti web che effettuano comparazioni tariffarie e certifica il corretto funzionamento dei modelli di calcolo e dei risultati presentati ai consumatori.

Ad oggi, il sito di comparazione tariffaria accreditato dall'Autorità è Supermoney.

L'accreditamento di Supermoeny da parte dell'Autorità certifica in sintesi l'efficacia del modello di calcolo utilizzato dal portale per il confronto delle tariffe in relazione a tutti i servizi presenti sul sito: telefonia mobile, ADSL voce e internet, ADSL solo voce, ADSL solo internet, internet mobile e VoIp; la trasparenza e l'imparzialità dei risultati generati da Supermoney, con la garanzia agli utenti che con questo strumento possono effettivamente individuare, in tutta sicurezza, i profili tariffari e le offerte commerciali più adatti alle proprie esigenze.

Misura la qualità del servizio

Per tutelare il diritto degli utenti finali ad avere la più ampia trasparenza informativa sulle prestazioni delle reti e sulla qualità fornita dagli operatori per i servizi di trasmissione dati. l'Autorità ha approvato due importanti procedimenti per la misurazione della qualità dei servizi di accesso ad internet sia da rete fissa, sia da rete mobile.

Con la delibera n. 244/08/CSP recante "Qualità dei servizi di accesso ad Internet da postazione fissa", è stato avviato il Progetto Misura Internet che consente di testare gratuitamente, attraverso un apposito software certificato, le prestazioni del servizio di collegamento internet a banda larga.

Si tratta del primo e unico caso in Europa, in cui i valori delle rilevazioni effettuate possono essere utilizzati come elemento probatorio qualora l'utente voglia esercitare il diritto di recesso, rispetto a promesse contrattuali di velocità di connessione ADSL non mantenute dall'operatore.

Con la delibera n. 25/11/CONS, si è intrapreso un percorso regolamentare per fornire anche agli utenti di servizi in mobilità uno strumento, Misura internet mobile, per la valutazione della qualità delle applicazioni internet a più diffuso utilizzo.

Conosci per tutelarti

In un mercato complesso come quello delle comunicazioni elettroniche, caratterizzato da un'incessante evoluzione tecnologica e dalla continua comparsa di nuove offerte e di nuovi operatori, la consapevolezza costituisce per i consumatori una risorsa fondamentale per orientarsi nel panorama dei servizi e godere effettivamente dei benefici della concorrenza.

Conoscere i propri diritti è la più importante forma di tutela.

Per migliorare l'informazione disponibile all'utenza, l'Autorità ha realizzato:

  • la guida "I diritti dei consumatori nel mercato delle comunicazioni elettroniche", un documento informativo completo e di facile consultazione, attraverso il quale ogni utente può conoscere i propri diritti e le regole per tutelarli;
  • una serie di "Pillole informative" per conoscere gli aspetti più salienti e rilevanti delle comunicazioni elettroniche;
  • una sezione App per gli utenti che racchiude un elenco di applicazioni mobili di pubblica utilità dedicate alla tutela dei consumatori, alla diffusione della cultura consumeristica e all'abbattimento delle barriere della comunicazione per utenti disabili sensoriali;
  • il Contact center istituito nel 2009 per curare le relazioni con il pubblico e fornire agli utenti un primo orientamento sui loro diritti e sugli strumenti di tutela disponibili per la corretta gestione e risoluzione delle problematiche con i fornitori dei servizi.

Risolvi un problema con il tuo operatore

Nel caso di problemi (disservizi, malfunzionamenti, errori di fatturazione, ritardi e mancata attivazione o disattivazione dei servizi richiesti, etc.) con il fornitore di servizi di telecomunicazioni o di televisione a pagamento, è opportuno presentare un reclamo direttamente all'operatore: in tal modo, si attiva un'apposita procedura finalizzata a trovare una soluzione.

Il reclamo può essere proposto al servizio di assistenza clienti dell'operatore (c.d. customer care) a mezzo posta, fax, e-mail o telefono; a tal fine, nel contratto, nella Carta dei servizi e nelle fatture sono indicati i recapiti utilizzabili.

L'invio del reclamo a mezzo raccomandata A/R, fax o e-mail consente di avere prova dell'avvenuta ricezione da parte del gestore; nel caso, invece, di presentazione telefonica del reclamo, è sempre consigliabile annotare il codice identificativo del reclamo che l'addetto di call center è tenuto a rilasciare.

Oltre a costituire prova della presa in carico del reclamo da parte dell'operatore, il codice identificativo del reclamo è utile per garantire la tracciabilità del contatto e ottenere aggiornamenti sullo stato della pratica nel corso dei successivi contatti.

La gestione del reclamo da parte dell'operatore deve avvenire entro il termine massimo di 45 giorni dal ricevimento del reclamo (oppure nel termine più breve indicato nel contratto e/o nella Carta dei Servizi) e l'esito della gestione deve essere comunicato all'utente.

La comunicazione può essere informale (per esempio telefonica), nel caso di accoglimento del reclamo e risoluzione del problema. Se il reclamo è respinto, l'operatore è obbligato a fornire all'utente una risposta adeguatamente motivata in forma scritta e deve indicare gli accertamenti compiuti per esaminare il problema.

Nei casi di rigetto del reclamo o anche di mancata risposta da parte dell'operatore, soprattutto laddove il problema lamentato persista, l'utente può comunque tutelare le proprie ragioni ricorrendo alla procedura di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori regolate da una specifica disciplina definita in dettaglio dall'Autorità con la delibera n. 173/07/CONS.
La salvaguardia dei diritti degli utenti viene, infatti, perseguita dall'Autorità anche mediante la predisposizione di efficaci sistemi per la risoluzione stragiudiziale dei contenziosi.

Presenta una denuncia all'Autorità

Il modello D è lo strumento messo a disposizione dall'Autorità per denunciare le violazioni della normativa vigente da parte degli operatori di telecomunicazioni e di pay tv.

La denuncia serve all'Autorità nella propria attività di vigilanza e sanzione dei gestori. L'analisi delle denunce contribuisce, infatti, ad individuare i problemi degli utenti e a contrastare, mediante misure di tipo regolamentare e sanzionatorio, gli abusi perpetrati a danno dei consumatori.

Il modello D, unitamente alle istruzioni per la compilazione e la trasmissione del modello, è disponibile alla pagina Denunce all'Autorità.

Per assistenza nella compilazione del modello D, gli utenti possono chiedere l'assistenza del contact center dell'Autorità inviando una e-mail all'indirizzo info@agcom.it oppure telefonando, nei giorni feriali dalle ore 10:00 alle ore 14:00, al numero verde 800.185060 (da rete fissa) o al numero 081.750750 (da rete mobile, a pagamento).

Ma che cosa accade dopo che l'Autorità ha ricevuto una denuncia?

Ai sensi della delibera n. 410/14/CONS, le denunce ritenute valide, vengono aggregate in modo da procedere a una valutazione d'insieme delle fattispecie segnalate e comportano l'avvio di una fase c.d. pre-istruttoria di approfondimento nei confronti dell'operatore che si svolge con richieste di chiarimenti e di documentazione o anche con ispezioni.

A conclusione della fase pre-istruttoria, la denuncia può essere archiviata laddove risulti infondata oppure può esitare nell'avvio di un procedimento sanzionatorio nei confronti dell'operatore responsabile della violazione.

I procedimenti sanzionatori sono pubblicati sul sito dell'Autorità, alla pagina "Procedimenti sanzionatori: Violazione delle norme a tutela dei consumatori e degli utenti in materia di comunicazioni elettroniche", in modo da poter essere conosciuti e visionati da chiunque ne abbia interesse.

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