La procedura per avviare una soluzione stragiudiziale con il proprio fornitore di servizi TLC (internet, telefono e pay TV) dinnanzi al Co.re.Com.

Cosa deve fare un contribuente per avviare una soluzione stragiudiziale delle controversie con il proprio fornitore di servizi Tlc (internet, fonia, pay tv) e come funziona tutta la procedura che ne consegue

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Il regolamento 173/07/CONS dell'Autorità di garanzia per le comunicazioni specifica che il termine per la conclusione della procedura di conciliazione è di trenta giorni, e precisa che dopo la scadenza di tale termine le parti possono proporre ricorso in sede giudiziale anche se la procedura conciliativa non si è ancora conclusa.

Al fine di determinare quale sia il Co.Re.Com territorialmente competente, viene previsto che si debba far riferimento al luogo ove è ubicata la postazione fissa ad uso dell'utente finale, o al domicilio indicato dall'utente al momento della conclusione del contratto, o alla residenza o sede legale.

Contestualmente all'avvio della procedura di conciliazione, ovvero nel corso della medesima, l'utente può chiedere al Co.Re.Com l'adozione di un provvedimento temporaneo per garantire la continuità dell'erogazione del servizio o per far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento da parte dell'operatore di comunicazioni.

La sospensione può riguardare solo il servizio interessato dal mancato pagamento e deve essere adottata solo per gravi motivi quali i casi di frode, di ripetuti ritardi di pagamento o di ripetuti mancati pagamenti.

Il Co.Re.Com, verificata l'ammissibilità della richiesta da parte dell'utente, la trasmette all'operatore di telecomunicazioni, che ha cinque giorni di tempo per presentare memorie e documentazioni.

Entro dieci giorni dal ricevimento della richiesta, il Co.Re.Com, con atto motivato, adotta il provvedimento temporaneo, rigetta la richiesta o archivia il procedimento per esito positivo.

Gli operatori sono tenuti ad eseguire gli interventi di ripristino dei servizi di comunicazione entro il termine indicato nel provvedimento emanato dal Co.Re.Com. Se ciò non avviene, il Co.Re.Com informa l'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni che può adottare specifiche sanzioni.

A livello procedurale il regolamento 173/07/CONS dell'Autorità di garanzia per le comunicazioni stabilisce che nell'istanza che introduce il procedimento dinnanzi al Co.Re.Com l'utente debba indicare il il nome, il cognome e la residenza o il domicilio dell'utente, il numero dell'utenza in caso di servizi telefonici, la denominazione e la sede dell'operatore. Nell'istanza devono anche essere indicati i fatti che sono all'origine della controversia e se sono già stati fatti tentativi per la composizione della controversia.

A seguito della presentazione dell'istanza, qualora il Co.Re.Com ravvisi una causa di inammissibilità della stessa, entro dieci giorni dichiara attraverso un atto motivato l'improcedibilità del tentativo di conciliazione, comunicandolo all'istante.

Il Co.Re.Com, al decorso del settimo giorno lavorativo dal ricevimento di una domanda ammissibile, invia alle parti l'avviso di convocazione per l'espletamento del tentativo di conciliazione; la parte che non ha proposto l'istanza entro dieci giorni dal ricevimento dell'avviso deve indicare al Co.Re.Com la propria volontà di partecipare o non partecipare alla conciliazione: in caso di mancata partecipazione alla conciliazione il responsabile del procedimento redige un verbale con il quale dà atto dell'esito negativo del tentativo di conciliazione, trasmettendolo tempestivamente alla parte istante.

All'udienza di conciliazione le parti intervengono personalmente o in persona del loro legale rappresentante, e possono farsi rappresentare da soggetti muniti di procura generale o speciale, cioè idonea a conciliare o transigere la controversia, nonché possono anche farsi assistere da consulenti o rappresentanti delle associazioni di consumatori.

L'udienza di conciliazione si svolge dinnanzi al responsabile del procedimento che invita le parti ad esporre le rispettive ragioni, al fine di chiarire i punti di contrasto e di individuare una soluzione reciprocamente accettabile.

In qualsiasi fase della conciliazione è possibile che il responsabile del procedimento suggerisca alle parti soluzioni alternative per giungere alla soluzione della controversia.

Al fine di agevolare le parti, il regolamento prevede che esse possano partecipare all'udienza di conciliazione in videoconferenza, ovvero tramite l'utilizzo di strumenti telematici.

In questo senso, si specifica che la parte che intenda partecipare all'incontro di conciliazione attraverso una delle modalità suddette debba farne richiesta al responsabile del procedimento almeno cinque giorni prima rispetto alla data stabilita per l'incontro.

La norma prevede che il giorno dell'udienza prima dell'inizio del procedimento il responsabile del procedimento verifica che la comunicazione a distanza avvenga con modalità tali da assicurare "la contestuale, effettiva e reciproca possibilità di udire quanto viene detto e, in caso di videoconferenza, la visibilità delle persone presenti in entrambe le sedi.

Di tale accertamento si dà atto nel verbale di udienza. Il responsabile del procedimento, su richiesta di una delle parti può fissare un'altra udienza di conciliazione.

L'udienza di conciliazione può essere conclusa con esito positivo, ovvero con esito negativo: in caso di esito positivo, viene redatto un verbale in cui sono indicati i punti controversi ed in cui si dà atto dell'accordo con specificazione del contenuto, detto verbale ha valore di titolo esecutivo.

In caso di esito negativo (viene considerato tale anche la situazione in cui una delle parti abbandona l'udienza di conciliazione) il responsabile del procedimento redige un sintetico verbale in cui è riportato l'oggetto della controversie e che il tentativo di conciliazione ha avuto esito negativo.

Nell'ipotesi in cui, invece, la parte convenuta non compaia in udienza, il responsabile del procedimento, ne dà atto nel verbale di esito negativo della conciliazione; se, invece, non compare in udienza, la parte istante o entrambe le parti, il responsabile del procedimento redige un verbale di mancata comparizione ed il procedimento è archiviato.

Se, invece, l'assenza delle parti è dipesa da giustificati motivi viene fissata una nuova udienza dandone avviso alle parti.

Se vi siano più procedimenti pendenti aventi oggetto delle controversie omogenei, il Co.Re.Com, sentite le parti interessate, può disporne la riunione.

Possiamo evidenziare come il legislatore abbia attribuito al conciliatore un ruolo del tutto particolare: egli infatti assiste le parti al fine di un contemperamento dei loro interessi, dal momento che in ogni fase della conciliazione egli "può suggerire alle parti una o più soluzioni alternative per la composizione della controversia.

Dunque, il mediatore invita le parti ad esporre le rispettive ragioni, al fine di chiarire i punti di contrasto e di individuare una soluzione reciprocamente accettabile.

Qualora il tentativo di conciliazione abbia avuto esito negativo, ovvero nel caso di conciliazione parziale, le parti congiuntamente, o il solo utente, possono chiedere che la controversia sia definita dall'Autorità; questa seconda fase arbitrale non va intesa come un secondo grado di giudizio, ma è attivabile solo nei casi sopra menzionati.

Inoltre, va detto che il deferimento della soluzione della controversia all'Autorità non può essere promosso ove siano decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione del primo tentativo di conciliazione, ovvero qualora per il medesimo oggetto e tra le stesse parti sia stata già adita l'Autorità giudiziaria.

L'istanza con cui viene richiesto il deferimento della controversia all'Autorità deve essere inviata alla Direzione, e deve anche contenere gli estremi del verbale di mancata conciliazione o di soluzione parziale.
La responsabilità di questo procedimento viene assunta dal direttore, ovvero da un suo delegato che verifica l'ammissibilità dell'istanza ed entro dieci giorni dal ricevimento comunica alle parti l'avvio del procedimento.

In tale avviso, che deve pervenire alle parti almeno quindi giorni prima dell'udienza, sono indicati: la data di deposito dell'istanza; l'oggetto della procedura; l'ufficio in cui si può prendere visione degli atti; il responsabile del procedimento; i termini entro cui produrre memorie e documentazione, nonché per integrazioni e repliche alle produzioni avversarie; ed infine il termine di conclusione del procedimento.

Qualora la controversia sia concernente operatori o utenti di altri Stati membri dell'Unione europea, la Direzione coordina la propria attività con quella delle Autorità eventualmente coinvolte, comunicando l'avvio del procedimento ed acquisendone le relative osservazioni.

Il regolamento prevede che questo tipo di procedimento debba essere concluso entro centottanta giorni; le parti hanno altresì facoltà di presentare memorie e depositare documenti, ovvero integrazioni e repliche alle produzione avversarie.

Ove ritenuto opportuno da parte del responsabile del procedimento, ovvero su espressa richiesta di una delle parti, può essere convocata un'udienza di discussione, mediante comunicazione inviata almeno quindici giorni prima della data dell'udienza stessa.

Nel corso di detta udienza le parti sono ammesse ad illustrare oralmente le rispettive posizioni e possono farsi assistere da consulenti o rappresentanti delle associazioni di consumatori.

Se nel corso dell'udienza di discussione emerge la possibilità di raggiungere un accordo conciliativo, il responsabile del procedimento può tentare detta conciliazione e, in caso di accordo, redige un verbale in cui sono specificati i punti controversi e l'accordo stipulato.

È previsto altresì che possa essere svolta un'attività di tipo istruttorio: qualora emerga la necessità di far partecipare al procedimento altri soggetti interessati, il responsabile del procedimento provvede a convocarli in udienza.

Sempre il responsabile del procedimento può anche disporre l'acquisizione di documenti, perizie o altri elementi conoscitivi, in tal caso ne è data comunicazione alle parti del procedimento ed il termine per la definizione della controversia è sospeso per il tempo necessario alla relativa acquisizione, comunque non superiore a sessanta giorni.

A seguito della fase istruttoria, il direttore trasmette la documentazione della controversia all'organo deliberante dell'Autorità competente ad adottare il provvedimento finale, allegando la relazione redatta dal responsabile del procedimento; se lo ritiene necessario l'organo deliberante può convocare le parti per un'udienza di discussione e in questo caso, il termine di conclusione del procedimento è prorogato di trenta giorni.

La controversia è definita attraverso un provvedimento dell'Autorità, che costituisce un provvedimento di ordine.

L'Autorità, a seguito del provvedimento che definisce la controversia, ove riscontri la fondatezza dell'istanza, può condannare l'operatore ad effettuare rimborsi di somme risultate non dovute o al pagamento di indennizzi nei casi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, nonchè nei casi individuati dalle disposizioni normative o da delibere dell'Autorità.

Il regolamento dispone l'archiviazione del procedimento nel caso in cui la parte che aveva richiesto l'intervento dell'Autorità rinunci all'istanza, ovvero se risulta che la richiesta dell'utente è stata pienamente soddisfatta, ovvero ancora anche se l'istanza è inammissibile o improcedibile.

Infine, il regolamento detta alcune disposizioni specifiche in merito alle funzioni del Co.Re.Com, stabilendo che essi possano definire le controversie a seguito della stipula di una apposita convenzione; i Co.Re.Com nella definizione della propria organizzazione interna devono, altresì, garantire la separazione tra funzione di conciliazione e funzione di definizione delle controversie con specifica definizione delle competenze istruttorie e decisorie.

Entrambe le parti possono richiedere al Co.Re.COM di definire la controversia,quando il tentativo di conciliazione abbia avuto esito negativo, ovvero nel caso in cui permangano punti ancora controversi
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