Recupero crediti e strategia della comunicazione persuasiva

La comunicazione va sorretta da una strategia che, riflettendo sullo stile aziendale, sia il risultato delle analisi dei seguenti elementi:

  • obiettivo
  • contenuto
  • ambiente
  • destinatario
  • mezzi utilizzati
  • risultati realisticamente attesi

La comunicazione a due deve avere tono colloquiale, dev’essere aperta deve suscitare impressione di supporto, soprattutto mediante l'ascolto (bandito quindi ogni atteggiamento aggressivo o conflittuale). Nel colloquio finalizzato al recupero crediti, un margine di discrezionalità é un ottimo strumento atto a stimolare nel debitore la motivazione ad assolvere. Nel mix di strategie persuasione / convincimento propendere per quanto possibile sulla prevalenza della prima ai fini delle motivazioni positive del sollecitato. Abilità di grande effetto possono essere quelle che in indirizzano verso un conformismo positivo (.. .tutti hanno pagato alla scadenza. ..) oppure che stimolano al successo (. ..subire un'azione coattiva potrebbe essere molto negativa per l'immagine della sua azienda).

Riscuotere la stima da parte dell'interlocutore è un fattore preliminare di successo. Alla creazione di questa stima concorrono:

  • chiarezza dell'obiettivo;
  • chiarezza della situazione del debitore;
  • conoscenza della personalità dell'interlocutore;
  • trattazione di concetti e informazioni rigorosamente correlati con l'obiettivo;
  • sobrietà ed essenzialità del messaggio;
  • disponibilità a favorire ogni tentativo ulteriore;
  • uso di linguaggio e simboli adatti all'interlocutore;
  • non tollerare interruzione o intrusioni che siano esterne al rapporto;
  • essere assidui e sistematici nei contatti;
  • scegliere tempi e situazioni che non disturbino/minaccino l'interlocutore (.. . mai a casa; mai ad un familiare. . . .);
  • riservare le notizie traumatiche e le soluzioni estreme alle fasi in cui si percepisce chiaramente che i paradigmi positivi sono esauriti.

fonte Vito landiorio Presidente Osirc Spa ACMI NEWS - numero 68/2002

4 luglio 2013 · Paolo Rastelli

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