Recupero crediti e phone collection - le quattro fasi canoniche del contatto telefonico con il debitore

Le quattro fasi canoniche del contatto telefonico con il debitore, sono:

  • Presentazione: sottolineare subito la personalizzazione; percepire dalle risposte il profilo della personalità dell'interlocutore. È una fase da non prolungare molto.
  • Trasmissione dei dati della particolare situazione: deve risaltare l'esatta conoscenza dei termini della pratica; si tratta quindi di un messaggio cognitivo che va dato con tono sicuro e senza precipitazione.
  • Il sollecito del pagamento: si deve mantenere su toni aperti volti a valorizzare sia il convincimento che la persuasione e a suscitare empatia attraverso la capacità di comprendere i problemi dell'interlocutore.
  • Il commiato: va gestito in funzione del risultato, concordato o atteso, ma mai in modo conflittuale; in caso di insuccesso, non deve mai mancare la programmazione di un ulteriore approccio, che dia la precisa impressione che la pratica non verrà mai “mollata”.

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