Agcom intende scoraggiare la retention anche con nuove regole

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Oltre che con le multe, Agcom intende scoraggiare la retention anche con nuove regole, che scatteranno il 30 giugno 2009. I tempi di portabilità del numero saranno ridotti a tre giorni (dagli attuali cinque) e incrementata la quota di ordini che gli operatori devono evadere ogni giorno. Agcom stabilisce nelle nuove regole che la portabilità non può essere interrotta con la motivazione che l'utente ha cambiato idea o altri motivi generici. La convalida dell'ordine deve essere fatta inoltre entro le 10 del giorno successivo, il che rende nei fatti la chiamata di retention molto difficile (gli operatori dovrebbero farla di notte).

Telecom è stata multata anche per altri motivi: di "180.000 euro per aver addebitato servizi a sovrapprezzo non richiesti" (è il noto problema delle maxibollette per i numeri 899 e affini); di "116.000 euro per il mancato raggiungimento degli obiettivi di qualità stabiliti per l'anno 2007, sia per quanto riguarda il tasso di malfunzionamento delle linee di accesso più alto del dovuto, sia per i tempi di riparazione dei guasti superiori a quelli previsti". Significa che Telecom non ha rispettato quanto promesso ai consumatori: ci sono stati troppi guasti e sono stati riparati non abbastanza in fretta. Bt Italia ed Eutelia pure sono state multate, di 120 mila euro ciascuno "per la violazione della normativa sui servizi a sovrapprezzo".

Opitel, invece, per 348.000 euro: "per aver attivato servizi non richiesti a utenti che si ritrovavano, senza saperlo, a essere clienti della società; in questo caso l'Autorità non ha ritenuto sufficiente la proposta di impegni presentata dall'operatore, in quanto non conteneva alcuna modifica migliorativa rispetto agli obblighi già imposti dalla normativa di settore a tutti i gestori". (a.l.)

24 febbraio 2009 · Antonio Scognamiglio

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  • alessandra talarico 8 settembre 2009 at 12:00

    Ostacoli alla portabilità e pratiche di retention ingannevoli: nuova pioggia di multe per gli operatori telefonici italiani

    Nuova pioggia di multe per gli operatori telefonici italiani, instancabili nel mettere in atto pratiche scorrette e aggressive nei confronti degli utenti che facciano richiesta di passare a un concorrente.

    Nonostante i diversi interventi delle Autorità di settore, volti a mettere fine a questi abusi mascherati da subdole controfferte proposte dagli zelanti operatori dei call center solo per prendere tempo ed ostacolare la concorrenza, la pratica è quanto mai diffusa e le multe - spiccioli se paragonati agli incassi degli operatori - non sembrano sortire alcun effetto dissuasivo.

    Fastweb si è visto comminare una multa da 120 mila euro dall'Antitrust per aver posto in essere ostacoli nei confronti dei clienti che avevano espressamente manifestato la volontà di cambiare operatore e per aver proposto piani tariffari apparentemente vantaggiosi per convincere gli stessi ad annullare la richiesta di disdetta.

    Gli ostacoli individuati dall'Agcm consistono, in particolare, nell'aver negato ai clienti che avevano fatto richiesta di migrare verso un altro operatore la possibilità di esercitare il diritto di recesso, frapponendo difficoltà di varia natura “quali - sottolinea l'Antitrust - quelle consistenti nel non rilasciare ai clienti i codici di migrazione oppure nel rilasciare codici di migrazione errati”.

    A questi clienti, inoltre, la società avrebbe prospettato - di norma tramite i call center - piani tariffari con “condizioni economiche personalizzate” e particolarmente vantaggiose che, però, non sarebbero mai stati attivati.

    Queste offerte sarebbero state proposte solo telefonicamente, “senza alcuna registrazione e senza alcun un invio di una specifica documentazione tale da consentire ai consumatori una comparazione, nonché di controllare il rispetto delle specifiche condizioni economiche proposte”.

    Oltre al danno, poi, l'immancabile beffa: i clienti che avevano ‘abboccatò all'amo dei piani personalizzati, venivano spesso a sapere dalla successiva bolletta telefonica che le condizioni economiche del piano tariffario applicato erano peggiorative rispetto a quelle prospettate.

    Dalle indagini condotte dall'Antitrust è emerso che queste pratiche non erano rapportabili a singoli episodi, come ha invece sostenuto l'operatore nella sua memoria difensiva, rappresentando bensì “espressioni sintomatiche di un'unica condotta, contraria alla diligenza professionale e idonea ad incidere sulle scelte economiche del consumatore nella misura in cui hanno determinato un ostacolo non contrattuale, o sproporzionato, ai consumatori che intendevano esercitare il diritto di risolvere il contratto per rivolgersi ad altro operatore”.

    Dal momento poi che il settore mobile è ormai caratterizzato dal proliferare di offerte molto articolate e complesse e da un forte divario informativo tra il consumatore ed il fornitore di servizi di comunicazione, Fastweb è venuto meno al dovere di fornire informazioni complete e comprensibili, tali da consentire la percezione dell'effettiva convenienza delle proprie proposte.

    Per indagare sull'utilizzo di queste pratiche - che violano il Codice del Consumo - l'Autorità ha avviato a febbraio due distinti procedimenti contro Telecom Italia e Vodafone: alla prima sono state comminate alcuni giorni fa due sanzioni di 320 mila e 280 mila euro per aver posto in essere una serie di comportamenti ostruzionistici nei confronti di clienti che avevano fatto richiesta di passare ad altri operatori e per pratiche di retention ingannevoli.

    Tra i diversi comportamenti emersi l'Antitrust ha rilevato, tra l'altro, il fatto che Telecom non avrebbe liberato la linea, soprattutto quella ADSL, a seguito di richiesta di passaggio ad altro operatore, avrebbe sospeso il servizio di fonia e internet con un anticipo notevole rispetto al passaggio ad altro operatore e, in generale, non si sarebbe prontamente attivata per risolvere disservizi verificatisi al momento del passaggio ad altro operatore.

    Riguardo le attività di retention, l'Autorità ha rilevato che la pratica è stata condotta in maniera tale da “falsare il processo volitivo dei consumatori”.

    Stessa imputazione anche per Vodafone, a cui è stata comminata una multa di 230 mila euro per aver messo in atto pratiche di retention finalizzate al mantenimento dei clienti che abbiano manifestato l'intenzione di cambiare operatore mobile, attraverso la formulazione di proposte commerciali particolarmente vantaggiose - e, anche qui, poi mai attivate - ai clienti che le abbiano avviate.

    Inoltre, la società avrebbe indotto i clienti a revocare subdolamente la richiesta di migrazione attraverso l'invio di un sintetico sms, ingenerando nei consumatori la convinzione negli utenti di dover inviare i suddetti messaggi, quali strumenti idonei a confermare la disdetta a Vodafone e necessari ai fini del perfezionamento della migrazione ed omettendo di precisare il concreto significato e le conseguenze dell'invio dei messaggi medesimi.

    Vodafone, infine, avrebbe negato la portabilità in ragione dell'assenza del credito sulla scheda sim e della prossimità di questa alla scadenza.

    Un'altra sanzione da 210 mila euro è stata comminata sempre a Vodafone per le condotte poste in essere dalla società al fine di acquisire nuova clientela attraverso la conclusione di contratti di utenza a distanza a mezzo contatto telefonico e negoziati fuori dei locali commerciali a mezzo agnti/procacciatori.

    Le pratiche attuate da Vodafone, ha sottolineato il Garante, risultano scorrette ai sensi degli artt. 20, 21, 22, 24, 25 e 26 lettera f), del Decreto Legislativo n. 206/05, in quanto avvenute “secondo modalità contrarie alla diligenza professionale ed idonee a limitare considerevolmente, o addirittura escludere, la libertà di scelta o di comportamento del consumatore medio”.

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