La conciliazione obbligatoria fra utenti consumatori e fornitori di servizi di comunicazione - domande e risposte

La conciliazione obbligatoria fra utenti consumatori e fornitori di servizi di comunicazione

L'utente nei casi in cui non riesca a risolvere il problema insorto nel rapporto con l'operatore di comunicazione elettronica rivolgendosi al customer care, può decidere di avviare una vera e propria controversia per tutelare le proprie ragioni. In questo settore, però, le procedure per risolvere le controversie sono particolari [ ... leggi tutto » ]

Il tentativo obbligatorio di conciliazione fra utenti consumatori e fornitori di servizi di comunicazione

Il tentativo di conciliazione, obbligatorio per legge nelle liti tra utenti e operatori, è una procedura di risoluzione extragiudiziale della controversia durante la quale l'utente e l'operatore, aiutati da una parte terza (il conciliatore), tentano di risolvere in modo amichevole la controversia. Il tentativo obbligatorio di conciliazione nel caso [ ... leggi tutto » ]

Quali sono le ipotesi in cui il tentativo di conciliazione deve essere obbligatoriamente esperito?

Il tentativo obbligatorio deve essere esperito in molte delle possibili controversie con un operatore. In particolare, la conciliazione deve essere tentata nelle controversie che riguardano il mancato rispetto delle disposizioni relative al servizio universale e ai diritti degli utenti finali dettate dalle norme legislative, [ ... leggi tutto » ]

Ci sono dei casi in cui non è necessario esperire il tentativo di conciliazione?

Il tentativo di conciliazione non deve essere esperito quando la controversia riguarda il mero recupero di un credito relativo a prestazioni già effettuate e non contestate. Per fare un esempio, l'operatore che abbia emesso una fattura che non sia stata pagata né contestata potrebbe rivolgersi al giudice per ottenere [ ... leggi tutto » ]

Cosa accade se il tentativo obbligatorio di conciliazione non viene esperito?

Se il tentativo obbligatorio di conciliazione non viene preventivamente esperito, non è possibile rivolgersi all'autorità giurisdizionale per la tutela delle proprie ragioni nei confronti dell'operatore: il preventivo svolgimento del tentativo di conciliazione costituisce, infatti, condizione di procedibilità del ricorso in sede giurisdizionale. In ogni caso, decorsi trenta giorni dalla [ ... leggi tutto » ]

Se il tentativo di conciliazione non si è concluso è possibile rivolgersi all'Autorità ovvero ai Corecom da essa delegati per la definizione della controversia?

Se il tentativo di conciliazione non si è concluso - anche qualora siano già decorsi trenta giorni dalla presentazione della relativa istanza - non [ ... leggi tutto » ]

Come si esperisce il tentativo obbligatorio di conciliazione?

Il tentativo di conciliazione si esperisce presentando un'apposita istanza al Co.Re.Com competente per territorio (non anche all'Autorità) oppure, in alternativa, ad altri organismi, a ciò abilitati, quali: le camere di conciliazione istituite presso le Camere di commercio; gli organismi di cosiddetta conciliazione paritetica, costituiti dagli operatori di comunicazioni elettroniche [ ... leggi tutto » ]

Come si presenta l’istanza di conciliazione?

La domanda di conciliazione può essere presentata in carta semplice oppure utilizzando il formulario ad hoc predisposto dalla Direzione tutela dei consumatori (Formulario UG) disponibile sul sito ufficiale dell'Autorità www.agcom.it nella sezione contenzioso tra utenti e operatori e presso gli uffici dei Corecom E' possibile consegnare l'istanza a mano, [ ... leggi tutto » ]

Cosa deve contenere l’istanza di conciliazione?

Nell'istanza di conciliazione devono essere indicati, a pena di inammissibilità: il nome e cognome, residenza o domicilio dell'utente; il numero dell'utenza in caso di servizi telefonici; la denominazione e sede dell'operatore di comunicazione elettronica interessato; i fatti che sono all'origine della controversia tra le parti; gli eventuali tentativi già [ ... leggi tutto » ]

L’utente deve sostenere un costo per l’attivazione e lo svolgimento della procedura conciliativa?

La procedura innanzi al Corecom è gratuita. La conciliazione paritetica con le Associazioni può avere un costo che però non deve essere eccessivamente oneroso. Presso le Camere di commercio e gli organismi di mediazione, [ ... leggi tutto » ]

Come si individua il Co.Re.Com territorialmente competente?

In caso di servizi in postazione fissa, l'istanza di conciliazione va presentata al Corecom della regione ove è ubicata la postazione, negli altri casi nel foro del domicilio [ ... leggi tutto » ]

Quali sono i Co.Re.Com. delegati dall'Autorità a svolgere la conciliazione in materia di controversie tra utenti e operatori

I CoReCom delegati all'esercizio della funzione conciliativa sono quelli delle regioni di seguito indicate: Abruzzo, Basilicata, Calabria, Campania, Emilia Romagna, Friuli Venezia Giulia, Lazio, Liguria, Lombardia, Marche, Molise, Piemonte, Puglia, Toscana, Umbria, Val d'Aosta, Veneto, Provincia autonoma di Trento [ ... leggi tutto » ]

Cosa si può fare se il Co.Re.Com. della regione territorialmente competente non ha le deleghe dell'Autorità?

Nei casi in cui il Co.Re.Com territorialmente competente non abbia ricevuto le deleghe da parte dell'Autorità (ad oggi è il caso delle regioni Sicilia e Sardegna), l'utente può presentare istanza per il tentativo di conciliazione agli altri organismi abilitati sopra ricordati (come le Camere di commercio o le Commissioni [ ... leggi tutto » ]

Cosa accade una volta presentata l’istanza?

Ricevuta l'istanza, in via preliminare il Co.Re.Com. ne valuta l'ammissibilità ai sensi del Regolamento. Qualora ravvisi una causa di inammissibilità, il Co.Re.Com dichiara, con atto motivato, l'improcedibilità del tentativo di conciliazione entro dieci giorni dalla presentazione della stessa. Di tale improcedibilità [ ... leggi tutto » ]

Qual è l’iter del procedimento?

Verificata l'ammissibilità dell'istanza, il Corecom, entro il termine di sette giorni lavorativi dal ricevimento dell'istanza, invita le parti a presentarsi per l'udienza di conciliazione, fissando il giorno, la data, l'ora e il luogo in cui dovranno presentarsi. Nella comunicazione sono inoltre indicati i riferimenti dell'istanza, i recapiti del responsabile [ ... leggi tutto » ]

L’operatore è obbligato a tentare la conciliazione?

La parte che non ha proposto l'istanza, entro dieci giorni dal ricevimento dell'avviso di convocazione ha l'onere di comunicare al Co.Re.Com., con le modalità indicate nell'avviso medesimo, la propria volontà di partecipare alla procedura conciliativa. Decorso detto termine, in mancanza di tale comunicazione, ovvero in caso di dichiarazione esplicita [ ... leggi tutto » ]

Si può rinunciare all'istanza di conciliazione?

L'istante che intenda rinunciare all'esperimento del tentativo di conciliazione ne dà comunicazione al Co.Re.Com. al più presto, e comunque con almeno cinque giorni di anticipo [ ... leggi tutto » ]

Come si svolge l’udienza?

L'udienza di conciliazione, in pratica, consiste in un colloquio tra l'utente e l'operatore - in presenza del responsabile del procedimento - durante il quale le parti espongono le rispettive ragioni, cercano di chiarire i punti di contrasto e di individuare una soluzione [ ... leggi tutto » ]

L’utente deve presentarsi all'udienza per lo svolgimento del tentativo di conciliazione con un avvocato?

No, l'utente non deve necessariamente presentarsi all'udienza con un avvocato, ma può intervenire personalmente. In ogni caso, l'utente può invece scegliere di farsi assistere, oltre che da un avvocato, da consulenti o comunque di farsi rappresentare da un altro soggetto. In quest'ultimo caso, è necessario che il rappresentante abbia [ ... leggi tutto » ]

E’ necessario essere presenti all'udienza?

Non è necessario che l'utente o il suo rappresentante presenzi fisicamente all'udienza, ma è preferibile, in modo da poter esporre meglio le proprie ragioni. Previa richiesta al responsabile del procedimento, le parti possono partecipare all'udienza in videoconferenza o tramite strumenti telematici. Nel caso l'operatore non si presenti in udienza [ ... leggi tutto » ]

Cosa accade nel caso in cui le parti trovino un accordo per la chiusura bonaria della controversia?

Nel caso in cui le parti, durante l'udienza di conciliazione, trovino un accordo per la chiusura bonaria della controversia, il responsabile del procedimento attesta a verbale che la controversia [ ... leggi tutto » ]

Cosa fare se poi l’operatore non adempie all'accordo conciliativo?

Se l’operatore, raggiunta la conciliazione, non adempie nei termini stabiliti, ci si può tutelare con un’esecuzione secondo le ordinarie [ ... leggi tutto » ]

Cosa accade invece nell'ipotesi in cui le parti non trovino un accordo durante l’udienza di conciliazione?

Se le parti non trovano un accordo, il responsabile del procedimento redige un sintetico verbale in cui annota che il tentativo di conciliazione ha avuto esito negativo. In tal caso, le parti possono far indicare nel verbale l'eventuale soluzione parziale [ ... leggi tutto » ]

E’ possibile utilizzare le informazioni acquisite nella fase di conciliazione?

Le informazioni acquisite nella fase di conciliazione sono riservate. La riservatezza non riguarda le informazioni sui fatti della controversia, ovviamente, bensì le dichiarazioni e le offerte effettuate nel corso della procedura di conciliazione, che non possono essere utilizzate, in occasione di altro procedimento arbitrale o di un giudizio promosso [ ... leggi tutto » ]

Cosa accade se l’operatore nell'ambito della conciliazione si impegna, a verbale, a corrispondere gli indennizzi previsti dalle condizioni contrattuali ovvero dalla Carta servizi e l’utente rifiuta?

Se l'operatore nell'ambito della fase conciliativa si impegna concretamente a corrispondere all'utente gli indennizzi contrattualmente previsti in relazione ai disservizi subiti e l'utente rifiuta, in sede di [ ... leggi tutto » ]

In caso di esito negativo della procedura di conciliazione cosa è possibile fare?

Nel caso in cui nel corso dell'udienza di conciliazione le parti non trovino un accordo per risolvere in maniera amichevole la controversia, ovvero nel caso in cui l'udienza non si svolga perché l'operatore non si presenta in udienza e quindi il tentativo abbia un esito negativo, si aprono due [ ... leggi tutto » ]

Sintesi della procedura conciliativa

il Co.Re.Com. competente è quello del luogo in cui si trova la postazione fissa ad uso dell'utente finale ovvero, negli altri casi, quello corrispondente al domicilio indicato dall'utente al momento della conclusione del contratto o, in mancanza, alla sua residenza o sede legale; il termine per la conclusione della [ ... leggi tutto » ]