Cosa sono le telefonate mute e perché sono state messe al bando

1. Cosa è una telefonata muta e perché viene fatta dai call center
2. Il sistema automatizzato di gestione dello smistamento di chiamate telefoniche nei call center - quando genera la chiamata muta
3. La degenerazione del fenomeno delle chiamate mute - L'avidità del management dei call center
4. Le conseguenze nocive della telefonata muta sul soggetto contattato
5. Le misure adottate da Garante della privacy per contrastare il fenomeno degenerativo delle telefonate mute

Cosa è una telefonata muta e perché viene fatta dai call center

A chi non è capitato di ricevere chiamate indesiderate al telefono di casa o al cellulare: tra esse, oltre alle telefonate a carattere commerciale effettuate con intervento dell'operatore, negli ultimi anni si sono fatte sempre più frequenti quelle che sono state definite con il termine di "chiamate mute".

In questo caso, la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun interlocutore. Queste telefonate possono essere reiterate e continue, ripetersi anche per più volte di seguito in un giorno e può succedere anche che si protraggano nel tempo.

Ma a cosa sono dovute queste telefonate mute: a che servono, qual è il loro scopo?

La risposta alla domanda è che alcune particolari iniziative di telemarketing costituiscono il presupposto per l'eventuale verificarsi delle chiamate mute.

I numeri di telefono dei destinatari delle chiamate a carattere commerciali, infatti, vengono caricati sulla piattaforma informatica utilizzata dai call center. Il software di gestione, poi, compone automaticamente i numeri e smista le telefonate ai diversi operatori del call center, in base anche alla loro disponibilità e presenza fisica presso la postazione di lavoro.

La telefonata muta nasce quando viene posta in uno stato di attesa la chiamata a cui il destinatario ha già dato risposta, ma non c'è un operatore del call center disponibile a rispondere.

Il sistema automatizzato di gestione dello smistamento di chiamate telefoniche nei call center - quando genera la chiamata muta

Si tratta, in altre parole, di un sistema automatizzato per la generazione delle chiamate dirette agli abbonati telefonici. Una scelta che mira, a scapito degli utenti, ad ottimizzare l'efficienza del call center, attuando un trasferimento dei costi di attesa rispetto ai sistemi non automatizzati di generazione delle chiamate.

Mentre, infatti, con un sistema non automatizzato di smistamento delle telefonate il costo di attesa è interamente sostenuto dall'operatore di call center, che non può prevedere se la telefonata andrà a buon fine, in quelli automatizzati il relativo onere può essere trasferito sul destinatario della chiamata ogniqualvolta l'utente risponda senza tuttavia trovare un interlocutore all'altro capo del filo.

E' sull'utente che grava l'alea connessa alla probabilità che nonostante l'attesa, e nonostante il soggetto interessato sia già in linea, la chiamata non possa essere inoltrata ad alcun operatore, non essendovene di disponibili; fino a quando essa sara' abbattuta dall'utente contattato o dal sistema gestionale del call center.

In realtà il sistema procede all'effettuazione delle chiamate secondo uno schema dinamico, con adattamenti e correttivi che tengono conto di diversi indicatori misurati in tempo reale, quali il numero degli addetti effettivamente impegnati nello specifico call center in un dato momento, nonché la durata media della telefonata in base all'ora in cui essa viene effettuata ed alla particolare campagna di telemarketing.

Insomma, è senz'altro noto il numero di postazioni attive in un dato momento, anche considerando gli operatori che nel frattempo sono andati in pausa, al bagno a fare la pipì o presso il distributore bar per prendere un caffè. Tutti gli schiavi del call center conoscono l'aberrante meccanismo con cui viene misurata la loro prestazione oraria: quando il mouse non si muove, per un intervallo di tempo che si aggira sui due minuti, l'operatore viene considerato assente ed il "tassametro", ovvero l'orologio che misura la durata della prestazione da pagare, si blocca.

La degenerazione del fenomeno delle chiamate mute - L'avidità del management dei call center

Questo per dire che la proprietà dei call center, motivata dalla usuale avidità che spesso la caratterizza, dispone la modifica dei parametri di default dell'algoritmo di gestione dello smistamento delle telefonate. Adottando procedure tecnico operative che massimizzano l'efficienza economica dei sistemi a scapito dell'utenza cui è destinata la campagna di telemarketing e dando luogo ad effetti degenerativi del fenomeno, quali l'eccessiva frequenza di chiamate mute o la reiterazione incontrollata dei tentativi di chiamata verso lo stesso soggetto.

In conclusione, e' dunque il call center a decidere il numero di potenziali contatti che il sistema è chiamato ad instaurare e che può pertanto richiedere l'effettuazione e l'inoltro di un numero di telefonate anche di molto superiore alla propria capacità ricettiva e di lavorazione (una sorta di overbooking del telefono) con l'intento di assicurarsi che i propri operatori, al termine di ciascuna telefonata effettuata, ne abbiano sempre a disposizione una ulteriore, già instradata, da prendere in carico ed evitare, cosi', che rimangano inattivi o si ingenerino tempi morti.

Per di più, è anche emerso, dai verbali delle ispezioni compiute nei call center, che anche le telefonate mute venivano spesso classificate come contatto realmente stabilito con l'interlocutore e dunque come evento andato a buon fine e come tale fatturabile dal call center alla società promotrice della campagna di telemarketing.



Le conseguenze nocive della telefonata muta sul soggetto contattato

Le telefonate mute, come emerge anche dal testo di numerose segnalazioni pervenute al Garante per la tutela della privacy, possono ingenerare nel chiamato ansietà, allarme, interrogativi circa la provenienza della telefonata e disappunto; sia perché si e' naturalmente portati a porle in diretta relazione con comportamenti illeciti (controlli indebiti, molestie, verifiche di malintenzionati preliminari alla commissione di eventuali reati, quali furti o aggressioni etc.), sia perché si ha la sgradevole sensazione dell'impossibilita' di essere messi in contatto con qualcuno potenzialmente foriero di rilevanti informazioni.

Non sono state rare, infatti, le segnalazioni nelle quali gli interessati hanno corredato di significativi particolari le loro denunce: l'avere figli adolescenti fuori di casa, genitori anziani non conviventi, familiari malati etc.

In tutti i casi, all'ansia ed al fastidio si associa la frustrazione connessa al senso di impotenza e all'incapacità di reagire all'evento.

Le misure adottate da Garante della privacy per contrastare il fenomeno degenerativo delle telefonate mute

Per le ragioni fin qui esposte, e in una prospettiva di medio lungo periodo, l'Autorità per la tutela della privacy ha deciso di adottare accorgimenti e correttivi finalizzati alla riconduzione del fenomeno entro fisiologici limiti di tollerabilità. Ciò a vantaggio di tutti i soggetti interessati a mettere in atto comportamenti e pratiche commerciali più virtuose, meno invasive, più corrette e rispettose verso gli utenti.

Ecco dunque, in estrema sintesi, le regole fissate dal Garante della privacy per attenuare gli effetti degenerativi, verso l'utenza, conseguenti alla pratica commerciale, cosiddetta delle telefonate mute, adottata dai call center:

  1. i call center dovranno tenere precisa traccia delle "chiamate mute", che dovranno comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell'utente;
  2. non potranno verificarsi più di 3 telefonate "mute" ogni 100 andate "a buon fine". Tale rapporto dovrà essere rispettato nell'ambito di ogni singola campagna di telemarketing;
  3. l'utente non potrà più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema dovrà generare una sorta di rumore ambientale, il cosiddetto “comfort noise” (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio), per dare la sensazione che la chiamata provenga da un call center e non da un eventuale molestatore;
  4. l'utente disturbato da una chiamata muta non potrà essere ricontattato per 5 giorni e, al contatto successivo, dovrà essere garantita la presenza di un operatore;
  5. i call center saranno tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate "mute" effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli.

Queste norme entrano in vigore da oggi, lunedì 6 ottobre 2014, essendo oggi scaduto il termine di sei mesi concesso ai call center, per mettersi in regola, dal Provvedimento 20 febbraio 2014, numero 83 del Garante della Privacy.

6 ottobre 2014 · Giovanni Napoletano

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Stai leggendo Cosa sono le telefonate mute e perché sono state messe al bando Autore Giovanni Napoletano Articolo pubblicato il giorno 6 ottobre 2014 Ultima modifica effettuata il giorno 19 giugno 2016 Classificato nella categoria tutela consumatori - pratiche commerciali scorrette, clausole vessatorie e pubblicità ingannevole, servizi non richiesti Inserito nella sezione tutela consumatori del sito la comunità dei debitori e dei consumatori italiani.

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