Le misure adottate da Garante della privacy per contrastare il fenomeno degenerativo delle telefonate mute

Per le ragioni fin qui esposte, e in una prospettiva di medio lungo periodo, l'Autorità per la tutela della privacy ha deciso di adottare accorgimenti e correttivi finalizzati alla riconduzione del fenomeno entro fisiologici limiti di tollerabilità. Ciò a vantaggio di tutti i soggetti interessati a mettere in atto comportamenti e pratiche commerciali più virtuose, meno invasive, più corrette e rispettose verso gli utenti.

Ecco dunque, in estrema sintesi, le regole fissate dal Garante della privacy per attenuare gli effetti degenerativi, verso l'utenza, conseguenti alla pratica commerciale, cosiddetta delle telefonate mute, adottata dai call center:

  1. i call center dovranno tenere precisa traccia delle "chiamate mute", che dovranno comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell'utente;
  2. non potranno verificarsi più di 3 telefonate "mute" ogni 100 andate "a buon fine". Tale rapporto dovrà essere rispettato nell'ambito di ogni singola campagna di telemarketing;
  3. l'utente non potrà più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema dovrà generare una sorta di rumore ambientale, il cosiddetto “comfort noise” (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio), per dare la sensazione che la chiamata provenga da un call center e non da un eventuale molestatore;
  4. l'utente disturbato da una chiamata muta non potrà essere ricontattato per 5 giorni e, al contatto successivo, dovrà essere garantita la presenza di un operatore;
  5. i call center saranno tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate "mute" effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli.

Queste norme entrano in vigore da oggi, lunedì 6 ottobre 2014, essendo oggi scaduto il termine di sei mesi concesso ai call center, per mettersi in regola, dal Provvedimento 20 febbraio 2014, numero 83 del Garante della Privacy.

6 ottobre 2014 · Giovanni Napoletano

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