La degenerazione del fenomeno delle chiamate mute - L'avidità del management dei call center

Questo per dire che la proprietà dei call center, motivata dalla usuale avidità che spesso la caratterizza, dispone la modifica dei parametri di default dell'algoritmo di gestione dello smistamento delle telefonate. Adottando procedure tecnico operative che massimizzano l'efficienza economica dei sistemi a scapito dell'utenza cui è destinata la campagna di telemarketing e dando luogo ad effetti degenerativi del fenomeno, quali l'eccessiva frequenza di chiamate mute o la reiterazione incontrollata dei tentativi di chiamata verso lo stesso soggetto.

In conclusione, è dunque il call center a decidere il numero di potenziali contatti che il sistema è chiamato ad instaurare e che può pertanto richiedere l'effettuazione e l'inoltro di un numero di telefonate anche di molto superiore alla propria capacità ricettiva e di lavorazione (una sorta di overbooking del telefono) con l'intento di assicurarsi che i propri operatori, al termine di ciascuna telefonata effettuata, ne abbiano sempre a disposizione una ulteriore, già instradata, da prendere in carico ed evitare, così , che rimangano inattivi o si ingenerino tempi morti.

Per di più, è anche emerso, dai verbali delle ispezioni compiute nei call center, che anche le telefonate mute venivano spesso classificate come contatto realmente stabilito con l'interlocutore e dunque come evento andato a buon fine e come tale fatturabile dal call center alla società promotrice della campagna di telemarketing.

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