Il sistema automatizzato di gestione dello smistamento di chiamate telefoniche nei call center - quando genera la chiamata muta

Si tratta, in altre parole, di un sistema automatizzato per la generazione delle chiamate dirette agli abbonati telefonici. Una scelta che mira, a scapito degli utenti, ad ottimizzare l'efficienza del call center, attuando un trasferimento dei costi di attesa rispetto ai sistemi non automatizzati di generazione delle chiamate.

Mentre, infatti, con un sistema non automatizzato di smistamento delle telefonate il costo di attesa è interamente sostenuto dall'operatore di call center, che non può prevedere se la telefonata andrà a buon fine, in quelli automatizzati il relativo onere può essere trasferito sul destinatario della chiamata ogniqualvolta l'utente risponda senza tuttavia trovare un interlocutore all'altro capo del filo.

E' sull'utente che grava l'alea connessa alla probabilità che nonostante l'attesa, e nonostante il soggetto interessato sia già in linea, la chiamata non possa essere inoltrata ad alcun operatore, non essendovene di disponibili; fino a quando essa sarà abbattuta dall'utente contattato o dal sistema gestionale del call center.

In realtà il sistema procede all'effettuazione delle chiamate secondo uno schema dinamico, con adattamenti e correttivi che tengono conto di diversi indicatori misurati in tempo reale, quali il numero degli addetti effettivamente impegnati nello specifico call center in un dato momento, nonché la durata media della telefonata in base all'ora in cui essa viene effettuata ed alla particolare campagna di telemarketing.

Insomma, è senz'altro noto il numero di postazioni attive in un dato momento, anche considerando gli operatori che nel frattempo sono andati in pausa, al bagno a fare la pipì o presso il distributore bar per prendere un caffè. Tutti gli schiavi del call center conoscono l'aberrante meccanismo con cui viene misurata la loro prestazione oraria: quando il mouse non si muove, per un intervallo di tempo che si aggira sui due minuti, l'operatore viene considerato assente ed il "tassametro", ovvero l'orologio che misura la durata della prestazione da pagare, si blocca.

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