Difesa consumatore nei contratti a distanza di fonia internet e pay tv

Contratti a distanza di telefonia internet o pay tv » Regole attuative e tutele per i consumatori

Quali sono le norme, a tutela dei consumatori italiani, che regolano il diritto di recesso ed altre tutele, per i contratti a distanza, nell'ambito di contratti di telefonia, internet o pay tv? Vi forniamo una breve rassegna nell'articolo seguente.

Come già accennato in diversi interventi precedenti, il decreto legislativo 21/2014, il quale ha recepito la direttiva europea 83/2011 sui contratti a distanza, ha introdotto molte importanti novità soprattutto in caso di vendita telefonica di beni o servizi: dall’ampliamento della durata del diritto di recesso ai tempi stretti per ottenere il rimborso di quanto pagato.

Alcune novità introdotte dal decreto riguardano anche i contratti stipulati nei locali commerciali.

Obiettivo dell'articolo, dunque, è fornire al lettore/consumatore un'esauriente panoramica su tutti i diritti di cui è investito.

Breve panoramica sul diritto di recesso per contratti a distanza di telefonia internet e pay tv

Nell'intervento che segue vogliamo fornire al lettore una preve panoramica sul diritto di recesso ed altri tipi di tutela per contratti a distanza di telefonia internet e pay tv.

Le regole che obbligano i contratti a distanza sono contenute nel Codice del Consumo agli articoli dal 45 al 67 e l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom) l'ha integrata con proprie disposizioni che entrano nel merito dei contratti relativi alla fornitura dei beni e servizi di comunicazione elettronica (telefonici, di servizi internet, per tv a pagamento).

Tali disposizioni sono state aggiornate a seguito della riforma del Codice del Consumo, proprio inerente i contratti a distanza, attuata dal predetto decreto legislativo 21/2014 di recepimento della Direttiva 2011/83/UE.

I riferimenti attuali sono la Delibera 519/2015 che ha sostituito, abrogandola, la 664/2006, e la Delibera 520/2015 che si occupa in modo specifico dei contratti attivati telefonicamente. Il termine di adeguamento per i gestori è fissato al 5/12/2015.

Le disposizioni sono armonizzate anche con il Codice delle comunicazioni elettroniche, il Dl 259/2003.

La delibera differenzia l'utente dal consumatore includendo nel primo gruppo anche le aziende e i professionisti (persone giuridiche).

L'unica differenza tra le due categorie è lo scopo dell'utilizzo dei servizi: aziende e professionisti per scopi lavorativi e/o commerciali mentre il consumatore NO.

Le regolamentazioni che vedremo, nei paragrafi successivi, possono riguardare l'utente, quindi sia i consumatori che le aziende, oppure solo i consumatori, quando ci si riferisce specificatamente a questa categoria.

Le tutele che deve ricevere il consumatore prima di sottoscrivere un contratto a distanza

Prima di sottoscrivere uno o più contratti a distanza, il consumatore/utente deve ricevere obbligatoriamente alcune chiare informazione dal venditore: vediamo quali.

Prima di sottoscrivere il contratto all'utente devono essere date tutte le informazioni previste dalla normativa riportate in modo chiaro. In particolare all'utente dev'essere comunicato il termine entro il quale verrà attivato il servizio e l'indennizzo automatico previsto in caso di mancato rispetto dello stesso.

Ecco le informazioni obbligatorie (art.70 codice comunicazioni elettroniche):

E ancora:

Le suddette informazioni (in particolare la durata, cessazione del contratto, costi anche relativi alla portabilità, etc.) devono essere rese pubbliche sui siti o su altri mezzi di pubblicità.

Tra le informazioni da pubblicare devono esserci anche quelle sulle modalità di conclusione del contratto, in particolare riferite ai contratti conclusi per telefono.

Nel caso di contratto trasferito da un operatore ad un altro, prima della conclusione dello stesso dev'essere data al consumatore informazione sul fatto che il vecchio contratto si conclude e che l'eventuale esercizio del diritto di recesso non ne comporta il ripristino automatico.

La regolamentazione del contratto a distanza telefonico: cosa deve sapere il consumatore

Che cosa prevede il codice del consumo in caso di problematiche o controversie riguardanti i contratti a distanza, nell'ambito di telefonia, internet, o pay tv? Breve guida nel paragrafo che segue.

Il codice del consumo prevede che in caso di contatto telefonico l'operatore debba, all'inizio della conversazione, rivelare la propria identità e anche quella della persona o società per conto della quale sta chiamando, nonché specificare lo scopo (commerciale) della chiamata.

Le informazioni obbligatorie in questo caso vengono date a voce ma comunque il consumatore è vincolato solo dopo la firma dell'offerta, solo quindi dopo che ha accettato l'offerta per iscritto (anche con firma elettronica, se del caso).

Venditore e consumatore possono in tal senso mettersi d'accordo sull'invio delle informazioni scritte e della relativa conferma (condizioni contrattuali) tramite supporto durevole (invio file, cd rom, dischetto, pennetta, etc.).

Su questo fa fede la registrazione telefonica e la prova grava sul gestore chiamante.

Il Garante ribadisce il punto specificando che la conferma può essere inviata per posta o per email od anche tramite comunicazione di un link all'area riservata al cliente sul sito web del gestore e che il consumatore è vincolato dal momento in cui comunica accettazione dell'offerta.

Anche sul tipo di comunicazione c'e' libertà di accordo: può avvenire tramite mail, sms, accettazione telematica, firma dei documenti cartacei, etc.

Tutto dipende dagli accordi presi in occasione del contatto telefonico.

In questo caso il termine per esercitare il recesso (14 giorni), salve diverse disposizioni contrattuali, parte dalla suddetta data di accettazione.

Si fa presente, in merito, che il consumatore può chiedere che il servizio venga attivato subito, prima che decorra il termine per recedere, ma che in ogni caso ciò non pregiudica il diritto a recedere (entro il termine), stante ovviamente il pagamento dei servizi fruiti nel frattempo.

Nei contratti a distanza occhio alla durata dell'obbligo

Ai consumatori non può essere imposto, per i contratti inerenti servizi di comunicazioni elettroniche, impegni iniziali in termini di durata superiori a 24 mesi.

Una grossa novità attiva dal 2015 (a cui per la precisione i gestori devono adeguarsi entro il 5/12) è che ai consumatori non può essere imposto, per i contratti inerenti servizi di comunicazioni elettroniche, impegni iniziali in termini di durata superiori a 24 mesi.

Allo stesso tempo dev'essere data agli utenti la possibilità di aderire ad almeno un contratto che preveda durata massima iniziale di 12 mesi.

I termini per la comunicazione della disdetta imposti agli utenti NON devono essere superiori ai 30 giorni dalla scadenza del periodo di durata del vincolo contrattuale.
L'utente deve essere avvisato dall'operatore relativamente all'approssimarsi di tale termine almeno trenta giorni prima.

Se il contratto/offerta prevede anche l'acquisto di beni (per esempio telefoni), può essere prevista una rateizzazione dei pagamenti più lunga rispetto alla durata del contratto principale, e al cliente dev'essere comunque data la possibilità, in caso di disdetta, di pagare in un'unica soluzione le rate residue.

La modifica delle condizioni nei contratti a distanza

Come devono comportarsi i venditori quando intendono effettuare una modifica delle condizioni nei contratti a distanza nell'ambito di telefonia, internet e pay tv.

Le condizioni contrattuali possono subire modifiche solo se previste dalla legge o dal contratto; al di fuori di questi casi le modifiche possono essere fatte solo se a vantaggio esclusivo del cliente.

In caso di modifica gli operatori devono preavvisare i clienti dando loro la possibilità di recedere senza penali né costi di disattivazione nel caso non siano d'accordo, entro minimo 30 giorni (il termine può anche essere più lungo).

In ogni caso la volontà di recedere deve essere comunicata entro la data di entrata in vigore delle modifiche (contenuta nel preavviso) e in questo caso le nuove condizioni sono inapplicabili.

Se il cliente che ha esercitato il recesso passa ad altro operatore le condizioni da applicare al periodo tecnicamente necessario per il passaggio sono ovviamente quelle precedenti alla modifica. Se ciò non fosse tecnicamente possibile per il gestore, il cliente deve comunque essere rimborsato delle somme addebitate in eccesso.

La comunicazione della modifica delle condizioni deve avvenire tramite avviso separate dalle eventuali altre comunicazioni, con caratteri tali da richiamare l'attenzione degli utenti.

Ci deve essere un'intestazione simile a questa:COMUNICAZIONE IMPORTANTE: MODIFICA DELLE CONDIZIONI DEL CONTRATTO

E vi deve essere riportata la dicitura: Hai diritto entro il gg.mm [OVVERO entro tale data SE GIA’ INDICATA LA DATA DI ENTRATA IN VIGORE DELLA MODIFICA

di recedere dal contratto, o di passare ad altro operatore, senza penali.

La comunicazione deve anche avvenire con avvissi affissi nei punti vendita e pubblicati nel sito web del gestore (in home page).

Per quanto riguarda le utenze mobili la comunicazione può avvenire anche tramite SMS che inizi con la dicitura Modifica delle condizioni contrattuali o similare, con indicazione della data di entrata in vigore delle stesse.

Rimane l'obbligo del preavviso con informativa sul diritto di recesso già detto.

Per i servizi televisivi a pagamento (pay tv o altro) nel caso in cui non sia possibile una comunicazione personale l'avviso va pubblicato con annunci da trasmettere per l'intero periodo (di preavviso, minimo 30 giorni), nelle ore e sui canali di maggiore ascolto.

Come deve tutelarsi il consumatore in caso di forniture non richieste per contratti a distanza

Vi spieghiamo come deve tutelarsi il consumatore in caso di forniture non richieste per contratti a distanza di telefonia, internet e pay tv.

Il codice del consumo, nella versione in vigore dal Giugno 2014, precisa espressamente che il consumatore non è tenuto a pagare forniture non richieste di qualsiasi genere -quindi anche relative a servizi di telecomunicazione- e che la sua mancata risposta a seguito dell'attivazione di una fornitura NON costituisce consenso alla stessa (D.lgs.206/2005 art. 66-quinquies).

L'Autorità garante da una parte chiarisce che l'utente dev'essere libero di scegliere consapevolmente il proprio operatore e dall'altra precisa che l'operatore, da parte sua, deve far di tutto per EVITARE la fornitura non richiesta di servizi, in particolare nel caso di contratto che comporta il passaggio da un operatore ad un altro.

Se il passaggio avviene ugualmente e contro la volontà del cliente il “nuovo” operatore non può pretendere alcun pagamento ed anzi deve rimborsare al cliente le somme eventualmente incassate, comprese quelle necessarie al ripristino delle condizioni contrattuali preesistenti.

In caso di attivazione di contratti non richiesti è sempre consigliabile contestare subito la cosa per iscritto, con raccomandata a/r di messa in mora, intimando al gestore il ripristino delle condizioni preesistenti e il rispetto delle normative suddette.

La morosità del consumatore nei contratti a distanza

E nel caso il consumatore si trovi nella situazione di morosità per un contratto a distanza riguardante internet, fonia o pay tv, cosa accade? Scopriamolo qui.

In caso di mancato o ritardato pagamento di un singolo servizio, il gestore non puo' sospendere la fornitura degli eventuali altri servizi previsti dal contratto, anche se supplementari.

Cio' a meno che l'utente non sia stato debitamente informato e preavvisato dell'interruzione o della cessazione del collegamento. Queste possono avvenire, quindi, solo dopo debito preavviso inviato nei tempi e modi previsti dal contratto.

L'utente che ha presentato un reclamo formale in merito all'addebito di un certo servizio, anche supplementare, puo' sospendere il pagamento degli addebiti contestati fino alla definizione della pratica di reclamo (quelli non oggetto di reclamo vanno pagati).

Resta valida l'applicabilita' di tutte le conseguenze previste per il ritardato pagamento (sia per legge che per contratto) sulle somme che, al termine del ricorso, risultino dovute.

Nota: Il reclamo formale -soprattutto nell'ottica di cui sopra- è quello inviato per raccomandata a/r o Pec di messa in mora e seguito da tutti i passi eventualmente necessari per concludere la pratica (tentativo conciliativo seguito, eventualmente, dalla causa).

Come funziona la disdetta e il recesso dagli obblighi dei contratti a distanza

Vi spieghiamo come funziona la disdetta ed il diritto di recesso dagli obblighi dei contratti a distanza.

La disdetta, ovvero la comunicazione di mancato rinnovo di un contratto a scadenza, non deve comportare l'addebito di costi di cessazione ma solo di eventuali commissioni dovute alla scadenza o costi relativi alle apparecchiature fornite dal gestore (telefoni o altro), purché previsti contrattualmente.

Non possono essere chiesti pagamenti per prestazioni erogate a decorrere dal termine del contratto, e nel caso che il gestore non riesca ad impedire tecnicamente tali addebiti, occorre il tempestivo storno e/o rimborso degli stessi.

In caso invece di recesso anticipato si ricorda che per legge non sono dovute penali ma il contratto può prevedere addebito di “spese di disattivazione”. Non sono comunque dovuti corrispettivi per prestazioni erogate a decorrere dalla data di recesso. Si veda, per approfondimenti, la scheda Telefonia: guida veloce ai diritti e alle tutele degli utenti

Infine il recesso per ripensamento, previsto dalla legge per i soggetti consumatori (Codice del Consumo art.53 e segg.). Va esercitato entro 14 giorni dalla sottoscrizione del contratto con raccomandata a/r e il contratto in pratica viene annullato, senza alcuna spesa a carico dell'utente se non relativa all'eventuale servizio già fruito nel frattempo.

Risoluzione delle controversie nei contratti a distanza

Come deve muoversi il consumatore per la risoluzione delle controversie nell'ambito dei contratti a distanza di telefonia, internet e pay tv? Facciamo chiarezza.

E' ribadita l'obbligatorieta' della conciliazione, per le controversie inerenti beni e servizi di comunicazione elettronica, presso i CORECOM regionali.

In tutti i casi e' consigliabile il preventivo invio di una messa in mora per impostare fin da subito la contestazione in modo formale, e poi ricorrere presso il giudice di pace qualora la conciliazione non si concludesse in modo positivo.

In sede di controversia la prova della corretta conclusione del contratto, quindi il rispetto degli obblighi informativi, grava sul gestore.

Vigilanza e sanzioni per scorrettezze nei contratti a distanza

Breve rassegna sulle norme che regolano la vigilanza e le sanzioni in caso di una o più scorrettezze nei contratti a distanza.

Tutte le segnalazioni riguardo alle violazioni di queste regole, in particolar modo l'attivazione di servizi non richiesti, puo' essere fatta direttamente all'Agcom attraverso il sito ufficiale (clicca qui) .

L'Autorità può, a seguito delle segnalazioni, emanare provvedimenti sanzionatori con sanzioni che possono arrivare a 580.000 euro. Anche in questo caso la prova grava sull'operatore, che deve dimostrare di aver ottemperato ai suoi doveri.

Vincolo iniziale di massimo due anni per i contratti telefonici dei consumatori e possibilità di accedere ad almeno un contratto con durata iniziale di un anno.
Non solo: i termini per dare disdetta alla scadenza del vincolo non devono essere superiori a trenta giorni dalla stessa e il consumatore deve essere preavvisato del loro approssimarsi con un anticipo di almeno 30 giorni.

In parole povere, se stipulo un contratto il giorno 20/12/2016 il mio impegno potrà durare al massimo fino al 20/12/2018 e due mesi prima della scadenza devo essere avvisato riguardo alla possibilità di dare disdetta entro il 20/10/2017 (o anche dopo, se il termine contrattuale è inferiore a 30 giorni).

Queste in sostanza le più grosse novità fissate dal Garante per le comunicazioni (AGCOM) con due recenti provvedimenti emanati a seguito delle modifiche apportate nel 2014 alle normative sui contratti a distanza del Codice del consumo dal D.lgs. 21/2014 di recepimento della Direttiva 2011/83/UE, a cui i gestori di servizi di telecomunicazione devono adeguarsi entro domani 5 Dicembre.

Il Garante ha voluto regolare i contratti sottoscritti a distanza nel proprio ambito, ovvero i contratti di “comunicazione elettronica” tra i quali rientrano i contratti telefonici, di servizi internet e per tv a pagamento.

Vengono ribaditi concetti in gran parte già sanciti dalla legge, con interessanti specifiche però proprio nell'ambito della telecomunicazione.

Si regola quindi l'informazione precontrattuale, le modalità di sottoscrizione dei contratti via telefono, le modalità per comunicare le modifiche contrattuali, i casi di contratti non richiesti, il recesso e la disdetta, etc.

10 dicembre 2015 · Andrea Ricciardi

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Stai leggendo Difesa consumatore nei contratti a distanza di fonia internet e pay tv Autore Andrea Ricciardi Articolo pubblicato il giorno 10 dicembre 2015 Ultima modifica effettuata il giorno 19 giugno 2016 Classificato nella categoria tutela consumatori - fonia adsl RAI e pay tv Inserito nella sezione tutela consumatori del sito la comunità dei debitori e dei consumatori italiani.

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