Call Center degli operatori telefonici - Le sanzioni dell'Authority

Call Center degli operatori telefonici - Il quadro

Provare a parlare con l'operatore di un call center di una compagnia telefonica? Un'impresa titanica, per la quale serve tanta pazienza.

Ci vuole parecchia abilità, per districarsi tra menù vocali incomprensibili.

Senza tralasciare, poi, le strane “cadute” della linea proprio nell'attimo in cui l'agognata voce umana risponde dall'altra parte con il classico: come posso aiutarla?

Così, è intervenuta l'Authority per le comunicazioni (AgCom), sanzionando complessivamente per 464mila euro Telecom Italia, Vodafone, Fastweb e Tiscali per mancanza di qualità dei call center.

Gli operatori hanno disatteso i dettami della delibera 79/09/CSP in materia di qualità dei servizi telefonici di contatto (call center) nel settore delle comunicazioni elettroniche.

La delibera, ha sottolineato Agcom, è stata approvata in seguito a una consultazione pubblica a cui hanno partecipato tutti i principali operatori.

Lo scopo, era quello di definire alcuni obiettivi minimi di qualità dei servizi, offerti in materia di assistenza alla clientela.

Questo, per far sì che gli utenti finali beneficiassero di una più rapida ed efficace risoluzione di reclami e segnalazioni onde evitare i conseguenti disservizi dovuti ad una tardiva gestione delle problematiche prospettate dai clienti al gestore di appartenenza.

Tutti gli operatori hanno convenuto che la qualità dei servizi telefonici di contatto (call center) è di fondamentale importanza in quanto, come evidenziato dai dati statistici, la maggior parte degli utenti predilige il contatto diretto con l'operatore che riesca a fornire adeguate informazioni nonché a gestire e definire, in modo esauriente, i reclami.

Call Center degli operatori telefonici - Le sanzioni - Telecom

A Telecom Italia viene contestato, nello specifico, che i risultati conseguiti in materia di assistenza alla clientela (risoluzione di reclami e segnalazioni) evidenziano una oggettiva compressione del diritto dell'utenza di ricevere una rapida e valida risposta alle proprie legittime aspettative attinenti alla tracciabilità e risoluzione dei reclami inoltrati al gestore, rivelando non solo il mancato rispetto degli standard minimi di qualità richiesti per l'anno 2011, ma anche il netto peggioramento della qualità del servizio in questione rispetto ai livelli raggiunti nel corso dell'anno precedente

Secondo i rilievi dell'Autorità, Telecom Italia non ha neppure mantenuto le medesime performances riscontrate nell'anno 2010, rispetto al quale, per gli indicatori “Tempo medio di risposta dell'operatore alle chiamate entranti” e “Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta dell'operatore è inferiore a 20 secondi” si erano registrati risultati pari, rispettivamente, a 69 secondi e 46,7%, che le avrebbero consentito di rispettare i parametri fissati per l'anno 2011”. L'Agcom parla pertanto di “evidente scadimento della qualità dei servizi offerti

Call Center degli operatori telefonici - Le sanzioni - Tiscali

L'operatore telefonico sardo era stato accusato a novembre di aver violato la Direttiva in materia di qualità dei servizi di call center per non aver conseguito, nell'anno 2011, lo standard minimo di qualità richiesto in relazione agli indicatori inerenti al tempo medio di risposta dell'operatore alle chiamate entranti, per il quale il risultato è stato pari a 323 secondi a fronte dei 70 secondi consentiti.

In più, per quanto riguarda la percentuale di chiamate entranti, il risultato è stato pari al 18% (a fronte del 45% fissato dall'AGCOM).

Tiscali si era difesa evidenziando di aver messo in atto un processo di riorganizzazione aziendale teso a valorizzare qualitativamente i propri servizi di call center ed a fornire, in maniera del tutto gratuita, metodi alternativi di contatto e risoluzione delle problematiche sollevate dagli utenti, quali la self care area MYTiscali, la chat, i social network, la posta elettronica e l'assistenza on line al fine di conseguire una più ottimale soddisfazione della clientela”, anche grazie a “personale altamente qualificato ed idoneo a risolvere in maniera efficace ogni problematica riscontrata escludendo il ricorso a call center esterni che magari privilegiano la tempistica di risposta.

Tale difesa, però, non ha convinto l'Autorità, secondo cui va respinta l'eccezione relativa all'illogicità della contestazione de qua, che avrebbe considerato unicamente i parametri quantitativi e non qualitativi della prestazione resa dalla società Tiscali Italia S.p.A., omettendo la valutazione sulle forme alternative di assistenza predisposte, in quanto la violazione accertata è riconducibile ad una condotta posta in essere in violazione di una direttiva emanata esclusivamente per definire obiettivi minimi di qualità dei servizi telefonici di contatto (call center) ed il cui ambito di applicazione non può essere esteso ad altri mezzi di contatto.

A giudizio dell'Agcom, quindi, Tiscali ha leso il diritto degli utenti di usufruire, in maniera rapida ed efficace, dei servizi telefonici di contatto messi a disposizione, provocando oggettive difficoltà nel reperire informazioni, ricevere assistenza ed inoltrare reclami” e, pertanto, è stata condannata ad una sanzione amministrativa pecuniaria nella misura del doppio del minimo edittale pari ad euro 116.000.

Call Center degli operatori telefonici - Le sanzioni - Fastweb

A Fastweb viene contestato, relativamente al call center di rete fissa, il mancato conseguimento degli standard minimi di qualità di 70 secondi, previsti per il “Tempo di navigazione”.

Secondo l'Authority I risultati conseguiti dalla società Fastweb S.p.A., da un lato, evidenziano una oggettiva compressione del diritto dell'utenza di ricevere una rapida e valida risposta alle proprie legittime aspettative attinenti alla tracciabilità e risoluzione dei reclami inoltrati al gestore, e, dall'altro, rivelano non solo il mancato rispetto degli standard minimi di qualità richiesti, ma anche il mancato miglioramento della qualità del servizio in questione.

Quindi, è stato leso il diritto degli utenti di usufruire, in maniera rapida ed efficace, dei servizi telefonici di contatto messi a disposizione dalla società Fastweb provocando oggettive difficoltà nel reperire informazioni, ricevere assistenza ed inoltrare reclami.

Call Center degli operatori telefonici - Le sanzioni - Vodafone

Meno complicata, invece, la posizione di Vodafone, accusata, relativamente al call center di rete fissa, di non aver conseguito lo standard minimo di qualità di 70 secondi previsto per il “Tempo di navigazione”, con un risultato pari a 93 secondi.

Anche in questo caso, Agcom evidenzia che il risultato conseguito dalla società da un lato, evidenzia una oggettiva compressione del diritto dell'utenza di ricevere una rapida e valida risposta alle proprie legittime aspettative attinenti alla tracciabilità e risoluzione dei reclami inoltrati al gestore, e, dall'altro, rivela non solo il mancato rispetto dello standard minimo di qualità richiesto, ma anche il netto peggioramento della qualità del servizio in questione.

Ma Vodafone non ha neppure tentato una difesa.

Non ha trasmesso a proposta finalizzata al miglioramento dei risultati conseguiti, limitandosi a comunicare la volontà di esporre le proprie osservazioni solo nell'ambito della consultazione pubblica avviata dall'Autorità.

L'Agcom, quindi, non ha potuto fare altro che sanzionare l'operatore con sede ad Amsterdam, ordinando il pagamento della somma di euro 58.000,00 (pari al minimo edittale).

Call Center degli operatori telefonici - Le sanzioni - Conclusioni

Finalmente, il nervosismo per i tempi di attesa e per i servizi di risposta telefonci che assale i clienti delle principali società telefoniche, trova ora riscontro in una multa dell'Authority per le comunicazioni.

Una multa ridicola per le entità economiche visti i fatturati dei colossi di tlc, ma certamente simbolica.

Ora non resta che aspettare qualche giorno e provare a chiamare i call center dei due operatori per verificare se “la lezione” sia servita.

Alle Associazioni dei consumatori l'ardua sentenza!!

17 aprile 2013 · Patrizio Oliva

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