Il provvedimento sui call center molesti nel dettaglio

Sono pervenute all'Autorità numerosissime segnalazioni da parte di interessati che hanno lamentato la ricezione di chiamate indesiderate.

Tra esse, oltre alle telefonate a carattere commerciale effettuate con intervento dell'operatore, sono state oggetto di segnalazione fin dalla seconda metà del 2011 anche moltissime telefonate cd. "mute" (quelle cioè nelle quali la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun interlocutore), la cui ricezione reiterata e continua, a volte anche per 10-15 volte di seguito e spesso protratta nel tempo, ha cagionato un particolare disturbo ai destinatari ai quali, in difetto appunto di interlocutore, sono stati preclusi tutele e rimedi.

Le telefonate "mute", come emerge anche dal testo di numerose segnalazioni e dalla lettura di svariati blog reperibili in internet dedicati allo specifico tema, ingenerano nel chiamato ansietà, allarme, interrogativi circa la provenienza e disappunto, sia poiché si è naturalmente portati a porle in diretta relazione con comportamenti illeciti (controlli indebiti, molestie, verifiche di malintenzionati preliminari alla commissione di eventuali reati, quali furti o aggressioni etc.), sia perché si ha la sgradevole sensazione dell'impossibilità di essere messi in contatto con qualcuno potenzialmente foriero di rilevanti informazioni.

Non sono state rare, infatti, le segnalazioni nelle quali gli interessati hanno corredato di significativi particolari le loro denunce: l'avere figli adolescenti fuori di casa, genitori anziani non conviventi, familiari malati etc.

In tutti i casi, all'ansia ed al fastidio si associa la frustrazione connessa al senso di impotenza e all'incapacità di reagire all'evento.

Il fenomeno è stato oggetto di interesse anche in altri Paesi, nei quali si è provveduto a porre le basi per una sua regolamentazione.

L'Autorità per la tutela della privacy si pone, nell'approccio al descritto fenomeno, l'esclusiva ed istituzionale finalità di tenere nel debito conto le ragioni degli interessati e le loro legittime aspettative di tutela.

Nel convincimento, tuttavia, che siano, così, salvaguardate anche l'operatività e l'efficienza degli operatori di telemarketing, dal momento che le chiamate "mute" comportano spesso l'effetto di compromettere qualsiasi futura disponibilità dell'interessato all'ascolto e all'adesione alla proposta commerciale.

Per queste ragioni, specie in una prospettiva di medio-lungo periodo, l'adozione di accorgimenti e correttivi tesi alla riconduzione del fenomeno entro fisiologici limiti di tollerabilità soddisfa l'interesse di tutti i soggetti coinvolti all'adozione di comportamenti e pratiche commerciali più virtuose, cioè meno invasive e più efficienti.

Richiedi assistenza gratuita sugli argomenti trattati nell'articolo

Richiedi assistenza gratuita o ulteriori informazioni su il provvedimento sui call center molesti nel dettaglio.

Commenti e domande dei lettori

Per porre una domanda sul tema trattato nell'articolo e visualizzare il form per l'inserimento, devi prima autenticarti cliccando qui. Potrai anche utilizzare le icone posizionate in basso nel pannello di registrazione, che ti consentiranno l'accesso diretto con un account Facebook, Google+ o Twitter.

  • Ludmilla Karadzic 28 novembre 2013 at 12:23

    Chi tratta dati personali nell'attività di recupero crediti deve astenersi dal comunicare a soggetti estranei informazioni sulla posizione debitoria dell'interessato. Perciò attenzione ai solleciti preregistrati: una banca non può fare recupero crediti attraverso telefonate senza operatore e preregistrate, a meno che non sia in grado di garantire, con accorgimenti tecnici, che le comunicazioni giungano solo al destinatario o a persone autorizzate. Lo ha stabilito il Garante Privacy.

    L'Autorità è intervenuta in favore di un cittadino, titolare di un contratto di finanziamento con una banca, che aveva segnalato di aver ricevuto dall'istituto di credito telefonate preregistrate con solleciti di pagamento. Secondo l'interessato il sistema era lesivo della riservatezza e della dignità perché, anche involontariamente, le comunicazioni potevano essere ascoltate da persone che non avevano alcun diritto a conoscere informazioni sul finanziamento. Secondo la banca, invece, le comunicazioni erano solo messaggi di presentazione che davano al destinatario, previa identificazione, la possibilità di scegliere fra diverse opzioni che si potevano selezionare dalla tastiera.

    Il Garante ha però scoperto che il sistema usato dalla banca per il recupero crediti non garantiva affatto l'accertamento dell'identità di chi rispondeva alla chiamata, esponendo così l'interessato a una possibile violazione della riservatezza nel caso le informazioni venissero conosciute da altri. Il trattamento dei dati è stato dunque considerato illecito e vietato.

    Come si legge nell'odierna newsletter, il Garante ricorda che “chiunque effettui un trattamento di dati personali nell'ambito di un'attività di recupero crediti deve ‘astenersi dal comunicare ingiustificatamente a soggetti terzi (familiari, coabitanti, colleghi di lavoro o vicini di casa) rispetto al debitore informazioni relative alla condizione di inadempimento nella quale versa l'interessatò”. Se la banca vuole continuare a usare forme di comunicazioni automatiche, ha stabilito l'Autorità, deve adottare accorgimenti tecnici adeguati e basati su forme di autenticazione, come ad esempio l'uso del codice del contratto da digitare sull'apparecchio telefonico per poter ascoltare le comunicazioni preregistrate.