Il provvedimento sui call center molesti nel dettaglio

Sono pervenute all'Autorità numerosissime segnalazioni da parte di interessati che hanno lamentato la ricezione di chiamate indesiderate.

Tra esse, oltre alle telefonate a carattere commerciale effettuate con intervento dell'operatore, sono state oggetto di segnalazione fin dalla seconda metà del 2011 anche moltissime telefonate cd. "mute" (quelle cioè nelle quali la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun interlocutore), la cui ricezione reiterata e continua, a volte anche per 10-15 volte di seguito e spesso protratta nel tempo, ha cagionato un particolare disturbo ai destinatari ai quali, in difetto appunto di interlocutore, sono stati preclusi tutele e rimedi.

Le telefonate "mute", come emerge anche dal testo di numerose segnalazioni e dalla lettura di svariati blog reperibili in internet dedicati allo specifico tema, ingenerano nel chiamato ansietà, allarme, interrogativi circa la provenienza e disappunto, sia poiché si è naturalmente portati a porle in diretta relazione con comportamenti illeciti (controlli indebiti, molestie, verifiche di malintenzionati preliminari alla commissione di eventuali reati, quali furti o aggressioni etc.), sia perché si ha la sgradevole sensazione dell'impossibilità di essere messi in contatto con qualcuno potenzialmente foriero di rilevanti informazioni.

Non sono state rare, infatti, le segnalazioni nelle quali gli interessati hanno corredato di significativi particolari le loro denunce: l'avere figli adolescenti fuori di casa, genitori anziani non conviventi, familiari malati etc.

In tutti i casi, all'ansia ed al fastidio si associa la frustrazione connessa al senso di impotenza e all'incapacità di reagire all'evento.

Il fenomeno è stato oggetto di interesse anche in altri Paesi, nei quali si è provveduto a porre le basi per una sua regolamentazione.

L'Autorità per la tutela della privacy si pone, nell'approccio al descritto fenomeno, l'esclusiva ed istituzionale finalità di tenere nel debito conto le ragioni degli interessati e le loro legittime aspettative di tutela.

Nel convincimento, tuttavia, che siano, così, salvaguardate anche l'operatività e l'efficienza degli operatori di telemarketing, dal momento che le chiamate "mute" comportano spesso l'effetto di compromettere qualsiasi futura disponibilità dell'interessato all'ascolto e all'adesione alla proposta commerciale.

Per queste ragioni, specie in una prospettiva di medio-lungo periodo, l'adozione di accorgimenti e correttivi tesi alla riconduzione del fenomeno entro fisiologici limiti di tollerabilità soddisfa l'interesse di tutti i soggetti coinvolti all'adozione di comportamenti e pratiche commerciali più virtuose, cioè meno invasive e più efficienti.

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