Tutto sulle bollette elettriche: una guida per il consumatore

Prima di parlare degli abusi (e non) delle società fornitrici riguardo gli utenti morosi, spieghiamo ai consumatori tutto ciò che concerne le bollette elettriche

Dal 1 Luglio 2007 è formalmente scattata la liberalizzazione del mercato dell'energia elettrica in seguito ai dettami europei e a numerose delibere dell'Autorità garante per l'energia ed il gas.

In sostanza ciò rende libero ciascun utente di scegliere il venditore di energia che applica le migliori condizioni contrattuali e tariffarie in rapporto al proprio caso.

In Italia l'attuazione è stata (e in parte è ) graduale, e l'organo garante, l'Autorità per l'energia ed il gas, da una parte continua a garantire determinate condizioni fisse per gli utenti che non vogliono passare al mercato libero e dall'altra continua a garantire regole comuni per quanto riguarda gli standard di qualità (tempi di esecuzione lavori, etc.), la condotta commerciale (come fare le offerte, etc.) e la continuità del servizio.

Gli utenti che non hanno sottoscritto contratti con un nuovo venditore e rimangono legati al vecchio gestore continuano infatti ad essere gestiti secondo modalità e tariffe stabilite dall'Autorità garante in un regime vincolato detto "servizio di maggior tutela", accessibile alle famiglie e alle piccole imprese.

Quelli invece che passano al mercato libero, ovvero che diventano clienti di un venditore che opera su detto mercato (per fare degli esempi: Enel Energia per Enel, Sorgenia, la nuova Eon Energia, Eni, etc.etc.) sono gestiti con condizioni contrattuali e prezzi liberamente stabiliti dal singolo venditore.

E' indispensabile, prima di fare qualsiasi scelta (rimanere vincolati o passare al mercato libero) conoscere le regole generali del "gioco" , saper dove andare a cercare le informazioni utili e -soprattutto- avere il modo di confrontare le varie offerte.

Infatti, prima di passare al mercato libero o cambiare fornitore è bene sia informarsi sulle regole deontologiche che i venditori del mercato libero devono rispettare quando presentano le proprie offerte, valide anche quando si passa da un venditore del mercato libero ad un altro, che valutare bene se davvero l'offerta corrisponde alle proprie esigenze ed è migliore del contratto in uso.

I passaggi al mercato libero sono disciplinati da precise regole.

Comunque, dopo tutte le valutazioni del caso si firma il contratto col nuovo fornitore e questi comunica entro quanto subentrerà sull'utenza (i tempi previsti dall'Autorità sono di uno o due mesi).

Per i clienti domestici il preavviso massimo per la disdetta è di 30 giorni (3 mesi per i non domestici che consumano fino a 200 mila metri cubi di gas all'anno).

Della disdetta si dovrà occupare il nuovo venditore, se il contratto è a uso domestico, come di gestire tutte le pratiche amministrative e tecniche relative al passaggio, comunicando quanto necessario al distributore locale. Praticamente il nuovo venditore fa firmare al cliente una disdetta che poi trasmette al precedente fornitore, munendosi, in un certo senso, di un mandato.

La regola vale anche per chi passa da un fornitore del mercato vincolato ad un fornitore del mercato libero (e viceversa), tuttavia in questo caso la cosa è facoltativa, quindi il punto deve essere chiarito col nuovo venditore e dal nuovo contratto firmato.

Attenzione, perchè l'invio della disdetta deve invece esser fatto direttamente dal cliente nel caso in cui la disdetta stessa venga inviata per cessare del tutto la fornitura senza passaggio al altro fornitore. Deve anche essere inviata direttamente dal cliente in tutti i contratti non domestici.

Gli impianti normalmente non vengono toccati e il passaggio è solo amministrativo, quindi non dovrebbero esserci interruzioni di fornitura. A livello di fatturazione, il vecchio fornitore dovrà'inviare una bolletta di conguaglio basata sull'ultima lettura del contatore (comunicata dall'utente o dal nuovo venditore) ed il nuovo dovrà far partire le sue fatturazioni da quella stessa lettura.

Detto questi, in caso di interruzione di fornitura o di doppia fatturazione vanno individuate le responsabilità e va subito inviata una contestazione formale per raccomandata a/r.

I passaggi sono sempre gratuiti. Solo nel caso in cui si passi da un venditore del mercato libero ad un altro nei 12 mesi da quando è stato sottoscritto il precedente contratto potrebbero essere addebitati dei costi che il venditore paga al distributore locale nella misura di 27 euro fissi. Se si torna al mercato di maggior tutela il costo non può essere addebitato.

Comunque, tornare al servizio di maggior tutela è sempre possibile e non ci sono costi di passaggio.

Per effettuare il passaggio ci si deve rivolgere al distributore locale o alla società di vendita ad esso collegata (operante ovviamente sul mercato vincolato) per attivare un nuovo contratto. Questo dovrebbe provvedere anche a disdettare il contratto precedentemente stipulato col venditore del mercato libero, ma è sempre opportuno verificare che la cosa venga fatta.

Il ritorno al servizio di maggior tutela è invece praticamente "automatico" (scatta come meccanismo di protezione) in casi particolari di urgenza, quando l'utente rimane senza sua volontà privo di fornitura o qualora il fornitore fallisse. In questi casi il distributore locale -tramite la propria società di vendita- subentra automaticamente.

Il distributore locale della propria zona può essere trovato attraverso un motore di ricerca del sito dell'Autorità garante riportato tra i link utili di questa scheda.

Da notare bene che il meccanismo automatico con il quale attivando un nuovo contratto (anche in regime di maggior tutela) si disdice il vecchio (attraverso il nuovo fornitore) non funziona al rovescio.

Quindi, inviare la disdetta al fornitore che si vuol cambiare non determina il ritorno al mercato vincolato, anche se nel testo della disdetta si precisasse che è nostra intenzione farlo. La disdetta diretta può andar bene (come tale), ma se si vuole tornare al mercato vincolato ci si deve espressamente rivolgere, come già detto, al distributore locale.

Comunque, per tutte le informazioni commerciali la controparte a cui rivolgersi è ovviamente il venditore con cui è stato sottoscritto il contratto, contattabile nelle modalità che devono essere specificate nel contratto e nella bolletta (potrebbe esserci un numero verde o a pagamento, ma deve sempre esserci un indirizzo per le comunicazioni scritte).

Ci si deve rivolgere al venditore anche per tutte le prestazioni che riguardano la distribuzione (controllo contatore, riattivazione a seguito di morosità , ripristino fornitura a seguito di guasto sul contatore, lavori semplici sull'impianto, etc.). In questi casi il venditore funziona da tramite col distributore locale che eseguirà la prestazione.

Per segnalare guasti, avere informazioni tecniche, richiedere preventivi in assenza di contratto di fornitura, richiedere spostamento di linee non funzionali allo spostamento del contatore, richiedere lo spostamento di prese non attive non fatte dal subentrante, etc. il riferimento è unicamente il distributore locale, e quindi il numero da contattare (indicato in bolletta) non varia pur se cambiasse il venditore di energia.

Per gli utenti rimasti col vecchio fornitore, ovvero quelli del servizio di maggior tutela, sono valide le condizioni contrattuali minime ed i prezzi fissati dall'Autorità per l'energia ed il gas.

Le condizioni contrattuali minime, previste dalla delibera 200/99- ed i tariffari dell'Autorità garante sono riservati, oltre che ai clienti del servizio di maggior tutela, anche ai clienti domestici (o piccole aziende) che hanno sottoscritto un contratto con un venditore del mercato libero che poi fallisce o chiude o che comunque decidono volontariamente di ritornare al mercato vincolato.

Come già detto per quanto concerne le bollette del gas, l'Autorità mantiene il controllo della qualità, nel senso che continua a stabilire standard comuni minimi per tutti i venditori (sia del mercato vincolato che del mercato libero) inerenti i tempi di esecuzione dei lavori, degli allacciamenti, delle risposte ai reclami, etc.

Restano comuni anche gli importi degli indennizzi automatici che i venditori debbono versare se non rispettano i suddetti standard di qualità.

Ovviamente ogni venditore è libero di fissare standard ed indennizzi automatici propri a condizione che essi siano più favorevoli di quelli fissati dall'Autorità . E' bene quindi consultare la carta del servizio (o carta di qualità ) del proprio venditore, tenendo come base quella dell'Autorità .

Da sapere anche che la riscossione dell'indennizzo non pregiudica in alcun modo la possibilità di avanzare richieste di rimborso del danno per importi più consistenti, riferiti a casi specifici.

Gli indennizzi ottenibili sono diversi a seconda della violazione:

  • per violazioni nell'ambito del servizio di fornitura (rilascio preventivi, esecuzione lavori semplici, attivazione, disattivazione e riattivazione della fornitura, etc.).
  • per violazioni nell'ambito del servizio di vendita (tempi massimi di risposta ai reclami, di rettifica di fatturazione, etc.),
  • per interruzioni di fornitura non ripristinate entro un tempo massimo.
  • Inoltre, tra le disposizioni comuni dettate dall'Autorità sulla trasparenza vi sono, oltre a regole inerenti le offerte e i contratti, anche precise disposizioni riguardanti la fattura dell'energia, attualmente contenute nella delibera 202/09.

    La bolletta deve essere suddivisa in due parti: un quadro sintetico e uno di dettaglio.

    Il quadro sintetico riporta:

    1. informazioni relative al cliente finale, al punto di prelievo/riconsegna (codici POD e PDR), alla tensione di potenza finale disponibile e alla tipologia contrattuale (denominazione offerta sottoscritta). Deve inoltre essere riportata la dicitura "mercato libero" oppure "servizio di maggior tutela" a seconda che si tratti di un contratto del mercato libero o di un contratto del mercato vincolato;
    2. periodo di riferimento della fatturazione dei consumi, termine di emissione e scadenza del pagamento, letture rilevate o autoletture, eventualmente articolate per fasce orarie, i consumi fatturati, quelli stimati, gli eventuali conguagli;
    3. i consumi annui con divisione in fasce orarie (se la tariffazione è bioraria). Per le utenze attive da meno di un anno, si riportano i dati dall'inizio del rapporto;
    4. il totale dovuto per i servizi di vendita al netto delle imposte e gli eventuali sconti;
    5. il totale dovuto per i servizi di rete al netto delle imposte e in detrazione l'eventuale bonus sociale (se il contratto del mercato libero prevede un corrispettivo unico per servizi di vendita e di rete, viene inserita una voce unica)
    6. il totale delle imposte e il totale della bolletta.

    In questo quadro devono anche apparire sia uno spazio per le comunicazioni dell'Autorità garante (per la quale il venditore fa da tramite), che uno spazio con tutte le informazioni su cosa fare in caso di guasti, richiesta di pronto intervento, presentazione di un relcamo (quindi numeri telefonici, indirizzi, etc.).

    Il quadro di dettaglio riporta:

    • i corrispettivi per il servizio di vendita. Per i clienti del mercato vincolato è prevista una suddivisione ben precisa, specificata nella delibera 202/09, con suddivisione tra quota fissa (PCV, espressa in euro per cliente per mese), quota energia (PE, il prezzo dell'energia espresso in euro per Kwh consumati o stimati), e altre quote. Per i clienti del mercato libero la suddivisione dipende da come sono strutturate le tariffe contrattuali.
    • i corrispettivi per il servizio di rete divisi in quota fissa, quota energia (euro per Kwh consumati o stimati) e quota potenza (euro per Kw per mese, se il contratto del mercato libero prevede un corrispettivo unico per i servizi di vendita e di rete, va inserita una voce unica)
    • gli oneri diversi eventualmente dovuti (per esempio interessi di mora per pagamenti ritardati, diritti fissi, contributi di allacciamento, corrispettivi per servizi aggiuntivi, etc.)
    • Imposte (accise, addizionali, iva);

    Inoltre:

    • se la bolletta è a conguaglio, va riportata la redistribuzione dei consumi rilevati ed il ricalcolo effettuato per l'applicazione delle eventuali variazioni tariffarie, con decurtazione delle somme già fatturate distinte per tipo (servizi di vendita, servizi di rete, imposte).
    • se la bolletta riguarda un contratto a tariffe biorarie (come tutti i contratti del mercato vincolato), la suddivisione dei conteggi va evidenziata rispetto alle fasce di consumo. Se la suddivisione è fatta in base a fasce diverse da quelle previste dall'Autorità garante, essa va specificata anche in testa al quadro. Stessa cosa se la differenzazione è a scaglioni di consumo.
    • gli eventuali sconti vanno evidenziati a fianco del corrispettivo a cui si riferiscono.
    • l'eventuale bonus sociale dovuto deve essere specificato a parte.
    • se vengono decurtati anche degli indennizzi automatici, essi devono essere specificati come previsto dalle specifiche delibere a cui sono riferiti (vedi sopra, delibera 333/07 o 164/08).

    Altre informazioni:

    • situazione dei pagamenti delle bollette precedenti;
    • tutte le modalità di pagamento possibili, compresa la possibilità di rateizzare le bollette quando ciò sia possibile indicando tempi e modalità con cui può essere fatta richiesta;
    • in caso di morosità vanno indicate le modalità di comunicazione da parte del cliente dell'avvenuto pagamento, al fine di evitare l'attivazione delle procedure previste dal contratto, procedure delle quali dev'essere data informazione (riduzione della potenza, sospensione della fornitura, etc.);
    • vanno comunicati eventuali aggiornamenti tariffari con relativo riferimento normativo;

    Per quanto riguarda reclami e contestazioni, il fornitore deve informare i clienti sulle modalità e sulle procedure di reclamo, rendendo disponibile un formulario prestampato per semplificare l'inoltro dei reclami stessi all'atto della stipula di un nuovo contratto e quando il cliente lo richiede. Il reclamo scritto deve sempre essere consentito.

    Si parla di reclami che possono riguardare qualsiasi aspetto del rapporto (bollette che non arrivano o arrivano in ritardo, fatturazioni irregolari rispetto ai piani tariffari contrattuali o rispetto ai consumi, richieste dell'utente non rispettate, distacchi illegittimi, attivazioni indebite, inadempienze varie).

    Se il reclamo non ha successo ci si può rivolgere allo sportello del consumatore dell'Autorità Garante per l'energia ed il gas,l Unità reclami, che svolge una sorta di attività di consulenza, con potere di intervento nei confronti dei gestori/venditori di energia elettrica e gas.

    Come primo passo è consigliato l'invio del reclamo sotto forma di messa in mora, così da renderlo più efficace a livello legale.

    Se non si riceve risposta soddisfacente entro 40 giorni (o se non la si riceve affatto), ci si può rivolgere al Garante per usufruire di una specifica procedura di reclamo.

    Se ancora la situazione non si risolvesse, si potrà avviare una causa (contenzioso) presso il giudice di pace locale.

    Infine, nel caso ci si accorga d'esser stati vittima dell'attivazione indebita di un contratto di energia elettrica o gas non richiesto, è possibile fruire di una particolare procedura di reclamo messa a punto dall'Autorità garante (Delibera 153/2012) con conseguente ripristino delle precedenti condizioni. La procedura può applicarsi solo se il venditore vi ha aderito.

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