Diritti dei consumatori in merito a contratti di fonia internet pay tv

Fonia internet pay tv: panoramica completa » Tutte le disposizioni a favore dei consumatori deliberate dall'Agcom e dal codice del consumo

Nell'articolo che segue vogliamo fornire all'utente/consumatore una panoramica completa su tutte quelle che sono le disposizioni favorevoli, deliberate dall'Agcom e dal codice del consumo, riguardanti i contratti di telefonia, internet a pay tv, a distanza o meno.

Come noto, lo sviluppo del sistema delle comunicazioni elettroniche ha raggiunto un elevato grado di competitività. Di tale sviluppo stanno beneficiando i cittadini-utenti, che oggi possono scegliere tra una vasta gamma di servizi offerti da operatori fissi e mobili.

La maggiore quantità di offerte in un mercato in continua evoluzione tecnologica richiede però un rafforzamento dei principi di trasparenza, corretta informazione e comunicazione agli utenti.

Su questo terreno, dunque, sussistono diverse iniziative, tra le quali quelle dell'Agcom, per agevolare l'accesso degli utenti a informazioni rilevanti su prezzi, qualità, caratteristiche e copertura dei servizi mirano a garantire agli utenti scelte di consumo più consapevoli, un costante miglioramento dei servizi e l'accessibilità degli strumenti di tutela.

Infatti, l'ampia possibilità di scelta tra le offerte dei diversi operatori, le limitate informazioni disponibili per gli utenti e la difficoltà di comparazione delle offerte possono indurre gli utenti ad assumere decisioni di spesa inefficienti e non rispondenti alle proprie esigenze di comunicazione.

Per questa ragione, l'Agcom ha avviato una serie di iniziative per facilitare gli utenti nella comprensione delle diverse tipologie di servizio offerte sul mercato e per informarli sulle caratteristiche e sulle condizioni di utilizzo dei servizi, così da poter scegliere, più consapevolmente, il fornitore del servizio o il piano tariffario adatto al proprio profilo di consumo.

Tra queste iniziative si segnalano:

Nei paragrafi che seguono, inoltre, forniremo una chiara panoramica su tutti i diritti e le tutele che il consumatore possiede quando si parla di contratti di telefonia, internet e pay tv.

Cosa deve sapere il consumatore prima della sottoscrizione del contratto

Tutto ciò che al consumatore deve essere garantito, dal venditore, prima della sottoscrizione di un contratto di fonia, internet o pay tv.

Prima di sottoscrivere il contratto all'utente devono essere date tutte le informazioni previste dalla normativa riportate in modo chiaro.

In particolare all'utente dev'essere comunicato il termine entro il quale verrà attivato il servizio e l'indennizzo automatico previsto in caso di mancato rispetto dello stesso.

Ecco le informazioni obbligatorie:

E poi:

Le suddette informazioni devono essere rese pubbliche sui siti o su altri mezzi di pubblicità. Tra le informazioni da pubblicare devono esserci anche quelle sulle modalità di conclusione del contratto, in particolare riferite ai contratti conclusi per telefono.

Nel caso di contratto trasferito da un operatore ad un altro, prima della conclusione dello stesso dev'essere data al consumatore informazione sul fatto che il vecchio contratto si conclude e che l'eventuale esercizio del diritto di recesso NON ne comporta il ripristino automatico.

Il codice del consumo prevede, inoltre, che in caso di contatto telefonico l'operatore debba, all'inizio della conversazione, rivelare la propria identità e anche quella della persona o società per conto della quale sta chiamando, nonché specificare lo scopo (commerciale) della chiamata.

Le informazioni obbligatorie in questo caso vengono date a voce ma comunque il consumatore è vincolato solo dopo la firma dell'offerta, solo quindi dopo che ha accettato l'offerta per iscritto (anche con firma elettronica, se del caso).

Venditore e consumatore possono in tal senso mettersi d'accordo sull'invio delle informazioni scritte e della relativa conferma (condizioni contrattuali) tramite supporto durevole (invio file, cd rom, dischetto, pennetta, etc.). Su questo fa fede la registrazione telefonica e la prova grava sul gestore chiamante.

Il Garante ribadisce il punto specificando che la conferma può essere inviata per posta o per email od anche tramite comunicazione di un link all'area riservata al cliente sul sito web del gestore e che il consumatore è vincolato dal momento in cui comunica accettazione dell'offerta.

Anche sul tipo di comunicazione c'e' libertà di accordo: può avvenire tramite mail, sms, accettazione telematica, firma dei documenti cartacei, etc.

Tutto dipende dagli accordi presi in occasione del contatto telefonico.

In questo caso il termine per esercitare il recesso (14 giorni), salve diverse disposizioni contrattuali, parte dalla suddetta data di accettazione.

Si fa presente, in merito, che il consumatore può chiedere che il servizio venga attivato subito, prima che decorra il termine per recedere, ma che in ogni caso ciò non pregiudica il diritto a recedere (entro il termine), stante ovviamente il pagamento dei servizi fruiti nel frattempo.

Conoscere i propri diritti è un'importante forma di tutela

Il consumatore/utente deve sapere, innanzitutto, che conoscere i propri diritti è la sua prima arma ed importante forma di tutela.

In un mercato complesso come quello delle comunicazioni elettroniche, caratterizzato da un'incessante evoluzione tecnologica e dalla continua comparsa di nuove offerte e di nuovi operatori, la consapevolezza costituisce per i consumatori una risorsa fondamentale per orientarsi nel panorama dei servizi e godere effettivamente dei benefici della concorrenza.

Conoscere i propri diritti è la più importante forma di tutela.

Per migliorare l'informazione disponibile all'utenza, sono state realizzate diverse iniziative, tra cui:

Limiti alla durata di un contratto di fonia internet o pay tv

Nel paragrafo successivo vi spieghiamo quali sono i limiti alla durata di un contratto di fonia internet o pay tv.

Una grossa novità, attivata dal 2015, è che ai consumatori non può essere imposto, per i contratti inerenti servizi di comunicazioni elettroniche, impegni iniziali in termini di durata superiori a 24 mesi.

Allo stesso tempo dev'essere data agli utenti la possibilità di aderire ad almeno un contratto che preveda durata massima iniziale di 12 mesi.

I termini per la comunicazione della disdetta imposti agli utenti NON devono essere superiori ai 30 giorni dalla scadenza del periodo di durata del vincolo contrattuale.

L'utente deve essere avvisato dall'operatore relativamente all'approssimarsi di tale termine almeno trenta giorni prima.

Se il contratto/offerta prevede anche l'acquisto di beni (per esempio telefoni), può essere prevista una rateizzazione dei pagamenti più lunga rispetto alla durata del contratto principale, e al cliente dev'essere comunque data la possibilità, in caso di disdetta, di pagare in un'unica soluzione le rate residue.

Condizioni contrattuali per un vincolo riguardante internet fonia e pay tv

Come funzionano le condizioni contrattuali per un vincolo riguardante internet fonia e pay tv.

Le condizioni contrattuali possono subire modifiche solo se previste dalla legge o dal contratto; al di fuori di questi casi le modifiche possono essere fatte solo se a vantaggio esclusivo del cliente.

In caso di modifica gli operatori devono preavvisare i clienti dando loro la possibilità di recedere senza penali né costi di disattivazione nel caso non siano d'accordo, entro minimo 30 giorni (il termine può anche essere più lungo).

In ogni caso la volontà di recedere deve essere comunicata entro la data di entrata in vigore delle modifiche (contenuta nel preavviso) e in questo caso le nuove condizioni sono inapplicabili.

Se il cliente che ha esercitato il recesso passa ad altro operatore le condizioni da applicare al periodo tecnicamente necessario per il passaggio sono ovviamente quelle precedenti alla modifica. Se ciò non fosse tecnicamente possibile per il gestore, il cliente deve comunque essere rimborsato delle somme addebitate in eccesso.

La comunicazione della modifica delle condizioni deve avvenire tramite avviso separate dalle eventuali altre comunicazioni, con caratteri tali da richiamare l'attenzione degli utenti.

Ci deve essere un'intestazione simile a questa:"COMUNICAZIONE IMPORTANTE: MODIFICA DELLE CONDIZIONI DEL CONTRATTO"

E vi deve essere riportata la dicitura:“Hai diritto entro il gg.mm [OVVERO entro tale data SE GIA’ INDICATA LA DATA DI ENTRATA IN VIGORE DELLA MODIFICA

di recedere dal contratto, o di passare ad altro operatore, senza penali”.

La comunicazione deve anche avvenire con avvissi affissi nei punti vendita e pubblicati nel sito web del gestore (in home page).

Per quanto riguarda le utenze mobili la comunicazione può avvenire anche tramite SMS che inizi con la dicitura Modifica delle condizioni contrattuali o similare, con indicazione della data di entrata in vigore delle stesse. Rimane l'obbligo del preavviso con informativa sul diritto di recesso già detto.

Per i servizi televisivi a pagamento (pay tv o altro) nel caso in cui non sia possibile una comunicazione personale l'avviso va pubblicato con annunci da trasmettere per l'intero periodo (di preavviso, minimo 30 giorni), nelle ore e sui canali di maggiore ascolto.

Come deve comportarsi il consumatore nell'eventualità di forniture non richieste

Vi illustriamo come deve comportarsi il consumatore nell'eventualità di forniture non richieste.

Il codice del consumo, nella versione in vigore dal Giugno 2014, precisa espressamente che il consumatore non è tenuto a pagare forniture non richieste di qualsiasi genere -quindi anche relative a servizi di telecomunicazione- e che la sua mancata risposta a seguito dell'attivazione di una fornitura NON costituisce consenso alla stessa.

L'Autorità garante da una parte chiarisce che l'utente dev'essere libero di scegliere consapevolmente il proprio operatore e dall'altra precisa che l'operatore, da parte sua, deve far di tutto per EVITARE la fornitura non richiesta di servizi, in particolare nel caso di contratto che comporta il passaggio da un operatore ad un altro.

Se il passaggio avviene ugualmente e contro la volontà del cliente il nuovo operatore non può pretendere alcun pagamento ed anzi deve rimborsare al cliente le somme eventualmente incassate, comprese quelle necessarie al ripristino delle condizioni contrattuali preesistenti.

In caso di attivazione di contratti non richiesti è sempre consigliabile contestare subito la cosa per iscritto, con raccomandata a/r di messa in mora, intimando al gestore il ripristino delle condizioni preesistenti e il rispetto delle normative suddette.

Cosa può accadere quando il consumatore si trova in stato di morosità

Ecco cosa può accadere quando il consumatore si trova in stato di morosità per quanto riguarda un contratto di fonia internet o pay tv.

In caso di mancato o ritardato pagamento di un singolo servizio, il gestore non puo' sospendere la fornitura degli eventuali altri servizi previsti dal contratto, anche se supplementari.

Cio' a meno che l'utente non sia stato debitamente informato e preavvisato dell'interruzione o della cessazione del collegamento.

Queste possono avvenire, quindi, solo dopo debito preavviso inviato nei tempi e modi previsti dal contratto.

L'utente che ha presentato un reclamo formale in merito all'addebito di un certo servizio, anche supplementare, puo' sospendere il pagamento degli addebiti contestati fino alla definizione della pratica di reclamo (quelli non oggetto di reclamo vanno pagati).

Resta valida l'applicabilità di tutte le conseguenze previste per il ritardato pagamento (sia per legge che per contratto) sulle somme che, al termine del ricorso, risultino dovute.

Da notare bene che il reclamo formale, soprattutto nell'ottica di cui sopra, è quello inviato per raccomandata a/r o Pec di messa in mora e seguito da tutti i passi eventualmente necessari per concludere la pratica.

Come funziona la disdetta e il recesso per un contratto di fonia internet o pay tv

Nel capitolo successivo, vi spieghiamo come funziona la disdetta e il recesso per un contratto di fonia internet o pay tv.

La disdetta, ovvero la comunicazione di mancato rinnovo di un contratto a scadenza, non deve comportare l'addebito di costi di cessazione ma solo di eventuali commissioni dovute alla scadenza o costi relativi alle apparecchiature fornite dal gestore (telefoni o altro), purché previsti contrattualmente.

Non possono essere chiesti pagamenti per prestazioni erogate a decorrere dal termine del contratto, e nel caso che il gestore non riesca ad impedire tecnicamente tali addebiti, occorre il tempestivo storno e/o rimborso degli stessi.

In caso invece di recesso anticipato si ricorda che per legge non sono dovute penali ma il contratto può prevedere addebito di spese di disattivazione.

Non sono comunque dovuti corrispettivi per prestazioni erogate a decorrere dalla data di recesso. Si veda, per approfondimenti, la scheda Telefonia: guida veloce ai diritti e alle tutele degli utenti

Infine il recesso per ripensamento, previsto dalla legge per i soggetti consumatori (Codice del Consumo art.53 e segg.).

Va esercitato entro 14 giorni dalla sottoscrizione del contratto con raccomandata a/r e il contratto in pratica viene annullato, senza alcuna spesa a carico dell'utente se non relativa all'eventuale servizio già fruito nel frattempo.

Come vanno gestite le controversie tra utente e venditore nei contratti di fonia internet o pay tv

Vi raccontiamo come vanno gestite le controversie tra utente e venditore nei contratti di fonia internet o pay tv.

E' ribadita l'obbligatorietà della conciliazione, per le controversie inerenti beni e servizi di comunicazione elettronica, presso i CORECOM regionali.

In tutti i casi e' consigliabile il preventivo invio di una messa in mora per impostare fin da subito la contestazione in modo formale, e poi ricorrere presso il giudice di pace qualora la conciliazione non si concludesse in modo positivo.

In sede di controversia la prova della corretta conclusione del contratto, quindi il rispetto degli obblighi informativi, grava sul gestore.

Tutte le segnalazioni riguardo alle violazioni di queste regole, in particolar modo l'attivazione di servizi non richiesti, può essere fatta direttamente all'Agcom attraverso il sito ufficiale (clicca qui) .

L'Agcom può, a seguito delle segnalazioni, emanare provvedimenti sanzionatori con sanzioni che possono arrivare a 580.000 euro. Anche in questo caso la prova grava sull'operatore, che deve dimostrare di aver ottemperato ai suoi doveri.

11 marzo 2016 · Gennaro Andele

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Stai leggendo Diritti dei consumatori in merito a contratti di fonia internet pay tv Autore Gennaro Andele Articolo pubblicato il giorno 11 marzo 2016 Ultima modifica effettuata il giorno 19 giugno 2016 Classificato nella categoria tutela consumatori - fonia adsl RAI e pay tv Inserito nella sezione tutela consumatori del sito la comunità dei debitori e dei consumatori italiani.

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